一、个案背景
（一）案主基本信息
廖某，男性，59岁，初中学历，已婚并育有子女，与妻子共同生活。目前为股份公司保安，月收入三千元，经济来源还包括一套出租房屋的租金（月租八千元）。
曾于2000年吸食海洛因并有戒毒史；同年患中风，遗留说话不伶俐、行动不便的后遗症。
（二）家庭压力与挑战
1.经济重压：一是护理费用高昂。母亲因病需长期护理，聘请护工费用每月八千元，全由廖某一人承担。二是生活开支紧张。廖某的工资难以覆盖全家的日常生活开销及母亲的其他治疗费用，家庭经济状况极为紧张。
2.照顾负担沉重：一是全天候照顾。廖某需全天候照顾对其依赖性极强的母亲，包括夜间陪伴，身心俱疲。
二是健康风险。廖某自身的健康状况亦不乐观，中风后遗症影响其照顾能力，增加了照顾过程中的风险。
（三）关系不和谐的根源
1.家庭内部隔阂。一是兄弟姐妹间缺乏支持，廖某与兄弟姐妹关系疏远，弟弟经济条件虽好，却对家庭责任漠不关心，加剧了廖某的无奈与孤独感。
二是沟通障碍。廖某与家庭成员间缺乏有效的沟通渠道，难以获得情感与物质上的双重支持。
2.社会支持网络薄弱。一是朋友圈有限。廖某的社会支持主要依赖于所住地区的朋友圈，虽有一定经济援助，但不足以解决根本问题。
二是求职困难。因身体状况限制，廖某在求职过程中遭遇重重困难，缺乏更广泛的社会资源和支持网络。
（四）情绪与健康困境
1.情绪压抑。长期承受家庭压力与孤独感，廖某情绪异常低落，内心郁闷，缺乏有效的情绪宣泄途径。
2.健康隐患。除中风后遗症外，长期的精神压力也对廖某的身心健康构成了潜在威胁。
（五）已尝试的调试与效果评估
1.寻求社工帮助。廖某曾主动联系社工倾诉内心困扰，并尝试寻找新工作机会，但因身体条件限制未果。社工的介入在一定程度上缓解了廖某的心理压力，但未能彻底改变其家庭困境。
廖某面临着经济、照顾、关系及健康等多方面的压力与挑战。为改善其生活状况，亟需通过专业社工的深入介入、家庭成员的积极参与以及社会各界的广泛支持，共同构建一套全面、系统的解决方案。
二、问题分析与预估
(一）生态系统理论视角下的问题分析
生态系统理论强调个体与其所处环境之间的相互作用，认为个体的行为和心理状态是其与环境系统（微观、中观、宏观）相互作用的结果。在廖某的案例中，我们可以从以下几个层面进行问题分析：
1.微观系统（个人层面）
健康问题：廖某自身患有中风后遗症，这不仅限制了其工作能力，还增加了照顾母亲的难度和风险。长期的身体不适和精神压力进一步加剧了他的健康问题。
情绪与心理压力：经济负担、照顾责任以及家庭成员间的隔阂导致廖某情绪压抑，缺乏有效的情绪宣泄途径，长此以往可能对心理健康造成严重影响。
2.中观系统（家庭与社区层面）
家庭结构与功能失调：廖某作为家庭的主要照顾者和经济支柱，承受了巨大的压力。
家庭成员间的沟通障碍和缺乏支持，特别是兄弟姐妹间的不作为，加剧了家庭内部的隔阂和廖某的孤独感。
社区资源利用不足：廖某的社会支持网络主要依赖于有限的社区资源，这些资源虽然提供了一定的帮助，但不足以解决其根本问题。同时，廖某在求职过程中遭遇的困难也表明其缺乏与社区其他资源的有效连接。
3.宏观系统（社会与政策层面）
社会经济环境：廖某的低收入与高支出的经济矛盾反映了社会经济环境对其生活的巨大影响。长期的经济压力使得他难以维持基本的生活和医疗需求。
政策与制度支持不足：尽管廖某曾尝试申请政府补贴和救助，但可能由于信息不对称等原因，未能获得足够的支持。
（二）服务对象廖某的需要评估
1.经济支持的需要：廖某需要增加经济收入以减轻经济压力，特别是母亲的护理费用和日常生活开销。这包括通过政策援助、社会捐赠、兼职工作等多种途径拓宽经济来源。
2.照顾支持的需要：廖某需要减轻照顾母亲的负担，特别是夜间的陪伴任务。这可以通过聘请更专业的护工、利用社区日间照料中心等方式实现。同时，也需要关注廖某自身的健康需求，提供必要的康复治疗和健康管理服务。
3.家庭关系修复的需要：廖某需要与家庭成员建立更加紧密和有效的沟通渠道，解决沟通障碍和隔阂问题。特别是要促进兄弟姐妹间的相互支持，共同分担家庭责任。社工可以通过家庭会议、家庭治疗等方式协助家庭成员重建信任和关系。
4.情绪与心理辅导的需要：廖某需要专业的心理辅导服务来缓解情绪压力，提升情绪管理能力。
社工可以提供情绪宣泄、认知重构、压力应对等技巧的培训，帮助廖某建立积极的心态和应对策略。
5.社会支持网络增强的需要：廖某需要拓宽社会支持网络，增加与社区其他资源的连接。这包括建立更广泛的社交圈子、参与社区活动、加入互助组织等。社工可以协助廖某识别和链接这些资源，增强其社会支持能力。
三、服务计划
（一）短期目标和服务策略：
1. 紧急经济援助：确保廖某家庭的基本生活开销得到即时保障，通过申请政府补贴和协调紧急资金支持。
2. 减轻照顾负担：引入日间照料服务，为廖某提供必要的休息时间，并提升家庭成员的照顾技能。
3. 建立沟通桥梁：组织家庭会议，促进家庭成员间的初步沟通，建立有效的沟通渠道。
（二）中期目标和服务策略：
1. 经济多元化：通过就业支持、职业技能培训和财务规划，帮助廖某家庭稳定并增加收入来源。
2. 构建长期照顾体系：制定并实施长期照顾计划，包括聘请专业护工或设立家庭轮值照顾制度。
3. 深化家庭关系：通过情感交流、家庭治疗和专业心理辅导，解决家庭隔阂，增强成员间的理解和支持。
4. 情绪管理：提升廖某的情绪管理能力，减轻其心理压力。
（三）长期目标和服务策略：
1. 稳固家庭支持体系：形成家庭成员间相互理解、支持的稳定体系。
2. 增强自主应对能力：廖某及其家庭具备自主解决问题的能力，能够有效应对未来挑战。
3. 促进健康与福祉：廖某情绪稳定，健康状况得到显著改善，生活质量提高。
四、介入过程
（一）辅导初期：建立关系与初步评估
在辅导初期，社工采取主动介入策略，迅速融入廖某家庭环境，细心观察每位家庭成员的互动模式与情绪状态。
通过运用倾听、同理心等面谈技巧，社工与廖某及其妻子建立了深厚的信任关系，为后续的深入辅导奠定了坚实基础。在这一阶段，社工不仅耐心倾听廖某的倾诉，还全面了解了其家庭的经济状况、健康状况、心理需求及面临的具体问题，并进行了初步的分析评估。
廖某在得到社工的真诚安抚后，情绪得到了有效疏导，为后续问题的解决创造了良好的心理环境。
（二）辅导中期：综合干预与问题解决
进入辅导中期，社工采用系统论的方法，全面审视廖某家庭所面临的经济、家庭关系及健康等多重问题，并引导廖某从整体上把握问题间的内在联系。
针对经济压力大的核心问题，社工不仅指导廖某申请政策援助，还协助其制定就业计划，提升家庭收入；同时，通过家庭财务规划工作坊，教授廖某家庭科学的财务管理方法。
针对家庭关系紧张的问题，工作员特别关注廖某与其弟弟的沟通障碍，鼓励并协助他们采用直接、真诚的沟通方式，最终成功缓解了兄弟间的矛盾，弟弟同意分担母亲的护理费用，从而大大减轻了廖某的经济负担。
此外，社工还通过护工筛选与培训、家庭照顾技能提升及科技辅助设备安装等措施，进一步减轻了廖某家庭的照顾负担。
（三）辅导后期：巩固成果与能力提升
在辅导后期，社工的主要任务是巩固已取得的成果，并帮助廖某家庭提升自我解决问题的能力。通过持续的跟进与支持，廖某不仅恢复了正常的生活节奏，还积极参与体育锻炼，与弟弟的关系也得到了显著改善。
社工还组织了多次家庭会议和情绪管理小组活动，促进家庭成员间的情感交流与理解，增强了家庭凝聚力。
同时，通过问题解决技能培训和自主决策鼓励，廖某家庭逐渐形成了面对问题时的积极态度和有效策略，实现了从依赖外部支持到自主解决问题的转变。
最后，社工对整个服务过程进行了全面评估，收集了廖某家庭的反馈意见，并据此不断优化服务策略，确保服务目标的实现和效果的持续。
五、评估阶段
在服务进入尾声时，社工组织了一次全面的评估工作，以检验服务目标的达成情况和服务的整体效果。评估采用了定量与定性相结合的方法，具体包括以下几个方面：
（一）目标达成评估
经济压力缓解：评估廖某家庭是否成功申请到了相关政策援助，家庭经济状况是否得到显著改善，家庭收入是否实现稳步增长。
照顾负担减轻：通过廖某及其家人的反馈，评估日间照料服务、护工服务及家庭照顾技能培训的效果，确认照顾负担是否得到有效缓解。
家庭关系改善：观察家庭成员间的互动模式，通过家庭会议记录、情绪管理小组活动反馈等，评估家庭关系是否更加和谐，沟通是否更加顺畅。
情绪管理与健康改善：利用心理健康量表和生理健康指标，评估廖某的情绪状态是否稳定，健康状况是否有所改善。
（二）服务满意度评估
通过问卷调查和访谈，收集廖某家庭对社工服务、政策援助、日间照料、家庭照顾指导等方面的满意度评价。
分析家庭成员对服务过程的反馈，包括服务的及时性、有效性、专业性等方面。
（三）持续性与可复制性评估
评估服务效果是否具有可持续性，即廖某家庭在社工撤出后是否能继续维持良好的生活状态。
探讨服务模式的可复制性，为类似家庭提供经验借鉴和参考。
六、结案
在确认服务目标基本达成且廖某家庭具备自我解决问题能力后，社工与廖某家庭共同进行了结案工作。具体步骤包括：
（一） 总结回顾：与廖某家庭一起回顾整个服务过程，总结取得的成果和进步，增强他们的成就感和自信心。
（二）巩固成果：强调已建立的家庭支持体系、沟通机制和财务管理方法的重要性，鼓励廖某家庭继续坚持并不断优化。
（三）资源链接：为廖某家庭提供后续支持和资源链接的渠道，如社区服务中心、心理咨询服务热线等，确保他们在需要时能得到及时的帮助。
（四）正式结案：签订结案协议，明确双方的权利和义务，正式宣布服务结束。同时，社工表达对廖某家庭的祝福和期待，希望他们未来能够继续保持良好的生活状态。
七、反思与改进
在整个服务过程中，社工不断进行自我反思和总结，以期在未来的工作中能够不断改进和提升服务质量。具体反思点包括：
（一）专业能力的提升：反思在辅导过程中是否充分运用了社工的专业知识和技能，如面谈技巧、情绪疏导、问题解决策略等。思考如何进一步提升自己的专业能力，以更好地满足服务对象的需求。
（二）服务策略的优化：分析服务策略的有效性和适用性，思考是否有更优化的方案能够更快地达到服务目标。
同时，关注服务过程中遇到的挑战和困难，探讨如何调整策略以应对复杂多变的家庭问题。
（三）家庭参与度的提升：回顾家庭成员在服务过程中的参与度和积极性，思考如何更好地激发家庭成员的主动性和责任感，使他们在问题解决过程中发挥更大的作用。
（四）后续支持体系的完善：反思在结案阶段为廖某家庭提供的后续支持是否充分、有效。思考如何建立更加完善的后续支持体系，确保服务效果的持续性和稳定性。
通过不断的反思和改进，社工将不断提升自己的专业能力和服务水平，为更多需要帮助的家庭提供更加优质、高效的社会工作服务。
作者：钟文琪 樊春秀
单位：深圳市龙岗区春暖社工服务中心
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