你是城管局的一名工作人员，有人举报其所在社区有违章建筑，要求拆除。并且举报人很懂法，列举了多条法规条文，要求你们现在就去拆除违建。但是根据工作流程，拆除违建需要审批，暂时处理不了，举报人情绪比较激动。面对这种情况，你会怎么处理? 北京真题
二、“讨论式”分析
阅然：小周说说这道题里面的举报人情绪激动的原因是什么？
小周：我认为，从题干给的信息来看，是工作人员回复的“暂时处理不了”和举报人“要求现在就拆除”的预期差距较远，导致举报人情绪激动。
我认为出现这个问题的主要原因是工作人员和举报人对“拆除违建流程”的认识不一致，工作人员认为：按照工作程序审批，其实，拆除程序已经启动了。而举报人认为：只有现在拆除了，才算拆除程序启动。
阅然：所以，我们要把法律法规，工作流程用通俗易懂的话给举报人讲清楚。同时，要把审批流程大致需要多少时间，审批结束后，按照程序什么时候开始拆除这些情况都告知他，争取他的理解。
小周：是的，这就是我们劝解他的主要内容。
三、示范答题
如果我遇到题目中所说的这种情况，我会从以下几个方面来处理。
第一，弄清楚举报人情绪激动的原因，便于有的放矢地做好工作。举报人情绪很激动，主要是他认为我们回复的“拆迁需要审批，暂时处理不了”有搪塞他的意思。我们要把拆迁审批的流程和他说清楚，有的放矢得做好举报人的思想工作。
第二，我要和举报人当面沟通。一是对他表达感谢，他举报违章建筑的事情确有此事，这是对我们工作的支持。通过表达感谢的方式，让他感受到我们对他的重视，能够把激动的情绪平复下来，为深入沟通打下基础。二是说清楚我们回复的“需要审批，暂时处理不了”这个理由，并非是搪塞他，而是按照规章制度办事，我会拿出相关的依据条文给他看，讲清楚为什么这么规定，我们现在工作推进到哪里，接下来的处理流程是什么。我想，他自己懂法，我们之间是可以采取讲道理的方式沟通的，只要我说的话有依据、有道理，可以做通他的思想工作。
第三，邀请举报人共同参与推进违章建筑拆迁工作。一是我会根据违章建筑拆迁的时间表，定期（每周一次）和举报人电话沟通，让他知晓拆迁工作的进度。二是在违章建筑拆除后，及时给举报人电话回访，再次听取他的意见建议。
第四，向领导建议优化反馈方法。我们反馈举报人时，不仅仅告知我们受理了举报、准备怎么做等事项，最好把“接下来处理的流程和需要的时间”等信息也说清楚，这样更容易获得举报人理解和支持，从而有利于开展工作。
