医院运营管理工作机制

构建三级组织架构,提升协同度.

医院层面,成立运营管理委员会,作为运营管理的决策机构,由院长、总会计师、各条线分管副院长以及主要职能部门和临床科主任组成;健全议事决策机制,定期讨论审议医院运营管理重大事项,对运营管理工作成效实施监督与评价.

部门层面,新设运营管理部,作为运营管理的牵头部门,主要由卫生管理、卫生经济、财务会计专业人员组成,负责为医院和学科管理决策提供循证证据和政策建议.

学科层面,设置运营管理联络员,一般由各学科住院总医师担任,负责联络安排运营管理沟通和调研,并配合科主任落实医院管理要求.

图 某医院运营管理组织架构

完善运营管理部职能

为将医院运营管理的重心从专科拓展到全院,医院运营管理部在完成原有专科运营助理工作的基础上,新增3项职能,分别是数据科学、运营分析和策略研究:

数据科学聚焦运营数据指标的采集和规范,以及运营管理信息化建设;

运营分析围绕具体问题深度挖掘数据,并将数据充分融入业务场景;

策略研究关注医改政策对医院运营的影响,收集整理业内前沿研究成果和先进实践经验,为医院战略决策提供参考.

运营管理部按照4项职能分为4个专业组,每组设有不同的负责人,各专业组同时承担横向联系相关职能部门的任务,与纵向的三级管理架构一起,构成多条线、多层级充分交互的运营管理矩阵.

注:

1.不同体量医院及业务能力&人员配置的医院运管部职能不同，不建议照搬其他医院使用.

2.运营组织建设深刻影响多部门工作推进，一定要建设好.

公立医院运营管理在科学理念的指导下构建医院运营管理委员会,规范管理制度,包括管理流程、管理机制和方法以及管理工具组成的体系结构.

年初制定运营管理工作计划

明确工作流程和问题处理方式,责任明确,建立科学清晰的党委会、院长办公会、工作委员会决策机制,建立多部门协调、定期沟通、由牵头部门协调促进的多部门联动机制,结合工作计划和阶段目标,督促目标实现和提醒,确保工作顺利开展和每阶段都有成果,重视日常检查、监测和反馈,出现问题第一时间协调解决,工作机制和流程中出现的问题随时调整,不断完善运营管理工作流程和机制,建立长效的、可持续的运行机制.

图 某医院运营管理工作流程

部门工作内容细化

明确岗位职责.医院运营管理部的成员,主要从绩效办和财务部两个部门择优招募,现有成员均兼任两个部门的工作岗位.为确保运营管理工作有效推进,在部门成立之初就按照专科运营、数据科学、运营分析、策略研究4项职能设置了4个专业组,确定了各专业组的成员和工作职责,各组负责人按届期竞聘上岗,所有成员均有机会牵头具体的运营管理项目.同时,完善考核评价机制,每年运营部门负责人向医院领导班子述职,专业组负责人和各项目组长向分管领导及部门主管述职,述职评价纳入个人年度绩效考核.

图 某医院运营4大专业组职责

工作流程规范化

规范操作步骤.基于实践不断总结优化运营管理流程,重点把握关键节点.

一是围绕运营问题组建合适的项目团队.围绕提升服务、化解风险的目标,运营管理部牵头,协同医务、护理、门诊办公室、人事、后勤保障等部门组建工作专班,并邀请临床专家深度参与,确保运营管理与医疗业务充分融合.

二是提供切实可行的改善方案.项目团队开展充分的调查走访、数据分析、文献综述和专家讨论,提出的目标任务和行动建议与相关科室、部门充分沟通,最终形成书面方案,提交运营管理委员会.

三是密切跟踪,刚性落实.方案经运营管理委员会审议通过后,由院领导向全院中层干部专题宣讲,并分解到各条线、各科室具体落实.运营管理部逐日跟进关键指标进展,及时反馈相关部门,并呈送运营管理委员会,发现偏差及时纠正.

图 某医院运营助理与临床科室、职能部门的协作机制

注:

1.医院运营管理部是新成立的部门,关注度只会比其他部门更高；

2.工作机制、内容及流程规范化除了助推运营工作效率之外,也是现代医院管理发展方向.

3.运营管理部是为了改善医院经营水平而生,故其有着极强的结果导向,且与项目管理方式匹配度较高.【注定工作内容卷,人才构成复杂,门槛相对较高】

医院从顶层重视管理人才的储备,制定人才培养计划和梯队建设.

运营助理人才属性

目前国内大型医院大多采用专职运营助理的模式,但专职模式对医院规模、运营理念、人员素质等要求较高;出于各种因素考量,越来越多的医院开始探索兼职运营助理模式.对此,医院应基于运营需求、预算和团队结构,权衡专职与兼职的利弊,选择适合的运营助理模式.

在选拔科室运营助理时,应根据医院管理需求和定位制定科学的选拔标准,重点考察应聘人员的专业知识能力、问题分析能力、沟通总结能力、政策分析能力、办公软件操作能力和心理综合素质等.相比兼职科室运营助理,专职科室运营助理选拔应更规范、严格.

表 专科运营助理模式的差异

科室运营助理工作紧紧围绕国家政策、医院学科建设、信息化建设等方向开展,所以科室运营助理是一个需要持续学习、终身学习的岗位.除入职培训外,医院对科室运营助理制定长期培训计划:从办公软件操作、沟通技巧、管理工具到国家政策、医院管理、卫生经济、医保管理等都应定期组织培训.通过培训科室运营助理才能对相关政策真正吃透,对管理工具应用游刃有余,对运营问题有准确判断,整体队伍实现均质化发展.

运营助理激励机制

医院层面应制定科室运营助理考核办法和评价标准,应考核日常参与科室会议、院内培训出勤情况、运营分析报告书写情况、科室发展决策参与表现、科室整体运营质量提升等,通过自评、来自科室评价、来自主管领导评价等多方面,采用定量和定性结合的方法,综合考核科室运营助理的专业素养、工作胜任、服务态度、业绩表现等.

在激励制度设计上,依据考核标准达标情况分级次设定激励办法:对于考核优秀者,应从口头表扬、物质激励、人才评选、晋升等多方面设定激励措施;对于考核不合格给予口头警告、经济处罚、调岗等负向激励措施.科室运营助理工作考核标准和激励办法,应随着政策变化和医院管理需求变化而优化完善,一般由医院运营管理负责或牵头部门,或医院运营管理委员会成立考核评价小组,负责组织实施.医院为科室运营助理设置科学、清晰的职业晋升路线,能够激励科室运营助理在工作中持续发挥主动性和积极性,对医院运营管理长远提升尤为重要.

运营助理绩效应用

一般来说,科室运营助理可以继续按其本专业评定专业技术职称,可以与医院其他管理人员一同竞争行政职务.此外,医院也可以参照四川华西医院、上海新华医院等,科室运营助理还可以被评定助理、专员、高专或主管不同岗位层级,并在人员薪资待遇上落实体现.

除了设置晋升通道外,医院还应为科室运营助理设置退出机制.根据科室运营助理考核评价结果,对于连续考核不合格人员,可以实行末位淘汰制;对于因年龄、身体等原因不再适合科室运营助理岗位人员,应当退出科室运营管理岗位.被淘汰人员和因其他因素不再适合科室运营助理岗位人员,由本人提出申请,医院人事部门重新评估其职业能力,重新安排其他岗位或解除劳动关系.

在对科室运营助理选拔、职责界定和考评激励规范设置后,还需要对科室运营助理工作内容和工作反馈机制予以制度化规范.在工作任务分工和工作汇报等方面应采取一定程序或方法保证其科学化、效益化和合理化.

注：

1.这是一个很新的岗位,是伴随着现代医院管理制度、高质量发展、公立医院绩效考核、医院运营管理等一系列外部要求下出现的重要岗位.

2.人才管理一直是公立医院极为关注的内容,特别是当下,运营管理聚合多个技能方向,复合型人才更为稀缺,故从设立之初,岗位的要求以及成长则是需要重点考虑.

3.除了接替医院绩效工作之外,也需要考虑岗位本身的激励机制,如何与职业长期发展方向一致.

智慧医院是运用云计算、大数据、物联网、移动互联网和人工智能等技术,通过建立互联、物联、感知、智能的医疗服务环境,整合医疗资源,优化医疗服务流程,规范诊疗行为,提高诊疗效率,辅助临床决策和医院管理决策,实现患者就医便利的智慧医疗服务,医务人员提高效率的智慧医疗和管理人员提高资源利用的智慧管理.

以《公立医院运营管理信息化功能指引》为目标进行智慧医院运营管理综合信息系统建设,建成集医疗、临床、教学、管理、科研、疾病预防等业务于一体的多功能决策支持系统,打通电脑端、移动端数据交换通道,实现数据信息的快速、有效、准确获得和对运营流程的闭环管理,持续提升经济运营,数据汇聚,降低成本,赋能医院价值创造,打造医院运营管理新模式,不断提升医院高质量发展新效能.

某医院基于不同使用者的运营数据需求,从业务视角、运营视角、资源视角以及管理视角,汇总归纳了420余个分析指标,盖医疗服务、运营效率、费用控制、医保管理、资源效益、预算管理等内容,设计了经济效益、医疗服务、资源效率、绩效管理、预算财务五大分析主题.

图 某医院运营分析指标体系

注：

1.不得不承认,运营管理工作的上限很高,投资也可以很高.

2.当医院数据量级较大,每月需要花费巨量的时间抓取、清洗、聚合、制作等基础性工作时,可以考虑通过信息化来解决,可使运营老师投入更多时间在运营机制、策略层面研究.

3.不过目前医院运营系统仍需要高度定制化,且较难具备智能化指引效果,还需要运营老师结合自身经验&行业大数据进行问题分析及策略制定.