一、题目
政府把各种信息公开，假期期间有游客找你投诉问题，你把问题转给了有关部门，但没有解决，游客一直给你打电话，别人的电话打不进来，你怎么办？河南真题
二、“讨论式”分析
阅然：这道题给的矛盾比较具体，就是，虽然你把投诉转交到有关部门，但因为该问题没有得到解决，估计游客也不知道该部门的电话，只能一直打你的电话。答题的时候，我们要围绕这个矛盾点展开。
小周：那答题重心在哪里，需要详细谈谈“已经转交的问题如何跟进”的问题吗？
阅然：是的，这个是答题的重点。你可以试着答一下题。
三、答题
游客的投诉虽然转交给了有关部门，但是没有得到及时解决，导致他一直联系我，造成电话线占线、别人打不进来电话的问题，我会采取如下措施解决。
第一，我会安抚游客的情绪。我会告诉他，在他第一次投诉的时候，我按照要求转交给了负责这项业务的部门，并请他们及时处理并对您予以反馈。现在看来，这个问题处理时间较长，处理过程中也没有告知您处理进度，导致您的不满，我非常理解您的心情，代有关部门向你道个歉。
第二，我会提出解决办法。我会建议游客添加一下我的工作微信，然后就先挂断电话。毕竟，我们两个一直通话，其他人打不进来，而且我也就没有时间询问有关部门的办理情况。咱们先挂了电话，我询问有关部门了解了情况，及时在微信里面给他反馈。
第三，我会询问有关部门办理进度。告诉负责此事部门的工作人员，无论现在是否办妥，都给游客回个电话，说一下目前的办理进度，从而缓解游客焦躁的情绪。之所以不采取他们告知我，我再反馈群众的方式，是因为我没有具体办理，不清楚细节，传话会说不清楚。同时，我也会十分钟后，在工作微信里询问游客是否接到电话，处理进度如何。
第四，这件事办妥以后，我要向领导提出办理投诉的优化建议。对转交给其他部门的问题，我们把该部门电话一并告知群众，也请该部门人员及时联系群众，便于他们之间关于问题的具体情况，办理进度等及时沟通，有利于问题及时解决。
