作者：黄昕
最近，淘天集团又有大动作，菜鸟裹裹升级了88VIP退货服务，支持用户全区域全时段下单，让消费者退货更方便。例如在618期间，平台会主动催着快递员前往揽收，如果可能超时的包裹，系统还会自动识别优先处理。
如果把时间线拉长看，最近1年左右，淘天一直在努力优化各方面服务，提升用户体验。比如在4月份，88VIP推出不限次数退货，每单最高补贴25元邮费。还有3月份，淘宝突然发布“不爱吃包退”服务，利好消费者。
今年淘天把商家们召集起来开会，主题就是“好服务等于好增长”，可见提升用户体验的决心。戴珊曾给淘天集团制定了3个战略，其中“用户为先”正是排在第一位，还有马云也曾强调，阿里要回归用户。
其实现在不仅是阿里，整个电商行业的风向都变了。从天猫到京东唯品会，大家都更加注重用户体验，正想方设法提升服务，提升用户粘性和消费频次。
就拿京东来说，今年618的主题是“又便宜又好”，这里的便宜，意思是低价，而“好”指的是好的服务。比如京东的老本行是家电数码，618平台围绕这些优势类目，提出不少举措，提升用户体验。
例如，3C数码品类，京东提出了30天价保，家居家电品类，平台支持以旧换新减20%，同时还提供送装一体化服务。此外，平台还有2万名客服时刻待命，为消费者提供7×24小时全天候服务。
另一家特卖电商唯品会，体量和规模不如天猫京东，但其服务好用户的决心，一点都不少。比如唯品会和顺丰首创的退换货上门服务，如果买的衣服鞋子不合适，顺丰小哥带着新的上门换，消费者足不出户就能完成满意的网购。
唯品会这项服务很受消费者青睐，现在其他平台也在学习。而在这次618媒体统计中，哪些服务堪称电商“天花板”？唯品会鞋服上门换货、京东3C新品无忧试，得到的投票最多，得到了大家的一致好评。
而且因为做的是大牌特卖生意，唯品会自建正品鉴定中心，与中国中检达成合作，引入外部权威质检体系，对平台上的大牌鞋履和高价值珠宝等严格把关，给消费者吃下定心丸，这也是服务好的体现。
总之，今天无论天猫京东还是唯品会，各个平台都开始大力“卷”服务。相较于曾经的恶性竞争，其实现在围绕着消费者比拼价格和服务，才是一种良性竞争，也利于整个电商行业的高质量发展。
比起价格，服务正成为阿里京东唯品会们的第二围城。
