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对许多医院管理者来说，制度的建立常常是现代化医院管理不可以缺少的过程，许多管理者相信有完备的制度就会有完善的管理，也有很多人认为“有制度才有管理”。然而很多情况是，一项制度的颁布或者指令的下达很容易会出现上热-中温-下冷这样一种尴尬局面。
清华大学医院管理研究院钱庆文教授对此的看法是，一项制度的颁布应该具有弹性，并且管理者也要参与其中，由下至上反馈意见逐步完善。不然，很可能就会产生“钻空子”和“抄捷径”文化。
“钻空子”和“抄捷径”文化
有些管理者常常耗费大量的心血和时间修补制度的漏洞和矛盾，这样以“防弊”的心态管理医院很容易遭到各种反弹，尤其是医师的反弹。这些反弹经常迫使管理者做出妥协，而“成功建立出来的制度”根本出不了管理者的办公室大门。这样的个案常常出现在工商管理的教案中，其原因说出来并不复杂，就是过分依赖制度管理。有制度不是一件坏事，但也不完全是好事。因为制度是医院管理为了应对某些状况而制定的，却有可能在时空背景都改变的情形下仍留在医院，此时，这一制度需要的是完全移除而不是修改。有时，管理者不太喜欢检讨制度是否移除，而是依赖过时的修改，如此一来就产生了制度浪费，对医院管理产生不利的影响。因为这不仅会造成医院效率低下，还会挫伤员工士气。
员工回应不当制度的方式大略分为两种：积极的对抗和消极的配合。积极地对抗并不意味着正面挑战管理者的权威，通常是以“钻空子”的形式出现。而消极的配合则体现在放慢脚步、增加出错机会。一家医院在患者安全事件上不断出错，哪怕是所谓的临界错误，也多是员工消极配合制度的产物。患者安全中的“冰山理论”解开了医疗错误或患者安全事件发生的真正原因所在。真正的原因绝不是冰山浮在水面之上的部分（表因），而是在水面之下的部分，这部分甚至是水面上的数倍之多。这些原因的出现，大多数是因为员工对制度无计可施，为了完成工作而妥协，最常见的是抄捷径（Short-Cut）。这些都是因为弹性低的解决机构内并没有给出方法事件的结果。只依赖制度管理，员工便会钻制度的漏洞，久而久之一定会养成“钻空子”或“抄捷径”的文化，从而妨害医疗服务“一步一脚印”的原则。
01
提高认识：制度管理的重要性
改善或避免这种“钻空子”文化，首先是要防患于未然，在政策制定之初就做好预案工作，从根本上杜绝此类现象。
在管理者制定一项政策时，一定会要深思熟虑，再三思考几点：比如这个制度能不能得到落实、有没有信心和决心落实好？在什么阶段达成什么目的？如果没有很大把握，就尽量避免出现无法落地和无法推进的窘迫局面，同时做好事件调研，从政策的执行层面考虑其可行性，员工对此的反应大致是什么。
另外，制度的制定与执行实质是塑造人的过程，在执行中明确医务人员的行为要求，建立反馈机制，在寻求完善的过程中逐步改进，按照制定的制度执行。
02
自我反省：医院管理制度的进程和合理性
制度颁布后，院领导/科主任要参与到执行过程中，不能是只要求一般员工执行，而中高层人员不执行，如此久而久之，上行下效，就会回到“人管人，累死人”的局面。
事实上，一项指令的下达，在下达之后才是工作的开始，制度一旦推出就将进入执行阶段，院领导/科主任要提供的是向上反馈的渠道和备案，而不仅仅是项目的监督者，另一方面，如果管理人员只是等着统计数字或者执行结果，那么是很难收到成效的，其部下也不见得会完全读懂政策意图，导致项目执行不够彻底。
03
制定规则：医院文化是重点
作为医院管理者，一定会听过这样的情况：管理者走“群众路线”与下属打成一片，彼此称兄道弟，其实，在医院制度管理中，最要不得的就是“熟人文化”。
当管理者和下属过度称兄道弟时，此时的关系不再是契约关系，而是兄弟关系，其反馈的结果就是管理上的睁一只眼闭一只眼，但医院文化建设并不是关系建设，而是精神建设，这才是医院管理者应该主抓的重点，医院文化可以熏陶每个员工，增加凝聚力和向心力。
04
留有向上反馈的渠道
好的医院管理和制度执行不应该是绝对权威，领导者要容忍下属的改进建议，并且提供向上反馈通道，对于下属提出的建议在考虑其合理性的同时也要兼顾员工的积极性，毕竟项目的执行层面和中高层管理层面所面对的困难是不一样的，在执行过程中也是要留有操作余地，当意识到有员工出现“钻空子”的情况时，管理者就要考虑是在哪个层面出现了问题，积极采取应对措施。
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钱庆文 清华大学医院管理研究院教授
现代综合医院门诊管理
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本书稿参考台湾医院科室经营管理理念，主要包括：医院目前面临困境、医院未来发展趋势、学科战略管理、学科品牌定位、管理模式改进、科室运营管理等内容。本书强调以患者为中心的经营理念，实现员工共同参与的管理模式,对各类型医院管理改革与创新具有参考价值。
现代医院内部管理制度(上下)
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本版《现代医院内部管理制度》是在前六版《医院管理制度》的基础上，为适应医学发展和现代医院管理要求修订而成的，是基于丽水市中心医院医院质量和安全管理实践中探索积累的体系而形成的，涵盖了医院运行和精细化管理的方方面面，汇集了医院在医院质量和安全管理实践以及医院运行中遇到的大量需要用制度规范或约束的问题，具有很强的实用性和可操作性。
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本文内容均围绕医疗服务沟通对就医行为意向影响展开。在医疗服务中，沟通过程涉及的医疗消费者感知特征、医疗服务者沟通方式、内容和氛围的差异，这些因素均会在实际情况中影响医疗消费者所做的决策。研究基于医疗消费者视角，以社会交换理论为基础，遵循“刺激—反应—行为”的研究范式，分别以医疗沟通氛围服务公平和服务人员不同沟通风格为外部刺激变量，以感知正直信念、感知善意信念、感知能力信念和信任意向为心理反应变量，以就医满意度和行为意向为反应变量，构建医疗服务沟通对医疗消费者就医行为影响的概念模型，并比较不同医院类型模型路径差异。
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最后衷心祝愿您的医院越办越好！
