内训精选之服务提升 | 提升酒店核心竞争力第一步：先抓服务水平！

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。在同质化严重的酒店市场中，酒店该如何打造差异化，在众多酒店中脱颖而出，立于不败之地？关键在于服务。

然而目前酒店的服务工作千头万绪，特别是当不断地重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生倦怠……在市场竞争中，服务也不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力、服务能力、服务意识等多项内容，是智商与情商的双重考验……随着客户规模的壮大，客户的反馈也时刻影响着酒店的生命力，一次投诉处理不好，失去的也许是一个客户，同时输掉的还有酒店的形象与信誉，这时服务能力的体现不仅仅再是个人能力的体现，更是酒店形象的名片……

先之教育特精选6个服务提升主题内训课题，通过服务的核心技巧，提升客户满意度，赢得客源和市场，提升酒店经营收益！（下滑获取定制内训大纲！）

一、微笑与问候

1. 微笑

2. 目光接触

2.1 角色扮演：没有目光接触，给客人带来什么样的感受

2.2 目光接触的口诀：“生客看大三角、熟客看小三角

3. 如何问候客人

3.1 称呼客人的姓氏

3.2 问候的原则

3.3 10 步和 5 步原则

3.4 其乐无穷的问候练习

二、交谈与倾听

1. 沟通的三种方式

2. 说话内容

2.1 使用得体的语言

案例分析：前台、客房、保安案例

2.2 使用易懂的语言。

2.3 使用优美的语言及正确的敬语

3. 语音语调

4. 身体语言

三、回答与预计

1. 客人通常最爱问的问题

2. 如何发现问题的答案

3. 顾客经历

4. 如何提供超越客人期望值的服务

四、圆满的解决与跟踪

1. 投诉是一个建立客人忠诚度的机会

2. 客人投诉的性质

2.1 设施设备

2.2 服务态度

2.3 服务技能

3. 投诉问题的严重性

3.1 轻微：让客人不满或给客人带来不便的小事情。

3.2 中等：让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人入住的事情。

3.3 严重：阻止客人获得住宿时基本需要的事情

3.4 毁灭性：对客人身心造成伤害的严重问题

4. 投诉影响因素

4.1 对客人的影响

4.2 对客人情绪的影响

4.3 客人的重要性

5. 谁负责解决？

5.1 轻微/中等：员工对问题负责处理，但需通知部门主管/经理

5.2 严重：员工对问题做出反应，但由部门主管/经理负责处理，通知总经理， 必要时请总经理出面与客人交涉。

5.3 毁灭性：立即通知总经理，总经理负责解决问题。

6. 补救系统的三步骤 (WOW服务）

6.1W-存在什么问题

6.2O-承担责任并解决问题

6.3W-超越客人期望，给客人惊

1、给您一个爱上服务的理由，让您学会享受服务工作的乐趣；

2、让拥有服务基础知识的您掌握更高维次的服务知识与技能；

3、让您拥有更高的热情与更强的服务能力，为客人提供充满美好感受的服务；

4、助您成为服务艺术家。

一、 服务由心致美

1、服务意识的养成

2、服务的定义与内涵

1）服务的定义三解

2）服务的service解读

3、优秀服务理念解读六则

1）零服务

2）完美的服务价值链

3）服务的三种境界

4）服务的四个之前

5）服务的四种类型

6）优质服务的五字方针   

二、 礼仪之美

1、《礼记》之于服务之美

2、服务礼仪包含的内容及训练方法

1）仪容仪表

2）仪态

3）服务语言

4）商务礼仪

5）训练方法三则

三、 专业之美——顾客意识

1、关注顾客

1）白金法则

2）顾客意识

2、认知顾客

1）顾客需求的三个层次

2）顾客需求的六个内容

3、建立顾客忠实感

1）注重顾客反馈

2）顾客投诉管理

四、 专业之美——服务创新

1、创新四法

2、酒店服务创新历程

1）“三化”服务

2）个性化服务

3）人性化服务

4）卓越服务

5）中国服务

1. 掌握各种活动场合中礼仪规范，培养知礼用礼高素质职业经理人

2. 提高员工整体素质，树立良好公众形象，赢的客户好感，在竞争中脱颖而出

3. 提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养

4. 掌握商务交往中的沟通艺术，提升沟通交往的能力与礼仪水平

5. 通过培训在各种场合应对自如，举止有度，有力展示企业软实力

第一讲：“礼”之“利”

1、“形像力”与“开挂人生”

2、“礼”之源

1）《礼记》说礼

2）今人说礼

3、商务礼仪三项

1）服仪管理

2）得体仪态（A）

3）次序礼仪

第二讲： 有“礼”有“节”

1、“礼”之核心

2、商务礼仪的概念与十大原则

1）商务礼仪的概念

2）商务礼仪的十大原则

3、商务礼仪三项

1）得体仪态（B）

2）电话、微信礼仪

3）递接、名片礼

第三讲：多维度的得体

1、 老子心目中的“士”画像

2、 商务礼仪三项

1） 得体仪态（C）

2） 交谈礼仪

3） 参会、观影（剧）礼仪

第四讲：“礼”之“力”

1、 你的“魅力”解构

2、 语言的边界与质感

3、 商务礼仪三项

1）握手、鞠躬、拥抱礼

2）介绍、称呼礼

3）宴会礼仪

1. 掌握酒店“卓越服务专递”体系的运营理念及方法

2. 制定酒店“卓越服务专递”的执行方法

3. 探讨发现“体验式服务接触点”，提升酒店服务品质

4. 了解“私人管家服务”的核心理念及服务特点

卓越服务传递服务理念强化训练

一、卓越服务传递的理念强化

1、作为建立个性化服务体系的基础，服务理念的提升是关键核心点，将满足客人需求提升至超越客人需求，高标准服务意识为发展的动力。

- 基本原则及方法强化（热情好客服务的动力/ 客人再次光临的动力）

- 卓越服务传递的四个核心步骤 （让客人感受到备受关注/令客人喜出望外/灵活服务超越期望/赢得客人忠实感）

二、卓越服务传递服务技能强化

1、由心而发的主动式服务，需要采用多元化的方法及掌握发现客人潜在服务需求的技巧，把握关键时刻为客人创造服务惊喜的。

- 体现个性化认知，让客人感觉备受关注。（个性化认知的方法）

- 发现客人的潜在需求，令客人喜出望外。（关注发现客人需求的方法）

- 灵活服务超越期望，为客人创造难忘体验。（竭尽全力为客人服务的方法）

- 积极补救，赢得客人忠实感。（解决投诉的四步原则）

三、卓越服务传递探究与发现

1、卓越的服务源于服务的连贯性及时效性，把握每个客户接触点，制定个性化服务项目，将体验式服务植入运营体系，为卓越服务奠定基础。

- 服务流程梳理，探究关键客人接触点。（流程梳理法原因质量管理理念，通过对部分服务流程的系统化梳理，发现服务影响客人体体验的服务关键点。）

- 卓越服务传递的执行方法。（基于客人接触点，结合体验式服务理解，探究客人惊喜点，完成现有服务流程的优化升级）

四、“ 明星私人管家服务”的核心理念及服务特点概述

1、随着中国高端酒店快速发展及高端客户对于个性化服务的更高要求，酒店引⼊贴⾝管家式服务就成为了⼀种必然。同时私⼈管家服务也成为⾼端酒店必备的服务项⽬。

2、本部分概述课程，帮助酒店服务团队明确私人管家服务的核心理念及服务特点，为酒店建立专业的私人管家团队奠定基础。

- 私⼈管家服务的起源

- 私⼈管家的定义

- 酒店私⼈管家服务与“⾦钥匙”的区别

- 什么是私⼈管家服务

- 私⼈管家岗位职责

- 私⼈管家服务原则

- 由⼼⽽动的服务原则

1. 能根据酒店不同场合，灵活运用各种服务礼仪，提升酒店员工服务意识与职业素养，塑造完美职业形象；

2. 通过学习各种场合的酒店服务礼仪，提升酒店整体的服务水平，形成酒店的良好形象和美誉度；

3. 提升酒店的核心竞争力，在市场竞争中具备独特的竞争优势。

第一讲：服务意识与服务素养

一、唯有服务无法复制

二、关注客户体验的呈现

三、酒店服务礼仪的核心

案例：大树小草理论

1. 立足中国看礼仪

2.  服务可产生价值

3、服务意识的力量

4、服务“六心法则”，六星级心态模型

5、以客户为中心的原则

6、 提升服务意识提高竞争力

案例：链条原理

互动提问：酒店的客人到底是什么样的人？

四、客人对酒店礼仪服务的要求

讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

第二讲：酒店卓越形象管理

案例及分析：应聘面试

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝酒店的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

二、形象礼仪——仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平

1. 女士化妆及发型选择

2. 男士修面及发型选择

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！

1.  重视“7秒钟”效应

2.  着装的TPO原则

3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪

4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪

四、形象礼仪——仪态礼仪

1. 表情语（微笑、目光）

2. 动作语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿、递接礼仪、握手礼、介绍礼）

3. 微笑服务礼仪练习

案例：99＝0

现场示范演练

4. 情绪与压力管理

案例：快乐的钥匙

负面与正面情绪转换练习

第三讲：酒店服务的语言与沟通艺术

互动：课前测试＋案例导入

一、 语言艺术

二、沟通艺术

1. 沟通的重要性

2. 沟通3A原则

3. 沟通六件宝

4. 聆听6要素

5. “沟通的基本礼仪

6.  沟通注意什么

7. 电话礼仪

三、酒店标准服务用语实战训练

案例分享＋现场演练

第四讲：酒店高品质接待礼仪

一、接待前

二、接待中

1. 客人进门：三声三到三A

2. 问候与招呼

3. 鞠躬礼仪

4. 指引礼

5. 敬人三A的态度

6. 介绍与自我介绍

7. 名片的递接与接收

8. 奉茶礼

9. 与客人的交流

10. 电梯礼仪

三、餐具

1. 站立时托盘手位

2. 行进时托盘手位

3. 摆放餐具

4. 撤离餐具

5. 茶水位置

四、送客

案例分享＋现场演练

第五讲：酒店重要岗位高品质接待礼仪

一、营销部服务礼仪

1. 带客参观

2. 拜访客户

3. 礼品接受与馈赠

4. 宴请客户

5. 大型团队会议接待服务礼仪

6. VIP客户接待

1. 营销服务礼仪规范

2. 总台服务礼仪

3. 电话总计服务礼仪

4. 大堂经理服务礼仪

二、客房部服务礼仪

1. 楼层接待服务礼仪

2. 日常服务礼仪

3. 访客服务礼仪

4. 离店服务礼仪

5. 特殊情况服务礼仪

三、餐饮部服务礼仪

1. 餐前准备服务礼仪

2. 迎领服务礼仪

3. 用餐服务礼仪

4. 结账服务礼仪

5. 酒水服务礼仪

6. 特殊情况服务礼仪

四、前厅部服务礼仪

1. 礼宾部服务礼仪

2. 总台服务礼仪

3. 电话总计服务礼仪

4. 大堂经理服务礼仪

第六讲：酒店投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1. 求尊重心理

2. 求发泄心理

3. 求补偿心理

二、投诉处理处理核心

1. 以客户为中心，站在客人的立场思考和表述，绝不争辩

2. 顾客投诉＝机会

3. 为公司带来常客

4. 提高受理投诉人的应变能力

5. 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

6.改善品质的机会

三、避免投诉的秘诀

四、投诉处理五“不”原则

五、投诉处理7步骤

1. 迅速隔离客户（营业场所）

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 搜集足够的信息

5. 给出解决方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

第七讲：国际接待礼仪

一、国际接待礼仪原则

案例：一次特殊的礼宾次序安排

1. 国际接待礼仪原则

2. 迎送接待礼仪

3. 我国主要客源国和地区及部分少数民族的习俗，礼节和禁忌

4.世界主要宗教礼仪和禁忌

1. 认清角色，接待团队认知升级，展现个人的职业形象及礼仪风范；

2. 提升整体精神面貌，树立良好公众形象，赢的来访客人对单位的好感；

3. 将服务做得更加体贴周到，提升客人体验，提升品牌形象；

4. 在各种商务及接待场合应对自如，举止有度，展示企业软实力。

第一讲：价值百万——礼仪服务中的作用

一、礼仪的核心应用价值

二、礼文化对个人修养及职业素养的影响

三、礼仪的三种境界

四、礼仪提升个人能力增值人生

五、为什么说礼仪是企业提升绩效的一剂良药

六、接待人员服务认知升级

1. 关注客户体验的呈现

2. 主动服务与被动服务

3. 服务六力

第二讲：接待团队的服务形象——打造个人职场品牌形象

一、商务精英形象修炼——给客户美好的第一印象

互动：第一印象——客户眼中的你

二、形象修炼——展现积极与健康仪容礼仪

1. 个人形象代表着企业形象

2. 干净，养成良好的清洁习惯

3. 整齐，服装配饰按要求穿戴

4. 精致，适度修饰发型妆容

5. 注意：口腔、指甲、毛发、气味等

三、形象修炼——不同场合的穿衣之道

1. 普通职场的着装与差旅着装？

2. 大型活动及社交场合如何穿？

3. 正式场合如何穿？

四、得体的眼神和表情

1. 沟通中正确的眼神接触

2. 沟通中眼神的使用范围

3. 微笑为桥梁

练习：眼神与微笑

五、得体的仪态和举止

1. 站姿：日常使用与礼宾姿势

2. 坐姿有讲究：交谈、贵宾签到处

3. 蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务

4. 手势的应用：指引与示意

练习：如何指人/物；如何引导

六、得体的声音使用

第三讲：必备的商务社交礼仪——张弛有度的待客风度

一、商务会面

案例分析+情景演练+头脑风暴

二、时间管理

案例分析：时间的颗粒度

1. 时间颗粒度——一个人的职业化程度

2. 时间管理能力

三、同行的礼仪

四、与车辆相关的礼仪

五、接送机的礼仪

六、入住酒店的礼仪

1. 快捷入住——团队服务的VIP待遇

2. 开夜床服务——让人感觉更贴心的酒店服务

3. 客人入住时的叮嘱

4. 根据行程确认是否设置叫醒服务

5. 让客人入住服务更贴心：接待团队要提前准备些什么

七、会务礼仪

1. 会务现场的位次安排

2. 会场的物品摆放规则

3. 会场的硬件配置要求

4. 会场的茶水服务标准

5. 开会前的准备

6. 开会过程中工作人员如何做更得体？

7. 必要的会后跟进

八、庆典仪式的礼仪

1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？

2. 呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？

3. 颁奖仪式的站位

九、微信的礼仪

1. 自媒体--展现自己的最好方式

2. 如何利用自媒体打造个人品牌，提升个人与企业影响力

第四讲：餐饮接待礼仪礼规

一、重视赴宴前的准备

二、客人到达后的礼仪

1. 迎接与指引服务

2. 帮客人存放衣物、酒水等

3. 餐具的摆放

三、中餐席间用餐礼仪

1. 座次如何安排皆大欢喜

2. 恭请点菜服务

互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战

3. 餐具使用及撤换礼仪

4. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪

5. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯

四、结账/签单服务礼仪

五、用餐突发事件应急处理

1. 菜不合口味

2. 客人醉酒

六、送客的礼仪

七、礼品馈赠礼仪

第五讲：接待中的高效沟通

一、礼貌用语的使用

1. 使用正确而亲切的称呼

2. 使用凝练的词语

3. 使用礼貌的语言

4. 使用专业规范的语言

二、常见的沟通现象

1. 沟通者双方意不合发生冲突

2. 尬聊---一开口就聊成句号

3. 对方能言善辩，我方无言以对

三、谈谈那些不尊重的沟通方式

1. “贴标签”式的沟通

2. “回避责任”的沟通

3. “强人所难”的沟通

四、如何让倾听者喜欢你

1. 自信真诚的态度去面对他人

2. 让对方感受到自己受重视

五、如何进行高效的电话沟通

1. 选择合适的通话时间

2. 选择合适的通话场地

3. 选择合适的通话状态

4. 电话沟通三步法

5. 电话沟通的礼仪

6. 挂电话之前的再确认

六、特殊场景的礼貌应对

1. 遭遇情绪化场面——非暴力沟通

2. 其他特殊情况下的沟通技巧

第六讲：心是最高的主载

一、终身成长——知识与见识是两回事

二、复盘总结

三、情景模拟训练

• 内训精选之营销管理 | 抢抓机遇，营销聚力，促进预算达成，撬动业绩增长！

• 内训精选之收益管理 | 定价、预测、营销策略、获客渠道创新…如何让酒店营收提升30%？
  

• 内训精选之新媒体营销 | 酒店如何通过主流媒体平台玩转新媒体，打开业绩增长新渠道？

• 内训课题精选之领导力提升 | 酒店如何建立有执行力的团队？起点在中高层！

• 内训课题精选之OTA与会员运营 | 酒店如何将“流量”变“留量”，实现业绩新增长？