“监督+帮扶”
建立服务长效机制
固化视频检查机制，扩充视频检查人员队伍，实施日检查、日通报、限期整改、月度全覆盖、定期复查考核的检查整改模式，确保问题有效整改落地。零售部门牵头组建服务示范队和现场督导组下沉到“问题”站点进行服务指导，从加油“六步法”、收银“五步法”服务入手，规范现场服务流程，督导人员会根据站点员工现场实操，指出日常服务中的瑕疵，现场纠正，或针对性拍示范视频，以问题为导向，精益求精。
“理论+实操+考核”
培养服务习惯
将长效机制建设与评价工作、三基工作充分整合，在理论方面，开展“每日答题”强化日常学习，零售部门每日通报答题情况，不定期抽检全员练兵视频，通过碎片化积累，达到训练效果；在实操方面，结合加能站重点业务板块，进行常态化最强技能实操演练，2024年开展“最强技能”实操专项培训6期，不定期组织技能PK赛，通过练赛结合、比学结合、学用结合，全面提升员工服务水平。
“零差评+零投诉”
检验工作成效
做好客户服务差评归类工作，对获得“差评”的站点和员工进行档案制管理，精准找到改善员工服务、提升客户体验的关键点。重点抓好油品销售大站、节假日、调价日、早晚高峰等关键站点和关键时间段，摸排重点站员工排班情况，实施班制改革，结合实际增补机动班组，增加高峰期泵岛员工数量，员工整体精神面貌和服务质量实现同步提升。明确各基层岗位服务职责，做优班组互助，全面提升员工对现场情况的综合处置能力，确保现场客户有求必应、响应迅速，赢得客户高度满意。
稿件来源：马鞍山公司
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