文章来源: 中华医院管理杂志, 2024,40 (6):426-430
作者:孙彩霞 张竞由 郭俊丽 沈爱昕 孙梦 褚湜婧
DOI:10.3760/cma.j.cn111325-20240319-00183
摘 要
目的
基于公立医院门诊患者满意度问卷调查，分析老年患者就医满意度，为改善老年患者就医体验提供参考。
方法
从国家卫生健康委员会满意度调查平台提取2019—2022年全国二级及以上公立医院门诊患者满意度调查问卷，问卷内容包括挂号体验、医生沟通、护士沟通、环境与标识、隐私保护和医务人员回应6个维度和总体满意度；采用问题选项标准化赋值等方法，分析门诊老年患者满意度得分、相对满意度和不满意率，组间比较采用t检验。
结果
本研究纳入门诊患者满意度调查问卷1009.57万份，其中老年门诊患者问卷为57.63万份。2019—2022年，门诊患者的总体满意度逐年提升，其中老年患者总体满意度得分高于非老年患者，差异有统计学意义（P<0.01）；各年度老年患者在护士沟通维度的满意度得分（86.55~91.03分）和相对满意度（1.000）较高，在环境与标识维度的满意度得分（81.05~86.03分）和相对满意度（0.935~0.955）较低。2019年和2022年，老年患者在挂号体验（2.26%、1.91%）和医生沟通（0.80%、0.53%）2个维度的不满意率较高。
结论
2019—2022年，我国二级及以上公立医院门诊老年患者总体满意度较高，且稳中有升，但有关老年患者就医的环境与标识、文化建设和挂号体验等方面有待进一步改善。
前 言
随着我国老年人口规模持续扩大，老年人对健康服务的需求日益增加，建立符合我国国情的老年健康服务体系愈发迫切［1］。公立医院是老年健康服务体系的主要组成部分，患者就医满意度作为医疗服务质量管理的重要指标，能客观反映医疗服务水平及其有待改进之处［2-3］。近年来，我国陆续出台多项适老化政策，制定了老年人便利就医的具体举措［4］。但是，目前老年患者在就医过程中仍然存在挂号难、信息化就诊流程适应难和医院标识辨认难等问题［5］。我国有关老年患者就医体验的研究多采用现场问卷调查方式，主要局限于院内或区域内，调查范围有限［6-7］。本研究基于2019—2022年度全国二级及以上公立医院门诊患者满意度调查问卷的大样本量数据，分析我国老年患者就医满意度情况，为积极应对我国人口老龄化，提升老年患者就医体验提供参考。
资料与方法
一、资料来源
依托国家卫生健康委满意度调查平台（以下简称调查平台），收集2019—2022年全国二级及以上公立医院门诊患者满意度调查问卷，问卷内容主要包括挂号体验、医生沟通、护士沟通、环境与标识、隐私保护和医务人员回应6个维度（15个问题）以及总体满意度（1个问题）［8-9］，见表1。为保证问卷数据的真实有效，本研究排除以下问卷：通过发送链接形式组织未就医患者填写的问卷、未填写患者本人手机号和验证码的代答问卷、30 d内在同一家医院重复填写的问卷、医院员工填写的患者问卷以及答题选项之间存在逻辑错误的问卷等［10］。
二、数据分析方法
依据《中华人民共和国老年人权益保障法》相关规定，经专家组讨论，将问卷调查对象中60岁及以上患者定义为老年患者，60岁以下患者为非老年患者，分别计算老年患者和非老年患者的满意度得分，以及老年患者的相对满意度和不满意率。
（一）满意度得分：对门诊患者满意度调查问卷中每个问题的选项结果进行数字化处理和标准化赋值，得到各问题的分值；对某维度下所有问题的分值进行加权处理，即为该维度的满意度得分［11-12］，见式（1）。
式（1）中，Xi为第i个门诊患者某维度满意度得分，a为患者满意度问卷中的某问题，sa为a问题的标准化分值，xa%为a问题的权重，m为某维度的问题数量，i为第i个门诊患者，n为门诊患者的有效样本量，TSX为门诊患者某维度满意度得分。
（二）相对满意度：为实现不同年龄段患者数据之间的可比性，分析老年患者的切实需求，本研究分别计算老年患者和非老年患者的相对满意度。以某年度患者满意度问卷中某维度最高得分为标准值，对该维度的患者满意度得分进行最大绝对值归一化处理，计算各维度的相对满意度，见式（2）。
TSX′=TSX/TSMax （2）
其中，TSX′为某维度的相对满意度，TSX为某维度的满意度得分，TSMax为某维度的满意度最高得分，X为1~6。
（三）不满意率：老年患者对调查问卷中某个问题的不满意率指含“不尊重”“不仔细”“不明确”等否定性选项的不满意问卷数量占有效问卷数量的比例，见式（3）。各维度的不满意率为该维度下所有问题不满意率的平均值。
Di=（ni/Ni）×100% （3）
其中，Di为老年患者对某问题的不满意率，ni为不满意问卷数量，Ni为有效问卷数量，i为1~15。
三、统计学方法
采用IBM SPSS 22.0 软件对数据进行整理分析，组间比较采用t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
结 果
一、调查问卷整体情况
本研究最终纳入门诊患者满意度调查问卷1009.57万份，其中老年门诊患者问卷为57.63万份（5.71%）。2019—2022年，老年患者问卷数量分别为130484、176169、134728和134869份，分别占当年总问卷总数量的4.98%、5.59%、5.73%、6.84%和5.71%。
二、门诊患者的满意度得分
如表2所示，我国二级及以上公立医院门诊老年患者和非老年患者总体满意度得分和各维度满意度得分均呈逐年增高趋势。2019—2022年，老年患者总体满意度得分（87.53、88.26、88.69和90.39分）均高于非老年患者（84.54、86.00、86.50和88.05分），差异有统计学意义（t=-49.16，P<0.01）。从各维度来看，老年患者在护士沟通维度的满意度得分均最高，分别为88.71、89.36、89.77和91.03分，较非老年患者高2.16、1.65、1.57和1.99分；环境与标识维度得分最低，分别为82.90、84.28、85.12、86.03分，较非老年患者高1.85、1.24、0.93和1.25分。见表2。
三、门诊患者的相对满意度
2019—2022年，我国二级及以上公立医院门诊老年患者对护士沟通维度的相对满意度均最高（1.000），且各年度保持恒定；对环境与标识（0.935~0.955）和隐私保护（0.955~0.965）的相对满意度较低，且各年度存在一定波动；对挂号体验（0.947~0.973）和医务人员回应（0.950~0.998）的相对满意度逐年提高，对医生沟通（0.985~0.989）的相对满意度略有下降。与非老年患者相比，老年患者对环境与标识维度的相对满意度均较低，其他维度的相对满意度较高。该结果提示老年患者在就医过程中对改善医院环境与标识有迫切需求。见表3。
四、门诊老年患者的不满意率
2019—2022年，我国二级及以上公立医院门诊患者调查问卷中各问题的不满意率呈波动变化。如表4所示，2019年，老年患者挂号体验维度的不满意率最高（2.26%），其次为医生沟通维度（0.80），其中“Q1此医院挂号是否方便”“Q2挂号服务人员对您是否尊重”“Q4医生对您是否尊重”（4.15%、1.70%和1.06%）3个问题的不满意率较高。2020年和2021年，受新型冠状病毒感染疫情防控相关要求和医务人员本身工作负担加重的影响，医务人员回应、护士沟通、挂号体验和环境与标识维度的不满意率（≥2.73%）较2019年增加明显，其中“Q15看病期间，您的抱怨和不满能否及时得到回应”“Q12医院的厕所是否清洁无异味”“Q7护士对您是否尊重”的不满意率较高（≥9.41%）。随着医院对新型冠状病毒感染疫情防控经验的积累和自身应急能力提升等，2022年，医务人员回应、护士沟通、挂号体验和环境与标识维度的不满意率（≤1.91%）显著下降，各问题的不满意率的分布特点与2019年相似，且略有下降。该结果提示，医院挂号的便利性以及挂号服务人员是影响老年患者挂号体验的重要因素。
讨 论
随着医疗质量管理的发展，患者满意度已成为评价医院服务质量的重要工具。由于不同国家的医疗服务模式不同，各国的患者满意度量表设计也各有侧重［13-14］。为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，2017年，国家卫生健康委医疗管理服务指导中心借助移动互联网和大数据技术，制定了符合我国国情的患者满意度调查问卷，在全国范围内开展满意度在线调查试点工作［15］。2023年，国家卫生健康委员会和国家中医药管理局联合发布《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，要求进一步提升患者门诊体验［16］。本研究结果显示，2019—2022年，我国二级及以上公立医院门诊老年患者总体满意度及各维度满意度均处于较高水平，且稳中有升，但也存在一些有待改进之处，医院在改善老年患者就诊体验方面可重点关注以下3方面。
一、优化环境与标识，满足老年患者就医需求
本研究结果显示，老年患者在环境与标识维度的满意度得分和相对满意度最低，且老年患者的相对满意度低于非老年患者，提示我国二级及以上公立医院就医环境改善程度与老年患者需求之间的存在一定差距，这可能会影响老年患者的顺利就医，亟须着力解决。考虑到老年患者在视力和体力等方面均弱于非老年患者，本研究建议医院应积极征求老年患者对院内标示设置以及服务设施布局方面的意见和建议，通过增加基础设施的适老化改造与设计、开通老年人优先通道、开展志愿者服务以及加强就医环境的清洁管理等，打造老年友善型就医环境，更好地满足老年患者就医需要［17-18］。
二、加强敬老文化建设，提高老年患者就医满意度
本研究结果显示，老年患者在隐私保护维度的相对满意度较低，且对医务人员沟通的不满意率较高，提示除了医院硬件设施外，医务人员的职业素养和态度是影响老年患者就医满意度的重要因素。由于老年患者的价值观念、交流方式和身体条件等与年轻患者均有所差异，本研究建议，医院应加强爱老敬老文化建设，深化“老年友善医院”建设的内涵，通过开展老年健康促进等相关专业培训和现场调查，印制老年友善手册，增加医务人员与老年患者沟通交流的机会，建立相互尊重和相互信赖的医患关系，提高医务人员的服务水平，为老年患者提供有温度的医疗服务［19-20］。
三、改善挂号体验，提升老年患者就医的便利性
本研究结果显示，在老年患者在挂号体验维度得分相对较高的情况下，其不满意率却明显高于其他5个维度，提示老年患者对挂号体验的评价存在较大差异，部分老年患者的挂号体验不佳。近年来，我国医院利用人工智能和互联网等信息技术持续推进在线办卡、挂号、预约和缴费等业务，缩短了患者就诊等待时间，提高了医院运营效率。但是，老年患者对信息技术的认知和操作能力整体偏弱，这也是影响他们顺利就医的主要障碍。因此，与其他年龄段患者相比，老年患者看病难的问题较突出［21］。本研究建议，医院在改善患者挂号体验时，应充分考虑老年患者的特殊需求，通过分析老年患者的挂号方式和各门诊科室就诊患者的历史数据，合理预留现场挂号号源及各科室老年患者号源；增设老年挂号窗口和移动门诊，优化老年患者就诊流程，推出敬老“一站式”服务等，切实提升老年患者就医的便利性［22-23］。
志谢 感谢国家卫生健康委员会相关司局的指导和支持，各省（区、市）卫生健康行政部门、各医院的支持和积极参与；感谢中国人民大学专家团队的专业建议，以及中国移动通信有限公司技术保障
利益冲突 所有作者均声明不存在利益冲突
作者贡献声明 孙彩霞：设计和实施研究、分析数据、起草和修改论文；张竞由：数据采集、论文指导；郭俊丽：解释数据、论文指导；沈爱昕：数据分析；孙梦：修改/指导论文、技术支持；褚湜婧：设计研究、指导/修改/审阅论文
参考文献（略）
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