出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 彭玉霞
督导 | 王盼
单位 | 惠州市淡水街道社工站
一、背景介绍
1.个人情况
曾女士（化名），女，30岁，听力二级残疾。居住在X社区，患有天生听力障碍，五岁左右发现听力障碍，右耳比较严重，左耳还能接听电话。日常佩戴助听器，能正常生活出行。对自身听力障碍感到自卑，性格内向，不想被外人知道，家人对此也较为避忌。
2.家庭情况
父母离异，从小由母亲抚养长大，母亲性格较为强势，母亲与父亲离婚后没有再联系，也不愿意谈起父亲。曾女士与丈夫自初中就相识，感情很好，但由于长期的相处，双方缺少沟通。已育一名7岁男孩，即将升小学。公公、婆婆无业，帮忙照顾孙子，现与公公婆婆一家五口共同居住。
3.重要历程
曾女士因听力障碍在职场受到排挤，向亲戚借钱，创业经营一家日化贸易店铺，其后丈夫为改善家庭经济情况，经营一家30平的咖啡店，日化店改为微信营销。但好景不长，随着疫情的到来，两项生意都受到了重创。至今未盈利且在外负债14万。
由于公公婆婆年事已高，无经济收入，在家帮曾女士带孩子，所以曾女士也需要承担公公婆婆的家庭开支。居住房子由公公婆婆出首付购买，曾女士夫妻两人也要一同帮忙还房贷。因
为家庭生活经济等方面的种种压力，导致曾女士易多思虑，经常性失眠导致经常情绪低落，根据社工观察，以及采用焦虑抑郁评量表、自信心评定表初步测评，曾女士有焦虑及抑郁倾向。
二、需求分析
（一）经济支持的需求
曾女士创业失败负债累累，需要承担公公婆婆的家庭开支。
自己小家庭的日常生活所需以及房贷压得曾女士喘不过气。
（二）改变负面认知，舒缓负面情绪的需求
曾女士因自身听力障碍感到自卑，多思虑，存在非理性的想法不想被外人知道，家人对此也较为避忌。想要曾女士回归正常生活，需要通过情绪辅导纠正曾女士的认知行为，从而提高曾女士的自信心，让曾女士接受真实的自我。
（三）营销技能提升的需求
社工在探访过程中发现曾女士与丈夫所经营的咖啡店，销售物品较为单一，未开通外卖渠道，店铺知名度较低。因此咖啡店生意比较惨淡，入不敷出，亟需提升营销技能。
（四）改善家庭支持网络的需求
曾女士由于原生家庭的关系，性格较为内向，母亲性格较为强势，丈夫性格较为内向，与家人、丈夫沟通较少，缺乏亲人支持。
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三、理论支持
（一）社会支持网络理论
社会支持网络理论认为：每个人都生活在一定的社会网络中，个人是这个网络上的一个点，通过社会网络，人与人之间建立起复杂的关系，一个人拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。
而社会网络是由正式和非正式支持系统组成的。正式的社会系统包括社会工作者、社区、政府单位，非正式的系统包括家庭、朋友、同事、邻居等。社工将联合社区、街道残联针对曾女士的现实情况，聚焦残疾人政策资源，进行政策帮扶，增强曾女士正式支持网络。其后社工联系曾女士较为亲密的家人，对曾女士近况进行详细了解，并反馈社工所观察了解到的，共同搭建曾女士非正式支持网络。
（二）优势视角理论
“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。优势视角基于这样一种信念即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。
根据优势视角的观点，优势视角理论的社会工作实务要求社会工作者不是孤立或专注地集中于问题，而是看到曾女士的内在潜力和可能性。肯定曾女士的优势，让曾女士发挥自己的所长，改善店铺经营环境。
（三）情绪ABC理论
认为激发事件A只是引发情绪和行为后果C的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B，错误信念也称为非理性信念。正是由于人们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍。
根据情绪ABC理论，社工需要协助曾女士意识到自己的非理性信念，通过分析、纠正曾女士非理性的认知行为，从而提高曾女士自信心。
四、服务目标
（一）协助曾女士增强正式支持网络，获取政策帮扶，缓解经济压力
社会工作者联动社区、街道残联等相关部门，增强曾女士正式支持网络。聚焦残疾人政策资源，进行政策帮扶，缓解家庭经济。
（二）情绪疏导，协助曾女士纠正不理性的认知，提高自信心
改善个人与社会环境的适应，服务过程中社工提供适当的情绪辅导服务，缓解曾女士的因经济压力、自身缺陷导致的情绪问题。增强自信心，分析、纠正曾女士不理性的认知，勇于面对自己身体上的不足，提升曾女士自我认同感。
（三）提升曾女士营销技能
协助曾女士学习优秀店铺营销办法，改变店铺营销办法、营销途径，有效增加店铺宣传度，增加店铺营收，提升营销技能。
（四）协助曾女士改善家庭支持网络，强化非正式支持网络
增强曾女士环境中非正式支持性网络，让曾女士母亲、丈夫、婆婆等更加直观了解到曾女士现状，从而增强亲属之间的沟通，重构其家庭支持网络。
五、服务实施
（一）运用倾听、接纳等技巧，收集资料，建立专业的关系，评估需求
社会工作者通过与曾女士监护人约定探访时间、时间、地方，在第一次探访中，都是曾女士母亲主动诉说想法、问题，曾女士没有发言。社会工作者利用倾听和接纳的技巧，邀请曾女士主动说出自己的困扰。在收集了各种信息资料后，社会工作者开始对曾女士进行全面的评估。
社会工作者利用所搜集到的数据，对曾女士的个人情况、身体状况、家庭环境、经济状态等方面进行了深入的了解、分析。社会工作者还考虑到了曾女士的心理情况因素，利用专业量表，测评曾女士心理困扰，其后与曾女士一对一地深入面谈，深入心灵挖掘曾女士需求。社会工作者得以了解曾女士真实现状，通过多方面的了解和评估，并与曾女士确定他们所面临的主要问题。
（二）增强正式支持网络，协助申请政策补贴，缓解经济压力
1.根据社会支持网络理论，社会工作者联同居委、街道残联通过与曾女士的沟通和交流，逐渐明确了一些主要问题，如曾女士在生活中的困境、心理上的困扰等。通过多次的交谈和交流，社会工作者和社区工作人员逐渐与曾女士建立了深厚的专业关系。同时，协助曾女士扩建了正式的支持网络。
2.在明确主要问题后，社会工作者、曾女士和社区工作人员共同完成了服务计划的制定。这个计划不仅明确了具体的服务目标，而且制定了详尽的服务方案和实施步骤。通过多种手段，如情绪疏导、政策支持、提高自信心、增强家庭支持网络、协助学习营销技能等，来帮助曾女士逐步解决这些问题，并朝着积极的方向发展。
3.社工通过自身对惠民政策的了解及街道残联的解答，用最快最省力的办法协助曾女士申请重度残疾人护理补贴、残疾人创业补助，帮助收集申请资料，减轻其负担并减少跑动。
（三）情绪疏导，重建自信，看到更好的自己
依据情绪ABC理论，社会工作者从挖掘曾女士情绪背后存在的非理性认知出发，曾女士对自身听力障碍感到自卑，多次利用情绪疏导的方式帮助曾女士创建正确的认知，让曾女士尝试用理性的思维思考事情本身，用积极的方式去看待事情。
针对曾女士的心理情况，社会工作者建议可以邀请专业的心理咨询师为曾女士解答疑惑，但曾女士更愿意通过社会工作者来帮助自己。
曾女士在情绪崩溃时都会主动找社工帮助自己进行情绪疏导，社会工作者多次通过线上及面谈进行情绪辅导及心理支持，与曾女士探讨如何调节自己情绪，勇于面对自己。
又通过分享优秀案例，让曾女士看到这世界的另外一面，鼓励曾女士看到随着国家的普及和社会普遍文化的提高，人们对特殊群体的接纳程度越来越高。有很多同样情况的人通过自身努力不断，让自己更加优秀。
从初次访谈，曾女士不愿意诉说自身听力障碍，通过社工多次的情绪疏导，分享案例，曾女士逐渐能够自如地面对自己情况，还和初中同学说起困扰自己多年的听力问题，同学说：“以前都不知道她有听力障碍问题，完全看不出来”。只有曾女士真正地卸下内心的包袱，了解现实真实情况，用理性的思维去思考问题，才能重新找回自信，恢复正常社交生活。
在这个过程中，社会工作者还为曾女士提供了专业的咨询服务，帮助曾女士正确面对生活中的困难和挑战。
（四）挖掘优势，提升学习营销技巧，成为更优秀的自己
服务过程中根据优势视角理论，社会工作者与曾女士一起挖掘自身优势，社会工作者在探访中发现曾女士大学时学习的国际贸易专业，更在2012G市人力资源和社会保障局举办的大学生“创业大赛”比赛中获得亚军，肯定曾女士优秀，夸奖曾女士的能力。其后社会工作者向曾女士分享优秀微信营销案例，与曾女士探讨优秀营销案例的成功之处。
曾女士运用所学到的营销办法，分享店铺日常，增加外卖渠道，打折邀请试用试吃等办法，提高店铺宣传度，曾女士的咖啡店通过微信营销实现了多方面的积极改变，不仅提升了店铺的知名度和品牌形象，还增加了营业收入，减少了顾客流失，店铺营业的好转改变了曾女士焦虑的情绪，还提升了曾女士经营能力，激发了创新意识和提升了自己的专业技能和商业头脑等积极变化。
（五）增强家庭支持网络，强化非正式社会支持网络
第一步，社会工作者联同资深社会工作者与曾女士丈夫、曾女士母亲、婆婆，针对曾女士的心理、生理情况进行深聊，让家人、亲属直观面对曾女士的真实情况，沟通是感情的重要钥匙，建议家属通过语言的力量，给予精神上和行动上的支持，减轻案主的心理压力，并产生积极的影响。
在访谈过程中，社会工作者观察到曾女士其实也渴望与家人、外界沟通，但因为自卑，没有勇气说出自己的想法，走出对自己的刻板印象，社工建议曾女士与母亲诉说自己近况，与母亲相拥，感受自己被这个世界所爱，让母亲也能感受到自己的情绪。
第二步，给自己精神及身体放个假，在夜晚，与丈夫牵手在河边散步，聊聊自己的想法，听听丈夫的心声，让微风吹走烦恼，让灵魂栖息片刻。
第三步，社会工作者邀请曾女士加入社区志愿者队伍，走出固有环境，去探索新奇的领域。
在这个过程中，社会工作者以同行者的角色陪伴曾女士，及时提供支持和引导，为曾女士提供了专业的咨询服务，帮助曾女士正确面对生活中的困难和挑战，让曾女士得到了实质性的帮助。
最终，通过社会工作者不懈的努力和专业的服务，曾女士生活质量得到了提高，曾女士的心理状态和社会适应能力也得到了显著的提升。不仅让曾女士缓解了家庭经济，重新建立了对生活的信心和兴趣，更让曾女士感受到了家庭关爱和温暖，让曾女士懂得挖掘和肯定自身优点，成为更好的。
六、评估总结
（一）增强正式支持网络，缓解经济压力
1.增强曾女士正式的社会支持网络，社会工作者与居委、联系相关部门，加深了曾女士的正式支持网络，并协助曾女士已成功申请重度残疾人护理补贴及残疾人创业补贴，现重度残疾人补贴每月按时发放，残疾人创业补助已发放成功，切实地缓解了曾女士的经济情况。
（二）通过情绪疏导，纠正不理性的认知，提高自信心
社工通过倾听、解释、指导、引导、宣泄、正面强化等技术帮助曾女士提升增强自信心，并多次线上沟通及面谈进行情绪辅导，鼓励勇于面对自己身体上的不足，让曾女士了解到自己的非理性信念并加以转变，减轻曾女士心理压力，促进其正向地看待自己，接纳自己，提升曾女士自我认同感。
（三）学习营销技能
社会工作者首先通过曾女士增加取得的成绩，肯定曾女士优秀，夸奖其能力，其后向曾女士分享优秀营销案例，探讨优秀案例营销办法及成功之处。
曾女士运用所学到的营销办法，尝试分享店铺日常，增加外卖渠道，打折邀请试用试吃等办法，提高店铺宣传度等方法，实现了多方面的积极改变，不仅提升了店铺的知名度和品牌形象，还增加了营业收入，减少了顾客流失，店铺营业的好转改变了曾女士焦虑的情绪，还提升了曾女士经营能力，激发了创新意识和提升了自己的专业技能和商业头脑等积极变化。
（四）增强家庭支持网络，强化非正式社会支持网络
社会工作者通过专业办法促进曾女士与丈夫、母亲、婆婆正向沟通，曾女士和家人学会主动表达，通过有效的沟通技巧，家庭成员更好地理解彼此的需求和感受，减少误解和冲突，家庭成员更好地应对生活中的压力和变化，提高家庭的适应性和韧性，营造了一个更加和谐的家庭环境，从而完善曾女士的非正式支持网络。
七、专业反思
（一）要充分尊重曾女士的独特性
每个曾女士都具有独特性，要充分尊重曾女士的差异性，重视每个曾女士都具有独特性，建立规范的专业关系，依据曾女士的不同情况，制定个性化的服务。
（二）建立融洽的专业服务关系
在个案服务的过程中，专业关系的建立尤为重要，是帮助曾女士解决需求的重要力量，随着与曾女士的深入了解和相处，在信任关系的建立当中，容易与曾女士产生移情和反移情，时刻提醒自己把握好与曾女士相处的专业界限，保持中立的专业价值和专业服务。
（三）要注重社会资源的整合运用
社会工作者要注重协作和资源整合，积极发挥资源链接者、支持者、倡导者、使能者的专业角色。社会工作者需要激发曾女士从自己所拥有的社会支持网络中获得资源或潜在资源，提高资源开发能力。除了社会工作者的辅助，曾女士、曾女士家人及身边人同样发挥着重要作用，促进曾女士重拾生活的信心，回归正常生活，改善了家庭关系，并产生积极的影响。为曾女士提供一站式的服务，有效地解决了他们所面临的问题，帮助他们走出了困境。
深圳资深社工督导张媚老师
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