编前：危机总是机遇相伴相生。2024年，在电动化、智能化浪潮洗礼下，汽车行业酝酿的巨变已露出冰山一角，“停业、退出、换牌、转型”等关键词给负重前行的汽车流通行业留下一抹悲情底色，以及否极泰来的可能。2025年，汽车行业的巨变将会更多浮出水面，在打破旧秩序塑造新生态的过程中，汽车流通行业又藏着哪些耐人寻味的玄机？
新能源车企看上洗美快保
以往车企和经销商看不上眼的洗车、贴膜、快保业务，如今变成了新能源车企眼中的“香饽饽”。去年四季度至今，多家新能源汽车品牌主动跳出“价格战”缠斗，不约而同地推出以往少有关注的洗美、快保服务，作为提升服务体验，维系客户的手段。不仅如此，还有车企瞄准了利润相对更高的事故车维修。不难看出，新能源车企的竞争已从降价卷到售后，并且迫切希望通过延伸服务，将客户锁定在品牌渠道内。
去年11月初，小鹏汽车率先出击，宣布官方定制改色服务正式上线，MONA 03官方改色服务售价2990元起，此次改色服务提供了超50种丰富色彩可选，包括亮面、高亮、金属／珠光、陶瓷／电光四大系列，满足不同定制需求。
随后，极氪官方宣布首次推出1小时极享快保服务，承诺用户通过App预约并准时到店，基础保养服务（不含洗车和充电）将在1小时内完成，超时则免50％工时费。
紧接着，乐道汽车宣布，乐道洗车服务正式上线，沿用蔚来洗车服务标准，支持包括普洗、精洗、内饰养护、车衣养护、空调清洁、漆面打蜡等在内的多种洗车养护服务。洗车服务会不定期推出优惠活动，如立减、折扣、积分支付、购后返等。
“新能源汽车品牌连洗车、贴膜这样的业务都不放过，给我们这些传统后市场企业带来不小压力。”爬行动物汽车贴膜改色·洗车美容养护北京酷车小镇店负责人吕层向记者表示，车企拥有规模效应，批量采购可以降低成本，其入局肯定会对市场售价产生影响，同时车企拥有品牌背书，容易获得消费者信任，获客成本也更低，势必会分走一部分市场蛋糕。
除了洗美和快保，问界更是直接锁定事故车业务。去年12月初，问界推出驾行安心包Max权益包，覆盖车主事故维修的绝大多数场景。驾行安心包的权益内容包含维修补偿额和全损换新两部分，适用问界全系车型，售价分别为3880元、4880元，有效期两年。据了解，维修补偿部分是按照事故定损价格给出不同梯度的等价值服务，而非现金；全损换新部分可享受按购车发票价置换新车给予补贴等。不过，享权的条件之一是返回原店维修。
厂商双向奔赴 拥抱新能源市场
去年7月，我国新能源乘用车渗透率突破50％大关，并在此后的5个月持续位居50％以上，比原定的2035年提前了11年完成。在新能源汽车销售占比提升、燃油车占比持续下滑的大势下，经销商集团如果对布局新能源汽车网络再犹豫不决，可能将错失翻身良机。随着市场天平向新能源汽车的倾斜，2024年头部经销商集团布局新能源品牌从小步慢跑，转变为大步向前，更加积极的拥抱新能源品牌。
去年以来，国内头部经销商集团中升、永达、广汇、新丰泰等，考虑到未来的发展趋势，集体放弃合资品牌甚至BBA，转投新能源品牌。
比如，11月中升控股发布公告称，与赛力斯签订了初步协商协议，同意就合作分销其旗下新能源汽车进行进一步磋商。而即便是在去年被迫退市的广汇汽车，也已成功申请到近百家新能源品牌的授权门店，集团去年的新能源汽车整体销量同比提升约5成。
中国汽车流通协会副秘书长郎学红表示，头部经销商加速转型成为2024年汽车流通领域的显著特点之一。在过去4～5年发展过程中，新能源品牌带动了经销商集团的结构调整，其中率先转型的多为中小型经销商，他们跟随传统品牌中的新能源分品牌完成了转型。如今头部经销商集团也开始放弃以往的优势品牌，开始转向新能源品牌。现在很多开业的新店都是原来头部经销商集团的燃油车品牌4S店。
后市场蕴藏商机 各方竞相争抢
新能源品牌牵手传统经销商集团共同挖掘汽车后市场，其实并没有谁“收割”谁，而是一场双向奔赴。其背后是传统经销商为了活下去，而新能源车企价格拉锯战已卷不动了。头部经销商集团作为优质的销售资源，备受新能源车企看重，随着保有量的增长，围绕客户基盘做大售后板块，势必会成为新能源车企竞争新趋势。
中国汽车流通协会2024年年中的调查显示，汽车经销商亏损比例超过一半，亏损的原因主要是新车业务不盈利。与之相对应，今年4S店售后服务的毛利贡献达到了70％。
郎学红指出，汽车经销商出现亏损是由综合原因导致的，其中既有行业周期原因，也有社会整体经济原因，还有新能源汽车替代燃油车等因素。经销商投资人在享受过市场红利后，现在虽然经历着亏损，但大多还有一定的“家底”。大部分经销商投资人仍具备较强的韧性，具备调整企业战略的余地。
一个值得关注的现象是以中升为代表的经销商集团已进入到洗美业务。以前，消费者通常到独立门店进行洗美服务，而经销商集团入局后，售后服务已不单纯限于单店，而是搭建起区域服务中心和网络，并且价格也不再因高高在上而劝退大量消费者。
可以看到，去年小鹏、阿维塔等造车新势力回归4S模式，逐步回收售后业务。迅速扩张的线下网络为新能源车企开拓洗美、轮胎、保养、维修等业务，提供了坚实的基础。
科波拉汽车咨询服务（青岛）有限公司创始人兼首席执行官王浩认为，新能源品牌经过近几年销量快速增长，都积累了一定规模的用户群，在新车销售利润探底、新的利润增长点缺乏的情况下，深入挖掘用户价值、开发售后服务产品和项目，是其必然选择。
另外，2025年普遍被行业视为新能源汽车由政策驱动的“产业化布局”向由市场驱动的“市场化发展”的关键转型节点，车企除了继续加大技术创新、产品研发外，面向终端用户运营体系的搭建和优化，已成为其面对后续激烈竞争的基本功，因此所有车企都将售后服务的深化提升到优先级。
一方面，新能源汽车品牌与大型经销商集团合作，可以借助其成熟的售后服务网络、人才、管理运营经验，提升售后服务综合经营水平和用户满意度；另一方面，与燃油车相比，新能源汽车在技术特性、产品特点、用户群特征、用车成本和服务需求等方面均存在较大差异，之前由主机厂制订、经销商执行的“一刀切”的标准化服务模式，是否能够适应目前年轻化、分众用户群的“个性化”需求特点，仍有待观察。另外，传统经销商集团长期形成的固有管理思维和习惯、以传统服务为核心的技术和人才，与新能源汽车强调的用户思维的售后服务是否能有效融合，需要考察经销商集团的适应能力和创新能力，以及车企的管控和支持力度。
售后是新能源品牌“软肋”
长期以来，售后服务满意度是新能源汽车品牌的“软肋”。由中国汽车维修行业协会主办的2024年汽车售后服务客户满意度（CAACS）调查显示，虽然国产品牌整体的客户满意度已经超过合资品牌，并与豪华品牌越来越接近，但国内新能源品牌授权服务店的客户满意度却在规范性、便捷性、专业性等多数指标评价上不及传统品牌，且服务差距持续拉大。
北京卓思天成数据咨询股份有限公司发布的“2024中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”显示，从售后服务看，豪华品牌（31.5分）处于明显领先地位；新能源品牌（19.4分）的售后服务体验已经超越合资品牌（18.6分），但仍显著落后于豪华品牌。
对此，北京卓思天成数据咨询股份有限公司首席数据官首席数据官常乐贵分析指出，新能源品牌与老牌豪华品牌相比，主要存在3点差距和不足：
第一、维修保养人员的整体表现。消费者对新能源品牌维修保养人员态度、工作质量的抱怨比例明显高于老牌豪华品牌。人员团队作为售后服务中最为核心的要素，对消费者的整体体验起到最直接的影响，需要厂家和经销商进行长期持续的投入，并经过日积月累地一线实战积累足够丰富的经验。
第二、保险与救援的服务表现。消费者对新能源品牌拖车救援、保险服务的抱怨比例也明显高于老牌豪华品牌，同口径下抱怨比例比老牌豪华品牌高出32％。由于保险与救援的发生概率较低，厂家在这方面的投入，其价值相对不容易显现。但是，保险与救援尽管发生概率不高，却影响力大——因为彼时往往也是消费者最孤立无援、最需要厂家以及经销商帮助的时刻。
第三、备件的供应与管理。老牌豪华品牌的备件供应管理体系较为完善，维修数据相对丰富，更容易做好店端的备件库存管理工作。新能源品牌的产品制造创新程度高、技术复杂、车型版本更新快，这对店端的备件管理挑战更大。在这方面，新能源品牌也可以借鉴老牌豪华品牌在备件管理上的经验，加强数字化、智能化管理，给消费者提供最便捷、最快速的备件供应体验和服务。
短期获利心态和模式不可取
现阶段，汽车售后市场竞争非常激烈，行业利润率普遍不高。王浩表示，新能源汽车品牌日常维保需求相比燃油车更低，因此盈利模式存在差异，企业要从洗车、保养业务获得丰厚利润并不容易。具体来看，由于产品特点不同，导致一些服务功能和盈利机会大幅萎缩，如纯电动车辆的维护保养周期大幅延长，且每次保养需更换的损耗品较少，导致收入大幅缩水；新能源车险运营方式和监管政策要求，导致经销商由此获得的佣金大幅减少；主机厂普遍提供长周期质保政策，导致经销商向用户销售延保服务的机会不大等。
不过由于技术升级，新能源汽车也带来一些新的服务机会和盈利点。如针对三电系统的检测和深度维修服务，面向用户的充电桩销售、充换电服务、二手车置换，针对个性化用户群的车辆轻改装或美容装潢服务，针对循环利用的电池回收服务等。
同时，新能源汽车更强调用户思维和创新思维，由此产生了新的用户服务模式和项目。如车辆配置及车载服务功能的“订阅服务”，用户售后服务权益套餐，针对动力电池可租、可换的“电池银行”服务等。
另外，增程式和插电混动车型的服务盈利机会好于纯电动汽车。主要原因在于其既有传统汽车的发动机、变速器、传动系统、油路、油箱，也有纯电动汽车的电池，电动机、控制电路。虽然电动部件的售后维护保养和维修需求在减弱，但传统部件的售后服务需求依旧存在。
新能源汽车品牌和经销商提供的洗车、美容等服务，一方面是从不多的盈利机会中开发新的服务价值，另一方面是通过增加与用户的互动频次，增加用户服务权益卡、车辆订阅服务等销售机会，改善盈利状况。
王浩直言，除了被厂家和授权服务渠道强控制的车辆维修及零部件供应业务外，针对新能源汽车用户的服务已存在低频、低价、盈利难的困境。而且，未来无论在维保、洗美、轻改等这些常态化的服务项目上付出再大努力，基本很难改变“传统售后服务项目盈利难”的局面，那些低价竞争如果不能在短期内带来新的盈利空间和可能，基本难以持续，也不会大范围影响到独立售后市场。
谈及当前售后服务的破局点，王浩认为，首先，行业需要直面新能源汽车售后服务市场的“混沌状态”，主机厂、经销商、售后市场应重新确立各自在产业链中的基础定位和服务功能，需要协同产业力量共同推动高质量的用户服务和发展，而不是秉持“吃干榨净”的垄断心态；其次，市场参与方在需求低频、消费降级的背景下，需认真分析既有服务资源和优势，提供专业化的服务项目，通过规模化经营获得基本的持续发展能力；最后，根据汽车售后服务体系复杂、场景多元、建设及运营管理难度大等特点，做好打持久战的准备，想短期获利的心态和模式都是不可取的。
文：陈萌 编辑：焦玥 版式：刘晓烨
