关注 ▲职管说▲ 学习、思考、成长
这是破军的第 62 期分享
作者 | 破军
转载请联系授权（微信：pojun8765）
胖东来再次封神！
6月27日凌晨，胖东来发布“擀面皮加工场所卫生环境差”调查报告，给予举报顾客10万元现金奖励；给予 8833 位顾客各1000元补偿；相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；商户即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。
为什么说封神？咱们按照时间线回顾一下事件经过。
① 6月19日，上午11:00，顾客到新乡市胖东来生活广场餐饮部反馈商户擀面皮加工点环境卫生状况差，并提供了现场视频录像。
② 下午 13:00，餐饮部排查到该加工点和报备点不同，因此根据顾客提供的地址确认该加工点路线及位置。问题：接到反映后意识不足，没有立即关闭档口进行调查，而是让其继续营业；此外，未开展其他动作（缺乏证据，担心打草惊蛇？）。
③ 6月20日6点到9点，餐饮部从加工点运送到店全程取证，确认顾客反馈信息属实后，要求档口当天停业整改并将加工点关停，同时罚款 5000元。问题：事件性质的决策出现失误，不应按照合同中规定的环境卫生问题进行处罚，而应按照食品安全问题直接解除合同，予以清退，终止合作。
④ 6月22日下午，各项问题已整改完毕，餐饮部同意档口于6月23日恢复营业。问题：允许恢复营业是一个重大失误；餐饮部在问题调查和处理关键节点上，没有给顾客及时有效的反馈，也没有按照流程上报公司。
⑤ 6月25日晚上，顾客在抖音平台反馈，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题。
⑥ 6月26日上午，胖东来成立调查小组对此事进行调查落实。用一天的时间，与餐饮部和商户约谈，事件调查、分析评估、制定方案。
⑦ 6月27日凌晨，发布调查报告，公布处理结果。
奖励加赔偿近 900 万的解决方案。
胖东来这个处理，快不快、准不准、狠不狠？当然快、准、狠。
奖励，让人震惊，处罚，让人胆寒，这是管理中恩威并施的极佳体现。
记得一位管理大师说过，奖，就要奖得让人热泪盈眶；罚，就要罚得让人痛哭流涕，而奖罚的标准，公平、客观、统一、真实、可衡量。
对于超市的商品品控管理，任何管理机制永远都会存在漏洞，发现后整改完善管理制度、工作标准和监管流程即可。
对于员工处罚部分，争议不小。有些人认为，处罚过重。
从事件表面上看，餐饮部的问题主要是能力问题，行动虽不是迅雷不及掩耳，有些保守，决策也失误，但终究也算积极务实，而不是虚与委蛇，敷衍了事。
问题更大的是：
一方面，意识欠佳，而意识恰恰是命脉之一。
没有安全意识，迟早爆发不可逆转的大事件，甚至结果难以承受（比如，出现重大的食品安全事故，造成消费者生命财产损失）；
另一方面，难说在处理过程中，餐饮部和商户之间是不是有所猫腻。
比如金钱利益，比如人情世故，或许这才是铡刀落下的真正原因。
所以，胖东来的整改方案里，一个很重要的部分是培训，更多还是意识层面的加强。
胖东来对员工好的文化，不是偏袒员工，而是慎重地看待整个集体的向善名声和专业标签。大家好，才是真的好。
朋友说：最近五年，从来不点没有品牌的外卖，就是黑作坊太多。
城市里只做外卖不做堂食营业的小店，多如牛毛，而且密集扎堆，生产环境极其恶劣。但凡往门内瞄一眼，就会把所有食欲瞬间消灭。
连锁品牌至少是中央厨房预制菜，理论上好很多。在一分钱一分货的基础上，依赖品牌会相对靠谱，至少可以避免保质期270天的提拉米苏。
不在现场，确实不好判断，相对来说，外企的底线普遍高一点，过去和现在都是如此，将来是考验中国企业的安全和卫生意识的迭代。
胖东来立标杆，实至名归，任重道远。
end
