在松赞巴松措林卡，活跃着这么一群本地年轻人：他们身着传统藏装，疾步奔走于前厅、客房、餐厅间，日行3万步，手机不离身。除了电话，每人每天至少还要回复近千条消息。
去年8月伊始，松赞巴松措林卡在松赞系列酒店中率先开启了酒店管家服务。与流程化的服务不同，这批成长如风的松赞酒店管家，以质朴的笑容，独有的服务，迎来一批批松赞家人，为单订客房和自由行的松赞家人们，带来家的归属感和温暖感。
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这是加鲁每天的工作节奏：早上9点开始，发条拧紧了，像一只分秒不停的表。下班之后，客人如有任何需求，他也会第一时间回应。
根据加鲁的经验，下班后甚至更忙，这是客人“换枕头、加被子和需要制氧机的高峰期”。最初，加鲁在巴松措林卡前台工作。凭借出色的工作能力，他第一批入选酒店管家。松赞的旅行管家被大家熟知，但酒店管家在松赞是前所未有的“新工种”。如何才能做好，加鲁心里没底。实践出真知。作为第一批“吃螃蟹的人”，加鲁先是在各部门轮岗，还接受了专业的培训。现在，酒店管家“工龄”快满一年的他，不仅开始带新同事，对这个岗位也有了自己的理解，“快速反应、亲力亲为”，最重要的一点，“要把客人真正当成家人对待。”每有客人远道而来，加鲁第一时间上前迎接，献上哈达和甜茶。客人离店时，他还要送上一张藏文祝福卡，一笔一划书写，饱含心意。在他心里，家人就应该是“来的时候有迎接，走的时候有送别。”一次，加鲁接待的两位客人，有严重高原反应。当天酒店接近满房，连备用的制氧机都被借完。急中生智，加鲁把客人扶到SPA空间休息，使用这里的挂壁式制氧机，并为客人冲泡补充能量和营养的芫根饮品。这两位客人中一位的年纪，和加鲁的父母差不多大。那晚，加鲁的心一直悬着，他干脆彻夜守在门外。每隔半小时，检查一下情况。“将心比心，如果是我的父母，我也会这样做。”加鲁是土生土长的林芝人，他的家乡在苯日神山脚下的米瑞乡。去内地读大学，加鲁曾是村里很多人的羡慕对象，在游历了很多城市之后，内心几度思忖，对家乡的牵挂，让他最终回到这片土地。去年春节，加鲁带领巴松措林卡的客人们，沉浸式体验了藏历新年的过法。年二十九吃古突、除夕夜围着篝火跳舞，年初一煨桑，年初二立起经幡柱......除了酒店管家，加鲁还是一个在地文化的传播者，每每谈及家乡，他的声音饱满而雀跃，充满分享的热情。
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▲加鲁带领客人沉浸式体验藏历新年加鲁平均每天要接待20位客人，忙起来，接待量50位客人也不止。他会跟每一位客人分享，“藏族人相信，生命是一个循环往复的过程，今生有幸能在松赞相遇，前世肯定是一家人。”为数不多的休息时间里，加鲁还喜欢拍视频。他的视频号ID，特意在加鲁前加上了“松赞”二字。迄今发布的68条视频里，几乎每一条都在讲述松赞的故事，记录家乡的独特文化。加鲁说：“松赞不仅仅是单纯的酒店或者旅行，我喜欢酒店管家这个岗位。希望能把这种热爱传递给每一个人。”![]()
几个月前，如果问格茸迪几，成为酒店管家是什么感觉？她可能会说：“怀疑人生了！”
毕竟，第一个月她就瘦了13斤，每天包里揣着糖和巧克力“续命”。同事拍到过，她站在仓库里，站着站着就睡着了。现在的格茸迪几，已经脱胎换骨。酒店管家的工作，几乎改变了她的性格和处事方式。刚开始她只想逃避，现在只要闲下来，就浑身不自在，“想念和客人待在一起的日子。”同事们见到她，都在说：“迪几，你变化太大了，怎么做到的！”![]()
▲格茸迪几（中）
迪几是香格里拉人，今年25岁。她的人生，就像她的朋友圈签名，一直在“慢慢更新自己”。
以前是专业的舞蹈演员，跳起舞来神采飞扬。后面进入松赞，跨界到酒店旅行行业。选择成为一名酒店管家，是想“锻炼自己，接受新的挑战”。
▲巴松措新年晚会上，格茸迪几表演舞蹈
跳起舞来轻巧灵动的迪几却评价自己其实“大大咧咧”。刚开始，给客人送下午茶，水果、蛋糕、三明治，她感觉送到就行了。直到有一次，看到餐厅的同事呈上摆盘精致的菜肴，客人掏出手机，连拍了好几张照片。那一刻，她才意识到，“原来好看的摆盘会让人愉悦。”她拜餐饮经验丰富的同事为师，从盘子的选择开始学起。下班的路上，还要打开小红书刷一刷，上几节摆盘的视频课。
现在，送给客人的下午茶，在迪几手上变得漂漂亮亮。她还会细心地把蛋糕放入冰箱，晚餐用保温碗分装好。“如果客人风尘仆仆地来到这里，想让他们吃上一口热菜。”巴松措林卡11名酒店管家，有5位是女生，几乎占了半壁江山。除了迪几，扎诗央宗也经历了从0到1的变化。
央宗年龄最小，才19岁，大家都叫她“小妹”。刚当上酒店管家，客人还没用餐，她就抢先问客人菜品口味如何，闹了笑话。“我什么都不会，什么都做不好”，在低潮期，央宗怀疑自己，甚至萌生了不想干的念头。但“哥哥姐姐们一再用自己的经历鼓励我，帮助我”，这让央宗又有了勇气。![]()
▲扎诗央宗（右三）和哥哥姐姐们
她买了一个笔记本，命名为《扎诗央宗工作宝典》。笔记本里事无巨细，记录着客人的忌口、喜好，每日的用餐时间；制氧机的摆放地点；酒店周边的雪山名称，每条徒步路线的手机信号情况，以及遇到不同问题的处理办法......才开始，笔记每天要写好多页，央宗一有时间就拿出来翻看，“像考试似的”。现在，工作越来越顺手，笔记很少翻开，人也变得更从容了。按照加鲁的话说，“央宗长大了”。她不再是不敢抬起头的小姑娘了。她会认真倾听客人的诉求，站在客人的角度考虑问题。
“服务也做得更细节了”，例如打扫房间时，央宗只要发现客人使用了女性用品，便会在客人床头，放上暖宝宝和一杯红糖姜茶。
直到现在，央宗仍然记得自己收到的第一个好评。那一天，傍晚骤降的阵雨后，阳光再现。央宗敏锐地察觉到，这种天气大概率会出现彩虹和日照金山，便立马发信息通知自己的客人。双彩虹横跨湖面，金色点亮雪峰。自然的杰作，给客人带来了惊喜和感动。央宗收到客人发来的感谢，“你真是一个特别细心的人。”央宗嘴上说“我也没做什么”，但因为这句话，她自豪了好久好久。![]()
他是松赞老员工，入职6年，前后在香格里拉林卡、如美山居和来古山居工作。“山居体量小，大家需要互帮互助，像个小家。”之前，定主虽然在前台上班，但随时需要协助其它部门的同事。来古的冬天，水管常常被冻住，他每次都去帮忙。对酒店运营环节的深入了解，为定主后来的酒店管家工作打下了坚实的基础。他上手很快，但在实践中，一个词让他反复思考——分寸感。妥帖的服务，应该是犹如贴身衣物般，舒适但不刻意。酒店管家需要多观察，主动的去提供服务。“但把握分寸也很重要，如果客人不希望被打扰，也要注意边界感。”面对不同年龄、性格的客人，定主会针对性的采用不同的服务方式。遇到大家庭出行，他会更关注小孩和老人。如果是一个人来到松赞，则会“更偏向于站在朋友的角度去沟通，多给一些游玩建议。”定主认为，“酒店管家提供的服务，从来都不是固定单一的，而是灵活的、个性化的。”同事们的印象中，定主总是大汗淋漓地回到办公室。不仅是在酒店里日行3万步的原因，他常常要处理很多“状况外”的事情。每个月至少帮客人换3至4次轮胎，类似的还有：找无人机，找手机，捡鞋子......去年冬天，他的客人自驾去新措，车子在一个小山坡上爆胎了。四下无人，定主和松赞的两位同事冒雨赶来救援。客人形容当时的场面，“就像天降神兵一样。”还有一次，客人拍照时牦牛受了惊，逃走时，鞋子陷在了泥潭里。“客人光着脚，很紧张地站在原地不敢挪动一寸，周围都是牛群。”
对于藏族人来说，牦牛如同自己的邻居和朋友。定主相信牦牛不会伤害人，但那一刻，他也试着去理解客人：“见到牛，可能就是本能害怕。”定主找到几块干净的木板，铺成小路，把客人小心翼翼地搀扶出来，还特意带来了松赞布鞋。确认无事后，又返回泥潭，帮客人找鞋子，带回酒店清洗干净。
这些状况之外的事，本不在酒店管家的工作范围之内，但定主总说，“能帮的话就尽力帮一把。如果因为这些，客人能认可松赞，我做的事就挺有意义的。”
目前，松赞巴松措林卡共有11名酒店管家，平均年龄26岁，像一群年轻的后浪。他们是：加鲁、定主、洛桑凯珠、格茸迪几、扎诗央宗、边巴次仁、旦罗、索朗达瓦、巴松农布、贵桑旺姆、卓玛拉姆、若春（排名不分先后）。为了给家人们带来更好的入住体验，松赞给酒店管家设置了完整的培训、考核体系。完成培训，通过考核，才能正式成为酒店管家，为客人提供服务。除了松赞巴松措林卡，目前松赞香格里拉林卡、松赞丽江山居及普洱绿谷也已经推行了酒店管家服务。未来，我们计划在更多的松赞酒店里，落地酒店管家服务。让大家在酒店的每个角落，都能感受到家的温暖。![]()
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文、编｜野樱桃 设计 | 兔子
图｜吴露、西西里、周默、加鲁、格茸迪几、定主、扎诗央宗及松赞旅行提供
