随着数字化浪潮的持续演进，数字化权益正逐渐成为数字经济领域的重要一环。银行业打造的数字化权益生态体系，逐渐成为银行与客户互动的重要平台。但随着数字化权益运营的不断深入，各类问题也逐渐暴露。（首图来自图虫创意）
文｜电子银行网 · 张定炜 <<<<
随着数字化浪潮的持续演进，数字化权益正逐渐成为数字经济领域的重要一环。银行业打造的数字化权益生态体系，逐渐成为银行与客户互动的重要平台。它不仅为用户提供了丰富多样的数字产品和金融服务，也为银行创造了巨大的商业价值。但随着数字化权益运营的不断深入，各类问题也逐渐暴露。
一、权益策略问题
一是权益同质化严重，多数银行提供的数字化权益集中在常见的消费券、视频会员、积分兑换等领域。这种权益在不同银行之间差异微小，缺乏独特性和创新性。对于客户而言，在哪家银行获取并无本质区别，难以形成特定银行的深度依赖与忠诚。这就对了银行权益创新和丰富度提出较高的要求。
二是客户精准定位与个性化运营不足。不同客户群体对数字化权益的需求差异较大。比如年轻的客户可能更关注消费、娱乐类的权益。中老年客户可能更看重生活服务相关的权益。银行虽积累了海量客户数据，但在权益运营中，充分挖掘数据价值以实现客户细分、权益精准投放的能力还不足。一方面，银行需要不断推出推出丰富的、高质量的、更有吸引力的数字化权益资源，比如某银行在权益商城中整合外采权益、金融权益与合作权益等资源，提供了天猫淘享卡、京东E卡、支付立减金等多种权益品类。另一方面，银行需要强化大数据技术的应用，结合客户资产、交易行为偏好的因素，多层次的进行客户画像分析，并利用如手机银行、生活服务app等渠道工具，根据不同客群推送个性化的权益推荐页面。
二、权益数字鸿沟问题
部分客户对银行数字化权益的认知度和接受度较低，尤其是一些老年客户或操作不熟悉的客户群体，如不了解如何在兑换商城兑换权益，兑换后不知道使用规则。银行需要加强客户教育与宣传推广工作，通过线上线下相结合的方式，向客户详细介绍数字化权益的内容、使用方法和使用规则。例如，权益面客前需具备清晰完整的权益使用说明和流程图，并在运营中时刻关注市场反馈情况，及时做好更新维护；可以在银行网点设置专门的数字化权益体验区，安排工作人员进行现场演示和指导；利用社交媒体、手机银行 APP 等渠道发布图文并茂、通俗易懂的宣传资料和操作视频。通过提高客户对数字化权益的认知和理解，提升客户的参与度和使用率。
三、权益数据安全与隐私保护问题
在数字化权益的运营过程中，银行涉及大量客户数据的收集、存储、传输和使用。数据安全与隐私保护成为至关重要的问题。一旦发生数据泄露事件，将对客户权益造成严重损害，银行的声誉也将受到极大影响。银行应加强数据安全技术投入，建立完善的数据加密、访问控制、数据备份等安全机制。同时，严格遵守相关法律法规，明确告知客户数据的使用目的和范围，获取客户的授权同意，确保数据的合法合规使用。
四、权益供应与管理问题
在数字化权益资源运营中，银行高度依赖外部合作伙伴。数字化权益的供应涉及众多第三方供应商，如各类电商平台、科技公司等，银行需要协调各方资源，确保权益的及时供应与兑换流程顺畅。但在实际操作中，供应商的服务能力参差不齐，产品质量、技术能力、数据管理能力、客户支持与服务能力、财务状况等各个环节都可能成为影响权益运营的稳定性，比如在权益库存管理上，银行无法获取供应商真实库存信息，存在客户无法兑换的客诉风险。而供应商一旦出现技术故障、权益供应中断或服务纠纷问题，权益的兑换就会受到严重影响，进而损害银行的声誉和客户的信任。银行应利用好技术环境，不断升级数字化系统以便管理权益，精准记录权益的发放、使用和剩余情况，同时加强风险防控，在合同约定、责任界定上加强对供应商的筛选和管理，并建立评估体系，根据权益质量、供应稳定性等指标对供应商进行量化评估，对于不达标的供应商，及时采取警告措施，要求整改或终止合作。
五、权益服务响应问题
在数字化权益运营过程中，客诉服务的解决至关重要。当客户对权益服务提出咨询或投诉时，银行需构建高效的响应机制。首先，应利用自身的客户关系管理系统，快速收集与整合客户反馈信息，精准定位问题所在，无论是权益兑换流程的疑惑，还是权益使用受限的不满，均需要有工单归口和流转解决机制。其次，配备专业且训练有素的客服团队，他们需深入理解银行各项权益服务细则，以热情、耐心且专业的态度与客户沟通，及时给予清晰准确的解答与解决方案。再者，银行要建立快速的内部协调与处理流程，涉及权益供应商的问题能够迅速对接并督促解决，确保客户权益得到切实保障与及时恢复。唯有如此，银行才能在激烈的市场竞争中，凭借优质的权益服务响应能力，提升客户满意度与忠诚度，树立良好的品牌形象，促进业务的稳健长远发展。
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