课题五《未来已来：AI引领文旅行业轻装上阵》
分享嘉宾：杭州美宿在途网络科技有限公司创始人&CEO人工智能行业应用探索者 徐晓燕
文章概述：
1. 如何通过AI技术优化酒店的业务流程，减少人为错误并提高运营效率？
2. 面对一线员工技能参差不齐的挑战，如何利用AI技术提升他们的工作效率和服务水平？
3. 如何利用AI技术进行数据分析，实现精准营销和个性化推荐，吸引更多回头客？
过去几年，文旅行业面临着前所未有的挑战。疫情的影响使得市场侧和运营侧的压力倍增，营销投入和运营成本大幅上升。然而，这也促使企业开始思考如何利用新技术实现转型升级……AI技术在此背景下展现出巨大价值，它不仅可以提高效率、减少错误，还能大幅提升用户体验。对于规模较大的企业而言，尝试引入AI技术已成为一种必然选择。
目前AI在文旅场景中的应用大致包含以下几种：
借助大模型和外部增强检索能力，现在的机器人能够处理更加复杂的问题，甚至可以将无法解决的任务快速转交给内部业务流程，确保问题得到及时响应。这种无缝衔接的服务方式极大地提升了客户满意度。例如，一家酒店可以根据住客的历史偏好自动调整房间布置或餐饮选择，使每一次入住都充满惊喜。
通过对多元数据进行客户建模，AI可以实现真正意义上的个性化推荐。不同于以往静态的客户画像，AI能够根据用户行为的变化实时调整推荐内容，从而提供更加精准的服务。具体来说，AI可以通过分析客户的消费记录、浏览历史、社交媒体互动等信息，动态更新其兴趣点，进而推荐最符合当前需求的产品和服务。这不仅提高了客户的满意度，也增强了企业的竞争力。
AI技术还可以优化内部协作流程，实现端到端的自动化管理。无论是订单处理、库存管理还是维护保养，AI都能通过机器调度代替人工操作，减少了人为干预带来的不确定性。同时，OCR（光学字符识别）和RPA（机器人流程自动化）等技术的应用，使得财务报表、合同签订等工作变得更加高效便捷。例如，一家酒店可以通过AI系统自动识别并处理客房服务请求，从接单到任务分配再到结果反馈，整个过程无需人工参与，大大提高了工作效率。
针对新老物业的不同需求，AI可以帮助建立智能化的运维管理体系。通过对设备运行状态的实时监控和预测性维护，可以有效避免因设施故障导致的服务中断。特别是在季节性变化明显的地区，提前做好准备显得尤为重要。例如，一家酒店可以通过AI系统监测热水系统和空调设备的运行状况，提前预警潜在问题，确保客人在任何时间都能享受到舒适的环境。
美宿在途是一家专注于文旅行业AI应用的技术公司，致力于通过技术创新提升酒店和景区的运营效率和服务质量。公司在多年的探索中总结出了一套行之有效的AI解决方案，帮助企业在数字化转型的道路上稳步前行。杭州美宿在途网络科技有限公司创始人&CEO人工智能行业应用探索者 徐晓燕在先之年度大课上就分享了美宿在途的AI实践探索（文末申请免费试用🔽🔽🔽）
美宿在途开发了一套基于AI的服务生成系统，能够根据不同场景自动生成个性化的服务方案。例如，酒店可以根据客人的需求自动安排清洁、送餐、娱乐等服务，极大提升了服务的灵活性和响应速度。
针对业务流程，尽量缩短了中间环节，实现点对点的高效沟通。所有任务通过AI系统自动分配和跟踪，员工只需按需反馈结果，减少了繁琐的人工干预。这种智能化的流程管理不仅提高了工作效率，还降低了出错的概率。
美宿在途还针对不同场景研究了专门的服务能力，如客房服务、前台接待、餐厅管理等。通过AI技术的支持，每个场景都能提供更加贴心、个性化的服务体验。例如，针对住客咨询问题，住客可以通过电话、小程序、二维码或智能音箱等工具，咨询早餐时间、Wi-Fi密码等问题。美宿在途的AI系统能够自动、多轮次地回复住客的问题。此外，还能提供周边景点推荐、酒店早餐推荐和礼品建议，例如在西湖边的合作酒店中向住客提供渡船轮渡信息。
当住客提出特殊的客需用品需求时，美宿在途AI系统不仅能理解这些需求，还能通过与库存系统等后台数据的对接，实时查询物品的可用性和酒店的规章限制。如果物品在允许的范围内，系统会自动生成工单并分配给相应的服务人员，并实时通知住客；如果住客请求的物品超出了免费提供的数量上限，系统则会灵活回复住客，并提供相应的解决方案。
考虑到一线员工的操作便利性，美宿在途开发了一系列语音交互的智能终端。例如，员工在收到指令后只需通过语音回复“收到”省去了手动确认指令的动作（并且还开发了针对方言的语言识别模型）；一线员工能够通过语音技术便捷地完成报表填写和工单录入等日常工作；将员工从机械化和重复性的工作中解脱出来，让他们专注于人性化、精细化服务内容。
另外建立了完整的数据闭环系统。通过传感器、智能设备等手段，公司能够实时采集和分析大量运营数据，为企业决策提供有力支持。例如，酒店可以通过数据分析优化客房分配策略，提高入住率和客户满意度。
某连锁酒店拥有400间客房，分两期建设，但两期的服务商不同，系统割裂严重。面对这一难题，该酒店通过引入美宿在途的AI技术实现了多渠道面客服务的统一管理和智能调度。具体措施包括：
多渠道接入：将小程序、电话等多种渠道接入同一平台，确保所有服务请求都能统一处理。无论客人通过哪种方式提出需求，都能迅速传递给后台系统。
智能调度：开发了一套适用于一线员工的操作界面，所有任务通过AI系统自动分配和跟踪。例如，当有客人提出客房服务请求时，系统会根据员工的当前位置和工作负荷自动指派最合适的服务员。
实时反馈：服务员接到工单后可以直接处理，无需前台介入，极大缩短了响应时间。同时，系统会实时记录服务进展，确保每个任务都能按时完成。如果遇到特殊情况，系统会自动通知管理人员进行协调。
数据闭环：所有服务请求和处理结果都会被记录下来，形成完整的服务闭环。管理层可以通过数据分析了解服务质量和员工表现，进一步优化运营管理。
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经过一段时间的运行，酒店不仅提高了服务效率，还增强了顾客粘性。例如，酒店通过AI系统实现了客房服务请求的自动分配，服务员接到工单后可以直接处理，无需前台介入，极大缩短了响应时间。此外，酒店还通过数据分析优化了客房分配策略，提高了入住率和客户满意度。
尽管AI技术带来了诸多好处，但在具体实施过程中仍需谨慎规划。首先，企业应评估现有基础设施是否满足AI应用的要求，并逐步推进数字化转型。其次，重视知识和信息的积累，确保各部门之间的数据流通畅通无阻。最后，培养员工的AI思维，鼓励他们积极参与技术创新。只有当组织文化与管理机制同步变革时，才能真正发挥出AI的最大效能。
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