上午10点，我和同事们正在忙碌地工作着，电话忽然响起。是我的一位客户张老师打来的，我赶忙接听电话。“张老师，您好……”我的问候还没说完，耳边就响起了张老师急切的声音：“你们怎么搞的？新制度那门课，时长超了那么多，上午开会核对预算都超了。你们是不是故意拉长时间，多收费用？！”听到张老师这么生气，我一下子慌了，回答起来也语无伦次：“不是的……张老师，您听我跟您说明下情况。这门课的主讲李老师坚持这样，不是我们……”"你这就有点儿推卸责任了啊，这样可不行啊！"张老师说完，就生气地把电话挂了。一大早正忙着，被客户一通电话埋怨，我也是一肚子委屈。这个项目到现在已经进行了三个月，作为这个课程项目的开发经理，从立项第一天开始，我就一直很注重课程质量的把控。三个月中无数次和老师沟通课纲，讨论内容安排；无数次和同事们加班加点审核课程……不都是为了给客户交付高质量的产品吗？李老师这门课内容多，之前多次跟客户反馈过，也建议过调整方案，内容也跟李老师争取了一部分删减，但客户今天怎么又生气了呢？如果是一年前，我可能就不理这位客户啦。开发这个课程，每个节点都有沟通，有回复，又不是我们的责任，就算是甲方也不占理呀？但现在，经过了在拆书帮一年多的拆书磨炼，“拆为己用”的好处开始显现出来。放下电话，我开始反思：客户打来电话仅仅是为了斥责我吗？客户真正想要的是什么呢？我想到了曾经拆过的《沟通的方法》这本书。这本书豆瓣评分高达8.8分，作者是得到CEO脱不花女士。这本书针对职场，列出了19个高频场景，包含了如何破冰、赞美、激励、说服、辅导、安慰、批评、提意见、道歉、调解、救助、拒绝、竞聘等等职场及日常生活高频场景。通常的沟通类书籍都是讲技巧居多，在这本书中则多了一步。书中先告诉你沟通的常见误区，再给你一个小公式。这个沟通公式，就是在这个场景下沟通的底层逻辑。有公式就好记多了，你不需要再个案分析，只要把握住大原则，就能活学活用。假设你是人力资源部的员工，领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”
你该怎么回答？
直接说：“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%，咱们不是说好下周一交方案吗？”
这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应呢？
来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%，看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。
如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了。但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下，我们就可以使用反向叙述的方法。
第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”——点破对方“着急”引发的情绪。
说完这句，不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”
领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。
这时你就得赶紧明确一下接下来的行动：“好的，我以最快速度把主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”
在工作和生活中，经常会遇到对方只说一两句话，传达的信息非常有限，无法判断对方真实的想法，导致我们在沟通的时候一头雾水，甚至觉得对方故意责难。没有搞清楚对方的真实期待，必然导致反馈无效，甚至不当反馈还会把沟通变成冲突。从对方的话语中判断对方的情绪是怎样的，然后对情绪进行正面回应。一个非常简单的话术：“我非常理解您现在的心情，你一定是非常……“然后把观察到的情绪填空进去。动作一：重述事实。把听到或者实际发生的事情用自己的话重复一遍，请对方确认。话术: 您刚才讲到这几点，我的理解是……（重复事实），您看是不是这个意思？动作二：挖掘期待。从对方的反馈中，分析出对方真实的期待和想法。![]()
围绕对方的期待，告诉对方接下来要做的行动。让对方感受到你明白他的期待，并且会为他做什么。想到这里，我也明白该如何去和客户张老师沟通了。于是，我在下午找了个时间打电话过去：“张老师，关于这门课程，我非常理解您的心情，您现在一定很着急吧（响应情绪）；这门课的时长确实超出计划了，我们也跟李老师沟通过删减方案，李老师认为内容很重要，很多地方无法删减。重述事实）；您看要不要我们再跟李老师沟通一下呢（挖掘期待）？”这时张老师的情绪听起来比上午好多了，他问：“课程时间这么长，学员的观看效果会不会不好？”听到这句话我明白了，张老师的真实想法是担心时长太长，对课程效果有影响。于是，我马上提供了几个建议，供张老师选择。（明确行动）我说：“有这样几个方案可以保障课程效果。一是把课程拆分成更小的单元，每个单元时长10分钟，学员观看无负担；二是设计一些视觉效果加到课程中，增加课程的趣味性。我们先做10分钟的样例，下周一起讨论一下样例效果，您觉得这样安排可以吗？”一周后，张老师和李老师看到了我们设计的课程样例，对课程效果非常满意，课程很快顺利上线了。如今，《沟通的方法》这本书已经成了我的工作秘籍，我也常常会把这本书推荐给朋友和同事，也希望他们能和我一样，无论遇到什么样的沟通难题，都能找到好办法解决。好的沟通，不在于此刻，而在于未来所要面对的所有时间；
好的沟通，不在于你是否能达成眼前的目标，而在于你能否不断地自我塑造；
好的沟通，不是你和对面这个人之间的事，而是你和整个世界之间的事。
沟通的目的，就是为了借助各种外部力量，放大自己的选择组合，帮助你成为那个想要的自己。往期故事：
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