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谢瑶
现任哈尔滨天拓林肯中心总经理，林肯中国最美总经理，她是一位卓越的领导者，既有泰山崩于前而色不变的沉稳，又有运筹帷幄之中、决胜千里之外的睿智。
店铺目前是什么情况？
其实我们这个店主要做的好也是因为秉承了我们集团的文化，因为我们这个店隶属于是天拓集团，整个集团的成立是从第一家长福店开始的，目前经营到现在我们只做黑龙江省的本地市场。所以一直延续到现在我们已经有12家的店了。
我们这家店是17年成立的，然后这个整体的占地面积是接近于3,000平方米，我们的年度销量是在1,100台左右，然后整体全年的服务产值是在5,000万左右。到现在我们其实获奖获得挺多的，第一个比较就我们觉得很骄傲的奖项是林肯中国授予的最高的一个，全国唯一只有一家店可以获得的奖项，就是杰出经销商的金奖，这个是考核的全店的在全年当中的每一个板块的运营指标。我们现在整个林肯的市占率，可以说在黑龙江市场已经最高值的时候可以达到了6%，也超过了全国整个林肯经销商一倍以上。第二个奖项是我觉得对内，我觉得很骄傲的，也是林肯中国厂家授予我们这个团队的一个奖，叫最佳人才培养奖。我觉得销量和服务产值，它是业绩的表现，但是底层逻辑是团队，团队的专业度，团队的敬业度，然后团队在这个过程当中的持续成长。
我们是如何秉承着整个集团的管理理念来进行管理的？
其实我们集团就是一开始推这个企业文化的时候，我们第一个喊出口号首先是叫工作岗位专家化。简单来讲比如说我们的林肯的招待专员，我们叫最美招待员，他虽然做一个很基础的服务工作，但是他也要体现他处的专业化，叫专家化。但是这个专家化说实话不好弄，因为每个人对专家的认知不一样，所以我们集团就要求说叫拥抱变化、持续成长，因为你不断的学习，所以你才会能应和这个市场，然后在不断的成长，然后变成专家。
第二个就是在这过程当中叫体验，说白了我们虽然是做豪华品牌汽车4S店的，但是落到实处的来讲，面对客户更多是把客户服务好。林肯里面有一个叫做林肯之道，什么叫林肯之道，叫卓越的客户体验，然后把体验这个板块深耕细作。那体验其实分两块，一个是员工的体验度，一个是客户的体验度，只有把我们的员工服务好了，员工感受到了被服务的那份幸福，他才愿意发自内心的去服务我们的客户。客户的体验感在我们店里的那个叫幸福感，才会增强，因为我们期望打造的是客户全生命周期，在拥有林肯车之后的这种幸福感。
第三个其实就是拥抱变化，因为市场环境变化非常之快，每一个人在这个市场当中，我们都需要变成头部经销商、头部的人才，我们才能在这个市场当中立于不败之地。我们集团就是我觉得这个管理形式还是挺好的，就是总经理责任制，这个总经理责任制是什么意思，就是你不光对业绩负责，你还要对经营的利润负责，更要对这个店的风险负责。同时对于总经理来讲还有一个要求，就是对于培养员工的成长，给他做未来的职业规划负责。所以我们总经理的角色，除了是一个职业经理人以外，更多的是一个教练，是服务员。就是教练是培养我们的员工做成长，带着员工成长，因为你要让员工成长，总经理也需要不断的学习，不断的强化自身的能力，你才能让员工在这个过程当中有成长。服务员是什么，就是还是围绕着我们说的那个体验，你如何把你的员工服务好，让你的员工在这工作有幸福感，然后他们能去服务好客户，所以这个是我们集团要求每一位总经理，额外的一个特别的角色叫教练和服务员。
我们是如何服务客户的？
我经常也跟员工包括我们的做体验的人员在沟通一件事，反复产生思考，那你如何让你的客户感受到这家店真的很好，哪怕咖啡可能不如别人家是个品牌，但他也觉得是带很暖心的。其实第一点就是要求我们的员工，他要发自内心的给客户去做服务，比如说我们招聘进来的新人，我们会进行要求所有人都先学会如何给客户做服务，如何在客户就是第一时间进店的时候，然后无论他是来看车的还是来维修保养的，都能第一时间感受到我们的热情。
这里因为我们经常强调一个叫首因效应，说客户的进店的前五分钟决定了对这个店的印象，所以可能在这个过程当中，我们如何打造这前五分钟，比如说我们的迎宾保安，我们那个保安哥哥很辛苦，但是他是建店就在我们这干，他面对每个客户的时候都会敬一下礼。再比如说我们的小美女前厅，其实她就是一个接待服务岗，但很多家前厅是坐着的，林肯的前厅是站着的，然后她要保证只要是客户进店必须双手开门，这是这种细节是林肯的标准。
比如说我们的硬件设施，我们的电影院，我们的音响是锐威的音响，为什么会用锐威，因为锐威是跟林肯独家合作的是哈曼卡顿旗下的顶尖音响，但这个音响说实话很贵，真的很贵。当时也很多人劝过我，他说还就一个音响也没有那么多客户是职业干这个能听出来好与不好，差不多就行，然后我坚持要用锐威，我觉得这是有林肯品牌的文化的承接。
所以大家有很多行为没有人要求，也没有人去固定的设置，只是看到了这个现象，他觉得我应该这么做所以他就去做了，更多是来源于我们这些我觉得老员工还有我们的部门经理，他们每天都在去想如何让客户更好，就如何以客户为中心去做事。
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