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我知道自己需要看心理医生，但是那时我刚毕业不到一年，没有积蓄，也没有稳定经济来源。单次四五百元的心理咨询，对我来说，是难以负担的开支。
难道没钱的人就不能得到心理援助吗？这里存在一个悖论，社会资源最稀薄的人群，反而得不到应有的帮助。于是，我开始思考，类似处境的人该怎么办？是否存在更平价的心理服务，来接住坠落的人们？
说出来可能难以置信，作为媒体从业者，看到社会上的不公，我可以义正词严地声援、控诉。可是如果欺凌发生在行业内部，发生在自己身上，我反而保持了缄默。
在职期间，我能一周哭三次。离职后，抑郁状态也没有中止，我整天提不起劲，什么都不想干。怕光、怕见人，白天拉窗帘，晚上也不开灯。我觉得自己像阴沟里的老鼠，“鼠鼠我呀，真的不知道活着有什么意思？”我知道自己需要看心理医生，但是那时我刚毕业不到一年，没有积蓄，也没有稳定经济来源。单次四五百元的心理咨询，对我来说，是难以负担的开支。难道没钱的人就不能得到心理援助吗？这里存在一个悖论，社会资源最稀薄的人群，反而得不到应有的帮助。于是，我开始思考，类似处境的人该怎么办？是否存在更平价的心理服务，来接住坠落的人们？我在浏览器中输入“自杀”，网页自动弹出北京市心理援助热线，同时附有一行灰色小字“你不必独自面对一切”。公开资料显示，北京市心理热线，开通于2002年，是国内第一条24小时开放的免费心理热线。直到2024年，全国已经开通了400多条心理热线。我想知道，这些心理热线是否发挥了兜底作用？它们能在多大程度上帮助来电者？我采访了几位热线求助者，她们都表达了对广州心理援助热线的认可。于是我打了3次电话，联系热线员和背后的运营机构，希望争取采访机会，但最终因“没有官方新闻机构采访函”被挂电话。直接联系行不通，我又不抱期望地，在朋友圈询问：有没有朋友认识心理热线员？有人反问，“现在还有人打心理热线？”近年来，心理咨询获得越来越多的关注，在这样的背景下，讨论心理热线似乎显得过时、老套。但是很多人忽略了重要的问题：能走进心理咨询室，已经代表了一定的经济基础。而这只是少数人的权利。![]()
曾玲，是我联系上的第一个热线求助者。采访前，她提出希望能用视频会议的形式对话。因为她担心自己在回顾创伤经历的时候，会遭遇情绪崩溃，“有个人陪着会好一点”。时针往回拨，15岁时，曾玲的月经停止了。后来被诊断为多囊卵巢综合征，临床表现为月经紊乱、肥胖、不孕、抑郁等。由此，她开始长达四年的治疗，并持续与药物副作用、病耻感对抗。医生给她开了短效避孕药，月经恢复的同时，也会带来莫名的情绪低落和失眠。“为什么你在吃避孕药？”同学的疑问，也让曾玲感到羞耻和痛苦，“难道跟人家说我不能生孩子吗？” 这跟生育意愿无关，而是从一开始，她就被剥夺了选择的权利。长期的缺失，转变为强烈的欲望。她不断跟身边人说，多么喜欢自慰、多么想要做爱。这在她生活的江西，很难获得认同。“一方面看重生育，一方面又对女性的性欲和需求压抑得很厉害”。渐渐地，曾玲成为旁人眼中的异类，直到老师W的出现。W是文艺学硕士，在大学教写作课。这是当时唯一接纳、关心曾玲的人。曾玲喜欢上了老师。带着这段师生恋的纠结，曾玲去过学校的心理咨询室，但咨询师转头就告诉了辅导员。这种泄密，让她感到痛苦，不再信任学校。后来又有网络爆料称，W自称心理咨询师，接待抑郁症患者，性骚扰、精神控制对方。对此，W回应承认自己确实没有心理咨询从业资格。曾玲没想到，自己那么喜爱的人竟然是这样的。“无论从个人情感，还是理想，全部都幻灭、崩塌了。”这时，广州心理热线接住了曾玲。接线员不断告诉她“你的感受是正常的”，还帮她分析出现这种状况的原因。“首先，你是学生，视角有限，没法看清你崇拜的人到底是怎么样的。第二，你的父母没法理解你的遭遇，可能是他们自身有一些认知局限，不是你的问题......”在持续的接纳和共情中，一只暴躁的小猫，慢慢被抚平了炸毛。从小到大，夏冰都是班级里的好学生，成绩名列前茅。保研到211学校后，她发现自己成了最差的那个人。小组作业中，大家都七嘴八舌地讨论，但夏冰完全跟不上，听不懂，也参与不进去。学业的挫败，蔓延到生活的各个方面。夏冰不敢跟人交流，每次问问题，都要纠结很久，怕被同学嫌弃。穿着打扮上，她也觉得自己很另类、不合群。入学后的几个月，她常常一个人在厕所、楼道默默流泪。“我的泪腺阀门好像突然坏了，怎么都停不下来。”夏冰曾求助学校的心理咨询室，不过由于资源紧张，学校规定每位学生在单个学期内，最多只能预约8次心理咨询。这完全满足不了夏冰的需求。于是，夏冰求助了心理热线。接线员耐心地倾听她的讲述，恰到好处地用“嗯、嗯——”回应着她，还准确地复述了她的感受。期间她们还聊到未来。“可以说说你对未来的期待吗？”面对接线员的询问，夏冰犹豫了一会，“我可以说没有吗？”“当然可以啊，这也是一个答案。”从夏冰的讲述中，接线员还看到深层的家庭氛围。“我猜，你的爸爸妈妈、家庭模式更多的是压抑感受，来应对很多焦虑，对吗？”“对，你说对了。”夏冰感觉自己融化了，泪水涟涟。这是从来没有过的体验。夏冰记下接线员的工号，开始每周拨打一次热线，通话40分钟。从那年12月到次年7月，她们一直保持着规律通话。不同于其它热线，广州心理热线允许来电者指定接线员。这样的设置，使得来电者能够长期与同一位接线员交流，以保证通话内容的连续性，避免重复讲述创伤经历。后来，夏冰还把接线员写进论文致谢里。“谢谢工号***给予我的抱持和理解” 简短的一句话，却是她斟酌许久的措辞。“抱持”是一个心理学术语，来源于母婴关系研究，大意是接纳和支持。动辄四五百元的心理咨询，对学生和低收入人群来说，是不现实的。相较而言，热线是公益性质，不需要花钱。随时随地都可以拨打，不用提前预约，也没有次数限制。据统计，中国目前有超过400条免费心理热线。这些热线主要依托医疗系统、教育系统、社会组织等机构来建设。从资源分布来看，基本各省市都开通了心理热线。北京、广东、江苏、上海等发达地区，热线数量更多。某种程度上，心理热线构筑了一道社会心理防线，接住心理崩溃的人们。不过热线水平参差不齐，也让来电者产生“开盲盒”的感觉。遇到不专业的接线员，情绪反而变得更糟糕。在找到广州心理热线之前，曾玲曾拨打厦门心理热线。她怒气冲冲地讲述着，大骂老师是“骗子”。但接线员并不正面回应她的情绪，只是不断重复“那也是法律去惩罚她了”。曾玲听得不耐烦，“你不对我负责，对吧？那为什么来这儿呢？为什么不去干一个更有钱的工作？”对方说“这是秘密，我不告诉别人”。曾玲气得开始骂人，对方提示她“这边是不允许说脏话的。一通电话只能打30分钟，你的时间快到了”。然后啪的一声，电话挂断了。夏冰还遇到过“高高在上”的接线员。通话过程中，接线员常常打断她，指责她无法忍受挫败感。夏冰非但没有得到心理上的帮助，反而接受了一场批评教育。这些感受有数据上的印证。北京回龙观医院等机构的联合调查显示，20.1%的热线在人员资质方面不符合“所有热线咨询员均有相关学历教育背景或接受过相关的系统训练”这一基本要求。除专业水平外，北京的接线员王碧雪认为，服务质量也跟双方的匹配度有关。“如果来电者碰到的困难，接线员没有经历过，可能会有一些经验或体验上的欠缺。”从来电者角度也能验证这一点。网友“牟炎”拨打过多条心理热线，最满意的是厦门心理热线，曾抚慰过曾玲和夏冰的广州心理热线反而“体验很差”。（我曾向“牟炎”发出采访邀约，希望了解具体情况，但一直没有得到回复）热线水平参差不齐，造成的另一个问题是，资源利用不均衡。一项针对国内心理热线服务现状的调查显示，59.5%的热线日均接待量不足10个，5.6%的热线日均接待量在60个以上。占线是优质心理热线的常态。曾玲发现，随着知名度提升，广州心理热线越来越难打通，常常需要拨打两三次。夏冰也提到，有时得排队半小时左右。上海市心理热线，一般情况下，每天约有200-300个来电。新冠疫情期间，来电更是激增到500-600个，其中40%的电话因占线无法接入。华中师范大学的疫情热线，面向全国开放后，也被打爆了。“很多人会说我都等了几个小时了，怎么还没轮到我？”热线志愿者陈洁婷发现，需求量出乎意料大。在王碧雪看来，想解决占线问题，其中一个方法是增加接线员、增设线路。关键在于，机构是否有足够的经费来支付人力成本。目前接线员的薪资为50-100元/时不等，根据所在城市、值班时段有所不同，夜班薪资高于白班。以上海市心理热线为例，单个班次为4-10个小时，报酬为200-750元。假设每个班次安排两位接线员，一个月下来，人力成本已经接近九万元。对机构来说，这是一笔不小的开支。![]()
对于提供服务的接线员来说，同样存在情绪消耗和工作压力。王碧雪工作过的心理热线，大多采取轮班制，6小时为一个班次。值班时，最多能接到6-8通电话。每结束一通半小时的电话，她需要及时在系统里填写工单，记录通话情况。工作量十分饱和。
热线的特殊性，加剧了情绪消耗。与心理咨询不同，热线缺失表情、神态、动作等线索，接线员只能集中注意力在语言上。短暂的通话时长，也要求接线员快速反应。通话结束前，就要帮来电者找到可以马上使用的“拐杖”，缓解不适情绪。这种特殊性，使得接线员常常是兼职工作。王碧雪的本职工作是心理咨询师，她会根据自己的状态，灵活安排热线值班频率，避免情绪耗竭。由于工作压力大、薪资微薄，热线其实面临着“招人难”问题。这就导致管理层可能会将一部分工作转化为硬性任务。额外的热线工作，让李夕纯叫苦不迭。她是公立医院的医生，按照要求，下班后她还得去热线值夜班，每月一次左右。夜班分为两种，小夜班是从晚上五点到十点，大夜班是晚上十点到第二天早上八点。大夜班是最辛苦的，整整十个小时，几乎不能休息。电话不停打过来，多的时候能达到二三十个。热线还有置忙率的要求，置忙时长不能超过总时长的20%。超过的话，接线员会被通报批评、扣工资。（置忙：暂停接听来电）“说实话，没值过这么辛苦的夜班。哪怕在医院值班，多多少少都能睡一会。”第一次值夜班时，李夕纯觉得自己要昏倒了，但她没法退出。同事里有怀孕的、哮喘的，也都要接热线。李夕纯觉得，热线属于为爱发电的工作，不适合变成硬性任务。“我是可以尽心尽力去做的，但因为我对这个事情（强迫接热线）很不满，不会尽心尽力去做。”压力来源于多方面。一方面是要跟日常作息习惯做对抗，忍受睡眠剥夺。另一方面是夜晚的来电情况十分复杂，有危机来电、精神疾病等。研究表明：凌晨时候，个体更容易感到缺乏社会支持，有脆弱和绝望情绪，容易引发灾难性思考及低冲动控制，从而增加自杀风险。来电者可能一边通话，一边做一些自残行为。接到危机来电，王碧雪会注重评估情况，了解来电者当下痛苦的原因是什么？过往有没有自杀自伤史？有没有精神疾病诊断、有没有规律服药？同时，还要跟来电者建立情感联结。“不要让他觉得，你是在完成工作才跟他讲话。而是让他感觉到，即便没有见过面，我也关心你的安全、理解你的痛苦，传达出共情和联结感。这种联结建立得越紧密，可能来电者就会越安全。”除此之外，挖掘资源也很重要。来电者的情绪相对平稳后，王碧雪会引导来电者梳理生活中有支持感的人事物，找到对方跟世界的纽带，激发求生意愿。“很多人来电话，其实并没有下定决心去自杀，我们就会问，这个世界上他最放心不下的是什么？“如果前面的方法都没用，来电者还是有较强的无望感，继续实施自残自杀，王碧雪会考虑打破保密原则，寻求热线内部心理危机干预小组的支持，讨论是否联系对方的家人或者警察，赶到现场救援。
李夕纯认为，处理危机来电需要接受专业的、系统的培训。而她并不具备危机干预的能力，也缺乏团队支持。大多数时候，李夕纯只能单打独斗。万一真的遇到危机来电，她忙着安抚来电者，根本腾不出手来报警，也没人能帮她。这对接线员是很大的冲击和挑战。陈洁婷的同事接到过一通危机视频通话。对方拿着手机，站在九楼的天台，说“我马上就要跳下去了，你帮我带几句话给爸妈。”同事一边接着电话，一边联系人去现场救援。但是在救援到达之前，来电者和手机一起摔落到了地上，咨询师只能眼睁睁看着。从那以后，她就没法再接热线了，只能退出。“我是运气好，还没遇到自杀的”李夕纯只能抱着侥幸心理接听热线。除危机来电外，夜班也更容易遇到性骚扰。李夕纯曾经遇到一个男人，一边聊露骨的性细节，一边发出异样的声音。一开始李夕纯以为对方有性方面的困扰，即便不适，还是努力试着共情。后来，跟同事交流，她才反应过来是性骚扰。性骚扰不是个例。王碧雪也遇到过类似的情况。有些男人打来电话，一听接线员是男性，就挂断电话；一听是女性，就会进行性骚扰。中国心理学会认为，通话中含有50%以上的色情性表露内容，就可以认定为性骚扰。针对骚扰电话的处理，分为两个阶段。在接线当下，向来电者严肃指出其骚扰性质，或者直接挂掉电话。后续处理，则需要做好通话记录，提醒下一轮值班人员做好思想准备。必要的时候，还可以为接线员做个别督导，缓解心理扰动。![]()
接线水平参差不齐、工作体验截然不同，可以由此窥见热线内部建设的差异。为了筛选优质心理热线，中国心理学会自2020年开始，每年开展一次心理热线服务质量调查。通过调查热线的运行现状及规范，并结合“标准化来话者”访谈结果（即伪装成普通民众去拨打热线），评估热线服务质量。基于评估结果，在公众号发布“启明星榜”，推荐专业可靠的心理热线。上海市心理热线由市精神卫生中心搭建，2022年首次入围启明星榜。为了满足24小时的服务需求，招募了400多名热线员，人员来自各精神卫生中心、学校心理咨询中心，以及社会心理服务机构。像这样具有专业资质的人员构成，很大程度上保障了接线质量。王碧雪有多条心理热线工作经验，她总结优质心理热线的建设经验是——专业能力和人文关怀。以目前供职的热线为例，面试之初，热线就会选择具有相关专业背景或培训经历的人员。入职后，每周都会有三个小时的固定督导，要求接线员尽可能全勤。接线员轮流汇报个案，跟督导一起讨论如何理解来电者。所有工作人员都以专业的态度对待热线。有时热线系统临时出现故障，接线员反映之后，马上就会得到回应和处理，不论白天或夜晚。同时，管理者也不会一味追求满意率，让接线员受委屈。遇到骚扰、辱骂时，同事之间会互相支持。例会上，接线员可以表达自己的工作感受，有没有遇到困难、需要哪些支持……山西医科大学的研究显示，接线员希望获得情感上的关怀、专业的督导和团体活动，来帮助他们疏导职业负面情绪及可能的职业伤害。接线员获得关怀后，也会通过电话线传导给来电者，形成良性循环。金金是上海心理热线负责人，在她看来，热线其实是次序靠后的选择。“你想她都会来电话了，肯定是没地说嘛。”只有社会支持系统失灵，人们才会想着打电话求助。有时来电者倾诉自己遭受性侵，不知道该怎么办？接线员会安慰她“不要自责，这不是你的错”，鼓励她取证、报警。这也是热线的意义所在，至少为来电者提供一个渠道，让他们感受到被倾听、被关爱。王碧雪也发现，热线里不乏来电几百次的人。“热线让我看到人的生命中坚韧的部分，我们仅仅是去倾听她、回应她，就能起到很大的作用。”王碧雪类比了心理咨询和心理热线侧重点。“如果把心理咨询比作一段持续深入理解心理困难的旅程，那心理热线更像是一段短跑，虽然时间和连续性上会有限制，但它仍然能够做些事情，被倾听、被理解是人本能的需求。”
从2016年到现在，曾玲拨打过10多个省市的心理热线。热线陪伴着她，从大学到毕业工作。不过，曾玲认为，虽然心理热线是必要的基础设施，但不能过分抬高重要性。出现心理问题，不一定是病理原因，还可能跟现实困境有关。解决后者，对社会心理健康有更大帮助。
金金对一位姑娘印象很深。她的父母很早就离婚了，都不愿意支付学费。从高中开始，她就一边上学一边打工。生活很辛苦，因此常常打电话来倾诉。
“放谁身上肯定都是要崩溃的，我也一直说这个姑娘挺厉害,要给她鼓励和支持,帮她看到内在的能量。”不过金金也坦言，相比情绪鼓励，对方更需要的可能是经济支持，而这并不是热线能解决的问题。
陈洁婷发现，疫情心理热线的来电者需求，主要聚焦在现实层面，比如吃不上饭、没有药。“我们不能跟他说，虽然吃不上饭、睡不着觉，但是你先别急。这种话没用。”半个月后，华中师大热线联系到武汉各个街道办，开始供应急救包。急救包里有应急药物、检测试纸和简单的饭菜。心理热线接到需求后，记录到表格里，每天统一汇报，由街道办负责投放急救包。从这个层面来说，心理热线更像是一个瞭望塔，在这里能看到世间百态。看见，能让陷入心理危机的人，不再成为孤岛。但只有看见是不够的，还需要更多措施和制度，从根本上改变人们的困境。回望过去的热线经历，曾玲说“我还是有点进步的”。一开始她每个月都要拨打热线，后来时间间隔拉到三个月、半年，甚至更长。从句句不离原生家庭，到上岸体制内工作，她的人生更广阔了。*文中曾玲、夏冰、李夕纯为化名。
感谢朱清华、徐群霞、庄子等人，为本文提供帮助。
参考资料：
[1]李丹阳,程寅,梁红等.对新冠疫情期间我国427条心理热线服务现状的调查[J].中国临床心理学杂志[2]朱丽娜,张伟波,金金等.上海市心理热线管理实践及能力提升策略[J].中国卫生资源[3]安静,殷怡,梁红等.北京市心理援助热线青少年来电者的特征[J].中国心理卫生杂志[4]崔佳彬.新冠肺炎期间山西省公立医院心理热线接线员工作体验的质性研究[D].山西医科大学
