一起小小的消费纠纷，最终酿成全网舆论事件，麦当劳是肇事者，也为自己的行为付出代价，名誉受损。但我们在网友评论中也看到，大家一边指责麦当劳作为服务行业却不把顾客当上帝，另一边也觉得顾客也有做得不对的地方，这又是咋回事呢？
从骂人到道歉
在拿餐的时候，问题出现了：或许是李先生没有注意到纸杯子有点软，在端杯的时候，不小心导致杯沿变形，可乐饮料从杯盖与杯沿间流了出来，并洒到了衣服上。
李先生找到服务员，希望能够免单，服务员当时同意了。但是这位服务员显然心有怨气，在退款理由中，居然写道“顾客是傻X”。
当李先生看到麦当劳的退款到账通知时，顿时怒火中烧，随即拨打了麦当劳中国服务热线投诉，得到的答复在两三个工作日会有反馈。不过就在当天下午，麦当劳和平桥店店长就给他打了电话，表示歉意，承诺下次到店会补偿一份小食。
如此轻描淡写的回复，让李先生并不满意，此事便被传到了网上，经过2天发酵，4月26日，麦当劳苏州和南通区域负责人何女士赶到南通，代表麦当劳官方，正式向李先生诚恳道歉。
有媒体在采访麦当劳时，对方表示：那名骂人的员工违反了麦当劳的管理制度和价值观，公司将作出处理。同时，公司已向李先生表达歉意，双方已达成谅解。
网评未一边倒
当看到“麦当劳骂顾客”上了热搜词条后，热点菌以为网友们又要一边倒地批评麦当劳、大骂这些跨国公司的傲慢，但点开之后发现，只猜对了一半。
“在餐饮业拼命竞争服务的时候，麦当劳的服务真的越来越差”。麦当劳骂人，网友进行了严厉谴责。在服务行业，顾客是上帝，“麦当劳太自以为是了，商家的职业操守有待提高。”还有网友说：“就这张截图，要是在美国，怕是要赔给消费者一大笔。”
甚至有网友讲述了类似的亲身体验：“当初被麦当劳贴在取餐袋上的传单划破了手，联系他们，后来采纳了我的建议给换成了小纸片。”
也有很多网友对李先生主动提出免单的做法提出了疑惑：“饮料洒了，赔偿一杯饮料也就算了吧，直接就要整单免单，太狠了”。还有网友说：“小问题就要免单，又不是汉堡问题，可乐问题就换可乐啊！”
还有网友从那位作为始作俑者的骂人员工的角度，进行了代入性总结：“一边是形形色色的顾客，一边是低收入，这份工作太憋屈，不干也罢。”
都有错都委屈？
回顾整个事件，似乎谁都有错，但似乎都在感到自己很委屈。
作为顾客，不熟悉纸杯特点，没拿好，似乎是错。但这种错能怪消费者吗？商家在设计上是否应该更科学一点？是否应有必要的提醒？衣服脏了还要花几十元去洗，只是要求免单都算是“客气”了。
作为员工，骂人不对，成为本次事件的最大推手。但每天面对那么多顾客，以及各种奇奇怪怪的要求，心里很烦也是正常吧？
作为麦当劳，员工的问题便是自己的问题，说明内部管理、员工培训还不到位。但员工那么多，有几个“不听话”的似乎也难免。
麦当劳骂人事件虽然已经结束，但没有赢家。麦当劳声誉败坏，骂人员工被处理，代价可能不会轻；消费者李先生耗费了大量精力，留下了一个很糟糕的消费体验。
当我们用受害者思维来看问题时，总会感觉自己很委屈。但如果换一个角度，先从自己身上找不足，就会多一份释怀，少一分戾气。麦当劳的正式道歉既是事件的结局，也是互相理解、互相妥协后的最终答案。此事虽已结束，但留给我们的思考，却刚刚开始。
/END
/本文未经许可，不得转载
/图片来自网络，请作者与本号联系，以奉稿酬
