7月24日，由中国物业管理协会主办的第七届物业管理创新发展论坛在北京市首钢会展中心召开。其中平行论坛——《“小物业，大民生”嵌入式社区生活服务》系统汇报和讨论了未来如何在社区中嵌入健康、养老以及其他便民服务，构建“物业+生活服务”模式。
进入21世纪我国逐渐步入人口老龄化时代，伴随经济下行趋势，人群活动聚集模式与消费形态正发生显著变化。以社区为基本活动场所的社会生活方式被越来越多人群接受。2023年11月国务院转发由国家发展改革委颁布的《城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案》。该方案建议选择50个左右城市开展试点，每个试点城市选择100个左右社区作为社区嵌入式服务设施建设先行试点项目，开展社区嵌入式服务设施建设。《实施方案》的颁布表明社会对于嵌入式社区生活服务的需求已经得到了政策层面的大力支持。
未来物管企业围绕社区开展增值服务已经不仅仅是物业公司自身的发展需要，也是良好社区生态打造和以社区为核心的服务产业链上下游共同发展的需要。因此，研究物业服务企业如何有效参与社区嵌入式服务设施建设与运营具有重要的现实意义和紧迫性。
何谓“嵌入式”社区生活服务
嵌入理论（embeddedness theory）最早由匈牙利经济学卡尔·波兰尼提出，他认为经济只是社会体系的一部分，需要依赖政治、文化、宗教等其他因素，社会功能的完善需要各种因素协同发展。卡尔·波兰尼在其著作《大转型：我们时代的政治经济起源》中否定了市场自我调节的“乌托邦”概念，提出市场经济应当嵌入社会整体的核心观点。
“嵌入性”的概念进入我国后，被更多地运用在医养结合养老模式、政府购买养老服务等方面。今年初国家发改委、住建部、自然资源部联合印发《城市社区嵌入式服务设施建设导则（试行）》，将各种服务和设施融入社区，以更好地满足社区居民的需求，提高社区的整体功能和居住质量。这种服务模式通过利用和整合社区内的场地、设施、人员等资源，嵌入养老托育、社区助餐、家政便民、健康服务等功能，实现在社区范围内享受完整生活服务。
“嵌入式养老”——社区服务的他山之石
中国养老服务产业发展仍处于萌芽阶段，国内保险机构较早涉足该领域，但整体尚未形成体系，而对于如何形成可持续盈利的养老服务模式也一直处于探索中。未来社区嵌入式服务中养老将成为非常重要的一环，因此关于“嵌入式养老”的研究，对国内从事养老产业的企业而言有重大借鉴意义。将养老服务嵌入社区，旨在让老年人在熟悉的环境中、在亲情的陪伴下原居安养。嵌入式养老服务模式能够打通不同功能的服务环节，整合居家、社区、机构养老，是一种融合性的模式形态创新。随着养老产业实践经验的逐步积累，社区嵌入式养老模式被视为超大型城市的养老服务模式首选。
图 嵌入式养老服务模式形态创新
作为较早进入老龄化社会的国家，日本在围绕社区嵌入服务的研究和实践方面走在了世界前列。在本次物业管理创新发展论坛的平行论坛上，日本国际医疗健康福祉协会秘书长名和健一发表《地域综合养老体系——论日本的社区及居家养老模式》主题演讲，介绍了日本的介护保险以及日本社区综合护理体系等方面的内容。
日本养老服务产业已建立了成熟的政策框架和机制环境，并逐步形成了以居家养老为主的“社区嵌入式养老”的特色模式。其养老产业的高度发达与政策环境在资金端、支付端、模式端、运营端的引导和支持密不可分。
图：日本嵌入式养老服务模式框架
政策方面，日本政府通过设立介护险，作为社会保障制度的组成部分，与医疗、养老险区隔设置，解决失能与半失能老人的护理问题。介护险通过投保人保费缴纳和政府财政支出形成介护保险基金，向养老服务提供商支付服务费。这种公私共担支付的形式实现了“全社会共同养老”。
模式方面，社区嵌入式养老是以社区为基础，通过设施、人员、服务和多元化运作方式的嵌入，帮助老人在尽可能保持原有生活环境和社会关系的同时，实现在地安养的养老服务模式。这种模式有三大特征，一是单体规模小、服务多元化；二是社区化布局，家庭化设计；三是闲置利用，落位成本较低，并且能够与其它民生设施结合实现复合型定位，从而促进世代交流、帮助老人更好地融入社区生活。
另外，日本建立了完善的养老服务人员及服务水平法律制度框架，从法律制度层面明确各项行业标准，并逐渐形成贯穿招募、培养、激励多环节的养老服务队伍建设机制，也确保了嵌入式养老的顺利实施。
我国围绕嵌入式养老也在多地进行了探索。由于养老属于“微利”+“长周期服务”行业，国际养老行业平均净利润率在2%-5%左右，国内经过地产、保险等众多行业企业在多年尝试后始终无法找到完美的盈利模式。所以针对物管企业如何参与“嵌入式养老服务”业务的实践目前多数仍在上市物企或百强非上市物企中开展。其中世茂服务旗下的椿熙堂定位为“社区、居家、机构”三位一体的连锁养老服务品牌，椿熙堂运营服务的社区站点超320个，养老机构10家，已覆盖超20座城市，服务对象超35万人。非上市物企中，长城物业、之平管理等养老服务同样是可圈可点。长城物业历经10余年时间，打造了社区嵌入式高端颐养服务品牌“共享之家”，为认知障碍、中风康复和慢病照护三大类长者人群提供日间照料、短期托养和持续护理的3H颐养复康服务。之平管理旗下的旬彩长者服务，根据不同老年人群的需求，为社区养老、居家养老人群提供居住、餐饮、护理、医疗、康复、精神慰藉等方面服务。
社区嵌入式服务的意义及实践考验
社区嵌入服务建设可提升社区承载服务的能力、有利于切实推进城市高品质生活。让托育、养老、家政、助餐等服务可以在家门口实现，送上门的贴心服务也会更加便民。对社区居民的好处自不必说，对于物管公司来说，更可以增加客户触点，提升物企口碑，提高客户满意度水平，同时增加经营收益。
图：嵌入式服务的战略意义
但嵌入式服务的构建过程，不仅涉及场所搭建、设施布置、工程施工建设多个领域和环节，还可能需要配合城镇老旧小区改造、完整社区试点、一刻钟便民生活圈等政府及社区建设工作，是一项系统而又复杂的既有市场性质又有一定公益性的工作。所以想要实现有效嵌入和融合，与相关部门建立高效衔接的工作机制、形成政府、社会及个人等多方合力至关重要。为此，需要从政府层面出发，加强跨部门政策协同，探索做好嵌入式服务设施建设的一体化解决方案。
对参与各方而言，一是要形成对工作和职责分工的一致认知，充分考虑各部门不同着力点；逐步消除分歧、形成共识，营造协同文化氛围；二是要建立协作机制，明确部门之间的协作流程和相互间的依赖关系，制定项目管理流程或者制定相关的工作指引；三是要建立平等沟通平台，为各主体之间的平等对话、共同协商提供有利架构，从而提高社区嵌入式服务各参与方的责任意识和工作能力。
社区服务设施建设往往会存在建而不用或建而不管的问题，导致好不容易建成的设施废弃闲置。在嵌入式服务设施建设中为了避免该问题的发生，既要注重前期工程建设，也要关注建成后的运营、管理和服务。这需要参与各方在明确各自责任的基础上将后续的管理和维护工作落实到工作计划中去，形成明确的责任目标。
嵌入式社区服务的物业切入点
社区建设治理离不开各方力量的共同参与，物业企业在社区中扮演着重要的角色。在社区嵌入式服务方面，物业企业可通过多渠道提供普惠性多元化服务，如可向养老、托幼、家政、邮政快递等领域延伸，提供物业企业可触达的与居民生活密切相关的服务。
在嵌入式社区服务中，通常需要社工、物业人员以及第三方服务机构等方共同协作，物业公司发挥物业基础服务优势，做好清洁维修、治安维护、生活代办、公共空间管理等基础工作，同时配合社工、第三方机构做好日常探访、活动组织、家政便民、新需求收集等服务，利用近邻、亲邻的优势实现物业服务向多元化转变。
物业公司可以自行开展家政、照护、适老化改造等服务项目，也可联合第三方专业康养服务机构。物业公司提供场地，机构提供运营管理和康养照护服务，同时提供养老产品、设备和技术支持，并可利用其具有专业技术的智能化网络平台为物业公司赋能，实现线上线下服务融合。物业公司在合作中与第三方进行利润分成，获取增值服务回报。
如物业在探访中发现社区住户有居家适老化改造需要，可以及时向第三方服务机构反馈需求并联合康养、社工团队，拟定响应方案，为该住户进行居家适老化改造，从而为社区所有居民创造安全舒适便利的生活环境。
另外，嵌入式社区服务与物业公司传统业务的客服、环境、秩序、工程等职能不同，为不同类型人群提供不同功能的服务需要具备不同类型专业技术知识和技能经验。为此，物业公司除了在其中起到整合资源的作用外，自身也需要组建具有相关知识的专业队伍，或对相关人员进行专业技能培训。帮助物业人员掌握相应服务技能，取得相关资格证书，打造复合型人才队伍。
小结
展望未来，社区嵌入式服务是未来社区发展的必然方向，物业服务企业参与社区嵌入式服务具有广阔的空间和发展潜力。未来物企需要进一步探索社区嵌入式服务的协作和盈利模式，以社区生态构建促和谐发展，进而实现协作方共赢。
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