近日，莘庄站“三三爱心”服务团队优化服务模式，通过心理知识掌握与培训，学习服务过程中的情绪识别与心理疏导技能，更好的了解乘客情绪，快速解决乘客需求。
培训过程中，服务团队成员通过角色互换和场景模拟，分析乘客最常存在的几种情绪模式和对应的心理诉求，开展针对性的服务行为培训，使团队在一线服务中能够更敏锐地察觉乘客情绪，从“回应显性需求”迈向“洞察潜在需求”，将关怀与温暖传递到车站的每一个角落。
在服务的实践中，团队成员观察到一名候车乘客眉头微皱，徘徊不定，立刻捕捉到其无助、焦急的心理诉求，便主动上前询问。乘客表示自己身体不适，找不到位置坐下休息，团员成员便及时安抚情绪，引导其至候车区落座，并提供热水缓解不适，陪同乘客至身体恢复乘车离站。乘客表示车站的服务使其感受到温暖和照顾。
今后，莘庄站将持续以乘客需求为导向，不断优化服务模式，使每一位乘客都能从旅途中感受到城市的温情，在安心中启程，于温暖中同行。
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信源：1号线管理部
文字：沈之柠、唐儿安琪
拍摄：单静莹
编辑：朱 澄
审核：王 斌、杨 超
