百宴技为先、修得方成艺——马涛！
独立成长不如一起分享，一个小小的分享您会帮助很多人！部分文章转载网络或者别的公众平台。内容仅供阅读和大伙分享，不做商业盈利。如有侵犯版权请及时联系我，我会及时删除。
如果你想把自己的菜品或者关于餐饮酒店管理的原创文章，投稿到本微信公众号（不承接各类广告推送、请勿扰）。
请加：XGmatao513443（微信）
投稿邮箱：44415314@qq.com
更多酒店餐饮管理请致电交流以及商务合作：请关注我的快手号扫描下面二维码，分享酒店餐饮管理话题。
1.给客人上错了菜怎么办？
1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2.发现客人损坏了酒店物品怎么办？
1）马上清理碎片、杂物。
2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3.服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？
1）诚恳地向客人道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。
2）设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。
3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠
4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
2）亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。
3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求
5.客人需要的菜品菜谱上没有了怎么办？
1）首先说;“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，更大限度地满足客人的需求。
2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
6.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
1）应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
2）满足客人的合理要求。
3）委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
4）通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
5）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
7.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
1）取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
3）介绍菜品兼顾孩子口味。
4）孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
8.对待醉酒的客人怎么办？
1）上点清口、醒酒的食品。
2）更加耐心细致地服务。
3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。
4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
9.如何正确对待客人投诉？
接受投诉，，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是有助于酒店与宾客之间的沟通，从而更好地改进服务。
1）要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。2）态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。4）对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。
5）对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。6）尽量缩小影响面。
10.如何对待饮酒呕吐的客人？
1）及时送上漱口水、湿毛巾。
2）及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
3）安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
4）对待无法行走的客人要搀扶帮助。
11.客人用餐过程中突然停电了怎么办？
1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。2）迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
3）了解停电原因，向客人作出解释。
4）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
5）对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
12.对老年客人来用餐需注意什么？
1）挽扶其到餐位。
2）说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
3）点菜适合老年人胃口。
13.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
1）询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
2）协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。
14.客人要赠送礼品或小费怎么办？
1）婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。
2）客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向 汇报并将礼品或小费上交。
15.开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。
2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
3）要做到“一招呼，二示意，三服务”。
16.遇到心情不佳的客人来用餐怎么办？
1）要态度温和、热情周到。
2）尽量语言精练，服务快捷，更大限度地满足客人的需求。
3）努力用自己的热情去影响客人的情绪。
17.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
1）保持镇静。
2）将客人安置在能够躺卧的安静地方。
3）立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话(客人要求时)。
18.客人要求优惠餐费怎么办？
1）询问客人对菜品及服务的意见。
2）婉言说明自己没有优惠的权利。
3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
19客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？
1）先问清客人姓氏、单位，请其稍候。
2）立即向主管或经理汇报。
3）若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理(或老总)出去了，如有事是否可以转告?”
4）如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。
20.下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
1）服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
2）服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗?因为一会儿厨师要下班了。”
3）同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
4）服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。
21客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；
2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；
3)不可回答客人说：“不知道”。
22客人提出食物变质要求取消时，怎么办？
1)此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；
2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；
3)若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉
4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
23客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
1)立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；
2)若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
24客人要服务员喝酒时，怎么办？
1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；
2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；
3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。
25当客人提出的问题，自己不清楚时，怎么办？
1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；
2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
26因我们的设备问题致客人受伤时，怎么办？
1）知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上汇报；
2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”
3）对该客人在服务上给予特殊的照顾。
27工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
1）如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；
2）如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；
3）征求客人意见，客人要赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
28客人对账单有异议时，怎么办
1）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；
2）有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应耐心解释，让客人明白所支出的费用是合理的；
3）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。
29发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
1）当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”
2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。
30客人发脾气骂你时，怎么办？
1）服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；
2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；
3）如果客人的气尚未平息，应及时向 汇报。
