这一点，或许更能解锁胖东来成功的密码！

很多人认为胖东来核心竞争力是客户至上、员工至上、产品主义，其实这些看起来的确是胖东来的优势，但其背后的本质实际上是“信任契约”经营，这才是胖东来真正的核心竞争力。

契约精神是指遵守契约和诚实守信的一种精神和行为准则，是人们在商业、法律、政治和社会交往等领域中所遵循的基本原则之一。契约精神的核心是信任、尊重和合作。

信任在商业中往往成本最低，但建立信任却是一个很漫长、复杂的过程，所以能真正做到“信任契约”经营的企业却是少数。

通常，人与人或企业甚至企业之间的很多交往，都是从建立信任开始，只有彼此的相互信任、尊重，才有可能产生未来的更多合作。

今天来看，很多人都是被动去建立信任，一定要对方要先信任我，我才能信任你。大家都不愿意主动迈出信任的第一步，于是就造成了信任的可贵性。

胖东来则反其道而行，选择主动信任自己的员工、顾客、供应商，建构了“信任契约”经营的核心竞争力。从过去几十年的发展历程来看，胖东来也更加证明，主动信任并坚守“信任契约”，反而让胖东来的路越走越宽，经营越来越好。

具体来看，胖东来“信任契约”经营主要体现在如下三方面：

6月19日，一则关于胖东来的视频在网上引发广泛关注。视频内容是一位顾客到新乡市胖东来店购买擀面皮时，发现加工点环境卫生状况很差，地面油腻，设备脏乱，完全不符合食品卫生的基本要求。

面对顾客投诉，胖东来非常重视，调查实际情况，快速做出结果反馈。6月27日，“胖东来商贸集团”官方账号发布事件调查报告，说明了此次事件的主要问题，并写明了整改方案。

报告显示，6月19日上午，有顾客到新乡市胖东来生活广场餐饮部反馈商户擀面皮在某处的加工点，环境卫生状况差，并提供了现场的视频录像。经过停业整改，6月23日恢复营业。25日顾客在网上发布相关视频。

对于这位顾客，胖东来给予帮助其发现重大食品安全隐患的顾客10万元现金奖励；对所有于6月9日至6月19日期间，在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿，共计8833份，共计补偿金额833.3万元。

这一事件让胖东来付出了很大的代价，但他必须这么做。因为多年来用大量时间构建的与客户之间的信任契约，胖东来不愿被这件事毁掉。

当然，也正因为这件事，让大家对胖东来的信任感又增加了。胖东来多年来缔造的“信任契约”经营，在努力维护维护顾客权益的同时，顾客也遵守信任契约，用忠诚的购买来回馈胖东来，当地老百姓早已把胖东来当成自己的家庭超市、家庭厨房。

在胖东来小吃城一层，每天都是人山人海。据当地人讲，这里已成为当地人的夜间食堂，既便宜又好吃，服务一流，关键是安全还有质量保障，所以，大家基本都不在家做饭，完全把这里当成了自家食堂。

近几个月来，胖东来爆改超市同行频频成为热点话题。从嘉百乐到步步高，从步步高到永辉，胖东来向同行传授经验、输出标准和商品之前，首先要求接受改造的超市先迈出主动信任的第一步，先提升员工工资，“信任契约”经营才可能走下去。

比如，对步步高的调改第一步，就是将基层员工月工资从两三千元调至四五千元，营业时间改为早上9点半至晚上9点半，压缩了约两个小时。收入高了，上班时间短了，店员们的服务态度自然也随之好转。

永辉超市调改店自6月起已实现全员涨薪，其中基层员工涨月薪超1000元，甚至还有部分员工月薪从2500元提升至4500元，同时还对员工休假进行调整，工作满一年可享受10天年休假，并通过缩短门店营业时间，确保门店员工平均每日工作时间不超过8小时。

被改造后的步步高门店和永辉门店都客流如织，步步高长沙梅溪湖店从日销15万一跃超过日销百万，永辉超市郑州信万广场店一天的营业额也将近200万。这是线下零售多年不见的盛景。

胖东来在善待员工方面从来不含糊，不仅主动为员工涨工资，还提出把95%的利润分给员工。创始人于东来曾公开表示，公司员工的工资在持续上涨，目前最低收入水平已达每月7000元左右，而多数店铺的员工月薪更是普遍高于8000元。去年公司预计盈利目标为2000万，然而到年底实际盈利达到了1.4亿，远超预期。

这就是胖东来坚持走“信任契约”经营，主动先付出，对员工提出承诺，同时员工也信守契约，要为顾客提供高标准的服务，进而也维护了顾客的权益。

胖东来有一套明确的业务奖罚制度，‌如果员工行为不规范被发现的话，是需要被扣分罚款的，小问题扣分，大问题罚款。罚款金额10-500元不等。如果非常严重的话，那将会被辞退。

比如，胖东来制定了很多条严格的服务违纪制度，如果员工违反这些规定，一年内第一次违反将对当事员工扣50分，第二次违反任一条款双倍扣分，第三次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，如果违反任一条款被顾客投诉调查属实即视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，调离胖东来所有门店。

奖励方面，胖东来也很大方，给员工设置了业绩奖励、‌团队奖励、‌创新奖励和忠诚奖励，还设立“委屈奖”，‌旨在鼓励员工做正确的事。‌根据不同情况，‌员工在工作期间若被无故指责，‌将获得最低5000元的补偿；‌若遭遇身体攻击，‌则最低补偿3万元，‌并追究当事顾客的法律责任。‌

胖东来的“惩罚制度”背后，实际上体现出的就是其对员工和顾客的高度负责态度。这些制度旨在维护高品质服务和客户体验，纠正员工不规范行为，提高工作效率和质量。

在商超经营的供应链链条中，采购是控制成本的源头。为降低供应链成本，胖东来联合其他中小连锁企业抱团取暖，于2001年共同发起、2002年共同组建的联合采购、联手发展的“自愿连锁”组织机构，即“四方联采”，以更大的量换取更优质的采购价格。

后续于东来又积极引入国际自愿连锁采购联盟IFA，进一步为本地连锁企业做出探索尝试。胖东来还在烘焙、生鲜、洗护、家居、调料和酒饮等品类上推出自有品牌，据媒体报道，胖东来超市门店内有高达八成的货品都是自采产品。

其实，这种方式能一直保持下来，也是基于胖东来对合作伙伴的主动信任。

另一个比较烧钱的环节，是综合商超的供应链运输。为解决配送途中造成的损耗，胖东来在1999年就建立了配送中心，方便直采货物的中转和向各个门店配货；2022年10月，胖东来产业物流园正式投入运营，集物流中心、中央厨房、综合办公、产品研发、零售产业末端产品的加工与分销等于一体，尽可能保证食材新鲜、产品品质。

胖东来还通过建立信息共享机制，对供应商提供信息化支持，实现库存等信息的实时传递，达成了与供应商、物流公司之间的高效协同模式，保证供应的品质和稳定性。

在对供应链合作伙伴，胖东来也是本着“信任契约”宗旨，去主动信任供应商。为此，胖东来建立了明确规则的财务结算体系，彻底解决了供应商被拖欠货款的隐忧，从而形成良性、互信的购销体系，有效降低供应商的经营风险，供应商也会用质优价廉的商品来回馈胖东来的顾客。

综上三点来看，胖东来对顾客、员工、供应商主动付出信任，提出自己承诺，坚守契约，也收获了顾客、员工、供应商对胖东来的信任契约的坚守。于是，“信任契约”就成了胖东来的经营密码，构建了其核心竞争力。

“予力全球每一个人、每一组织，成就不凡”。这是微软公司CEO萨提亚·纳德拉在执掌企业一年后对企业使命进行的重新定义。对萨提亚来说，无论做企业还是做人，都是一个学习的旅程，在这个过程中，首先要学会对他人抱以深深的同理心。事实上，萨提亚和他带领的微软，也都是这么做的。

所以，商业的最终方向一定是“向上向善”，从身边小事开始，主动迈出信任的第一步，去善待客户、员工与合作伙伴，你的企业未来一定不会差。