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财经野武士 | 穿透迷雾 洞见趋势
最近，关于众安在线财产保险股份有限公司(以下简称“众安在线”)的“魔方业务”争议，正在小红书、黑猫投诉、微博等平台蔓延。。
10月20日，一名消费者在“黑猫投诉”平台上投诉众安在线，他表示“之前在某平台刷到众安保险的广告，说1块钱一个月，自己就办理了。彼时保单并未显示后续月费是多少钱，接着有客服打电话说自己办理的是基础版本，需要加钱升级，自己没同意，说一块钱一个月的就可以了，但今天查账单发现被扣了一笔续费”。浏览各平台的众安在线相关信息，可发现类似的吐槽、投诉还有很多，一时间让众安在线深陷“魔方业务”争议。。
不仅用户口碑遭受冲击，众安在线的经营业绩也在经受考验——上半年，该公司在保费收入再创新高的同时，营业收入和归母净利润却双双下滑。口碑业绩双双承压的众安在线，如何一挽颓势，破解当前的经营困局，是当前外界十分关注的。。
多平台“魔方业务”争议，用户口碑受损
所谓“魔方业务”，就是指保险公司通过免费赠送保险的方式，或者用低保额、低保费、高免赔的保险去吸引客源，再引导开通这类保险的用户升级保险。这是一种存在于在互联网保险行业中的营销方式，因为容易出现诱导销售的情况，监管部门也曾多次出手整治。。
在黑猫投诉平台，关于“魔方业务”的投诉在近两个月里激增。10月20日，有用户投诉称自己“被每月6元的虚假宣传欺骗投保，之后在不告知本人的情况下，众安在线每个月扣了272.42元，连续扣了6个月”。此外还有“首月2.79元次月开始扣款108.4元”“首月1元，次月起111元”“首月免费，次月起每个月111.6元”“首月1元次月起197元”等等的用户投诉情况。。
这些投诉有几个共同点，一是投保时承诺每个月都是1元或几元;二是“升级”保险费用时并未通知用户，用户不知情;三是自动扣款也没有发短信或电话通知。每一桩投诉都指向众安在线正在监管“红线”边游走。。
除了黑猫平台，小红书也有相关吐槽。10月19日，有小红书用户发布笔记表示自己家人手机每个月都被众安保险自动扣费86元，扣了两年，打了电话给客服，被告知只能退一个月的保费。也有人表示自己家里60多岁的老人每个月被扣款150元，且自动扣花呗，导致老人的花呗欠了5千多。。
8月28日，一位网友在微博平台发布博文，表示自己只是点击了一个保险广告，全程未进行任何身份验证，却被免密支付了282元，在联系支付宝进行投诉后，才成功退保并获得退款。根据该医生一同发布的图片，该保险正是众安保险。。
而关于“魔方业务”的投诉，只是众安在线众多用户投诉的“冰山一角”。作为互联网保险企业，众安在线与传统险企相比的最大优势是可以低成本直接触达消费者，但这种业务模式也在一定程度上导致众安在线的营销规范性偏低，高门槛的传统型理赔和低门槛的快销产品式营销互相对冲，使得众安在线的消费者投诉一直不少。。
仅在黑猫投诉平台，截至10月21日下午3时，商家“众安保险”积累了9800条投诉，内容还包括“宠物保险出险条例不明确”“未经通知代偿垫款影响信用”“碎屏险拒绝理赔”“催收骚扰家人”等等。其中，近30天内有265条投诉，但已回复的投诉只有137条，投诉处理完成的有49条。用户投诉处理得不及时，也从侧面说明众安在线在消费者服务与权益保障上仍有很大提升空间。。
在消费者权益保障方面的意识缺乏，也曾让众安在线遭到监管处罚，2021年8月和2023年4月，众安在线先后被监管机构罚款145万元、30万元，原因便包括“自营网络平台宣传销售页面欺骗投保人”“第三方平台宣传销售页面欺骗投保人”。。
保费连年增长，利润端忽高忽低
消费端用户口碑亟待建立的同时，众安在线的经营业绩和股价表现也不尽如人意。作为国内首家互联网保险公司，众安在线被业内外寄予厚望，2017年9月，成立不足4年的众安保险便上市港股，成为国内“互联网保险第一股”。。
只是，上市后的几年里，众安在线虽然保费收入持续上升，营收利润增长却没有跟上。2024半年报显示，今年上半年众安在线实现保费收入150.9亿，同比增长18.87%，尽管这一增速有所放缓，但依然创下了同期新高。此外，众安在线上半年的营收为13.58亿，股东应占溢利(归母净利润)为0.55亿元，分别同比减少了40.39%、74.96%。。
保费大幅增长的情况下，营收和归母净利润却出现下滑，对此，众安在线的解释是“受到赔付率上升的影响，承保利润下降，导致保险分部净利润下降3.09亿元”。2024上半年，众安在线的承保综合成本率是97.9%，综合赔付率为60.7%，同比上升了3.6个百分点。。
具体来看，众安在线的四大生态板块的赔付率增幅并不一致。其中，健康板块的综合赔付率同比只增加0.1个百分点至38.1%，但因为健康险市场竞争激烈，众安在线上半年的健康类保费收入同比减少了9.6%。数字生活板块是众安在线保费占比最高的板块，保费占总保费的48.7%，上半年的综合赔付率高达71.7%，同比上升了3.3个百分点。消费金融板块的综合赔付率则同比上升了13个百分点，为73.8%;汽车板块的综合赔付率为66.7%，同比上升7.6个百分点。。
纵览过去几年的业绩，可以发现，众安在线的营收利润一直不太稳定，尤其是归母净利润(此处的归母净利润选取香港会计准则下披露的股东应占溢利数据)。2017年-2023年，众安在线的股东应占溢利依次为-9.97亿元、-17.44亿元、-4.54亿元、5.54亿元、11.65亿元、-13.56亿元、40.78亿元，上市7年有4年里都在亏损。。
而低于市场预期的经营业绩，也让众安在线的股市表现承压。10月21日下午收盘时，众安在线的股价为13.82港元/股，相比年初开盘的17.84港元/股，已跌去22.53%。在股绩承压的现状下，或许众安在线也应该更多考虑如何优化用户服务和提高消费者权益保护，以口碑招揽和留住客户了。。
