Hi，我是Sara，我们公司会给客户定制一些产品，大家也知道定制的单子客户的预期会比较高，而且难免会有一些客诉问题需要处理。今天我想和大家分享一些我处理客诉的经历和心得体会。
情景一：运输途中产品受损
记得有一次，我刚到办公室坐下，就收到了一位客户的邮件，他抱怨说收到的产品在运输过程中有部分损坏。我的心顿时提到了嗓子眼，因为这可不是一件小事。我立即回复了客户，表达了我的歉意和对他感受的理解。我告诉他，我们会全力以赴解决这个问题，并请求他协助我确认受损产品的数量。幸运的是，客户很快回复了我，并附上了一些损坏产品的照片和视频。看到这些照片，我的心情更加沉重了，但我也知道，这是我们解决问题的关键证据。
第一步：接到客诉，无论原因为何，首先要安抚客户情绪，表示会尽全力解决问题，而非推卸责任或辩解，以免影响客情。
例如：“We’re truly sorry to hear about this. Please believe us that we will do everything in our power to rectify the situation.”
第二步：请客户协助确认受损产品的数量。
例如：“Could you please assist us in checking the damaged quantity? If possible, it would be greatly appreciated if you could share some pictures and videos with us.”
接下来，我联系了货代公司，询问了他们关于运输保险的事宜。货代公司告诉我，我们需要客户向当地提货机场出具一份损坏证明，以便我们向保险公司索赔。我立刻将这个信息转达给了客户，并告诉他，我们会尽最大努力帮助他解决这个问题。经过一番沟通和协调，客户终于拿到了损坏证明，我们也顺利地向保险公司索赔了保险费和赔偿金。
第三步：若确定是运输问题，建议客户向当地提货机场索取损坏证明，以便我们向货代索赔保险费或赔偿。并用这笔款项，为客户重新下单产品。
例如：“Could you please check and inquire about the damage statement from the local airport where the goods were picked up? This will facilitate our claim process. Additionally, we will use the compensation to place a new order for you.”
最后，我用这笔赔偿金为客户重新下了单，并确保了它们能够尽快送达客户手中。当我将这个消息告诉客户时，他非常感动，并对我们的服务表示了高度的赞赏。那一刻，我感到无比的欣慰，因为我知道，我们的努力得到了客户的认可和信任。
情景二：产品本身存在问题
除了运输问题，我们还经常遇到产品本身存在问题的情况。记得有一次，一位客户向我反映说，他们购买的产品存在质量问题，无法正常使用。我听了之后，心里非常着急，但我也知道，我必须冷静下来，才能找到解决问题的方法。我首先向客户表达了我的歉意，并告诉他，我们会立即对这个问题进行调查和处理。然后，我与生产部门的同事取得了联系，向他们详细说明了客户反映的问题，并请求他们协助我解决这个问题。经过一番调查和分析，我们发现，问题出在了产品的设计上。于是，我们立即对产品的设计进行了改进，并生产了一批新的样品寄给了客户。客户收到样品后，非常满意，并对我们的服务表示了高度的赞赏。
第一步：首先，要稳住客户情绪并致歉。即使遭到客户责骂，也不应拒绝接听电话或以逃避的方式处理问题。
例如：“We understand your dissatisfaction and frustration, and we sincerely apologize for the inconvenience caused.”
第二步：确认损坏的数量。
例如：“May I know the exact quantity of damaged products?”
第三步：深入了解具体原因。是由于客户使用不当导致产品损坏，还是产品本身存在质量问题。
例如：“Could you please share more details about how to use it?” 或 “Could you please let me know the environment in which you used it?”
第四步：提出解决方案。例如：
方案一：请客户将受损产品寄回，以便我们查找原因并避免类似问题再次发生。
例如：“Please help us send back the defective items so that we can identify the cause and prevent such occurrences in future orders.”
方案二：给客户寄送新的样品。
例如：“We have already dispatched and shipped new samples to you. Kindly check the tracking number. The goods will arrive at your location within [X] working days. We hope this can alleviate your concerns to some extent.”
方案三：在下一次订单中给予客户折扣，以弥补其损失。
例如：“We have reported the situation to the financial department. To compensate for the inconvenience, we promise to offer you a discount on your next order to minimize your loss as much as possible.”
通过这些经历，我深刻地认识到，处理外贸客诉不仅需要技巧和经验，更需要耐心、细心和责任心。在处理客诉的过程中，我们要始终保持冷静，客观地分析问题，并积极地寻求解决方案。同时，我们还要注重与客户的沟通和交流，及时向客户反馈处理进展和结果，让客户感受到我们的诚意和专业。
例如：“Thank you for your patience and feedback. In the future, we will take steps to enhance our service and product quality. We sincerely hope this minor setback will not impact our subsequent cooperation. If you have any further issues, please feel free to contact us. We are here to serve you as your most reliable partner!”
（感谢您的反馈和耐心等待。未来我们将采取措施提升服务和产品质量。衷心希望此次不愉快不会影响我们的后续合作。如有其他问题，请随时与我们联系。我们将竭诚为您服务，成为您最可靠的合作伙伴！）
总之，处理外贸客诉是一项非常重要的工作，它关系到客户的满意度和忠诚度，也关系到公司的声誉和形象。作为一名外贸人，我们要不断学习和提高自己的处理能力，以更好地服务客户，促进公司的发展。
9月中旬，Gary会和北美上市公司采购经理Jose做3天直播线上训练营。
采购经理Jose介绍
第一天：大客户采购如何评估你的报价？
大客户采购经理评估报价的流程
有什么因素导致销售的报价被淘汰
怎么样通过大客户买手的报价评估
第二天：大客户采购经理的谈判策略
采购用什么策略掌控谈判，你该怎么做？
怎么样在客户身上拿到更多有用的信息
采购提供给销售的谈判话术
第三天：大客户采购经理的供应商分层
大客户采购经理对供应商有哪些定位？
为什么你拿不了大订单？
如果你在不利的定位里，怎么样成为战略供应商，拿到大订单？
参加采购Jose的3日训练营，仅需99元，扫码加我，人数太多，备注 【训练营】否则不通过。
