44%的保司 将生成式人工智能植入索赔解决

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    Gallagher Bassett是一家总部位于美国的全球性风险管理服务公司，专注于为客户提供保险、理赔和风险管理解决方案。他们的服务范围涵盖了多个行业，包括保险、零售、制造业等。Gallagher Bassett以其专业化的团队、创新的技术和高效的理赔处理而闻名。

    近期这家公司披露了一个报告，介绍在全球化的保险行业中，人工智能（AI）技术的采纳正迅速成为新常态。Gallagher Bassett的调查揭示了保险公司如何将AI技术融入其核心业务流程，尤其是在索赔解决方面。

    AI技术在保险业的广泛应用

    根据Gallagher Bassett的调查，全球保险公司在2024年将重点放在利用AI技术上，以适当评估核保风险、制定定价决策和员工留存策略。客户服务和索赔处理是AI技术应用最多的领域，分别占67%和45%。此外，风险管理和核保流程也分别有31%和25%的公司在使用AI技术。

    区域性应用差异

    尽管全球各地区在实施AI技术的顺序上保持一致，但在具体应用比例上存在轻微差异。

1. AI技术应用顺序：报告指出，保险公司在客户服务和索赔处理中应用AI技术，其次是风险管理和核保流程。具体来说：

• 客户服务：全球67%的保险公司使用AI技术，英国保险公司的使用率为63%。

• 索赔处理：全球45%，英国为43%。

• 风险管理：全球31%，英国为30%。

• 核保流程：全球25%，英国25%。

    例如，在英国，63%的保险公司在客户服务中应用AI技术，43%在索赔处理中应用，与全球趋势相符。

    AI技术的整合进程

    调查发现，44%的保险公司正在将AI聊天机器人或生成式AI整合到索赔解决过程中，而42%的公司已经成功整合了这些技术。在英国，这一比例分别为40%和43%。

• 全球范围内的整合情况：报告指出，全球有44%的保险公司正在将AI聊天机器人或生成性AI整合到他们的索赔解决过程中。此外，有42%的保险公司已经成功地完成了这些技术的整合。

• 英国的整合情况：在英国，情况与全球趋势相类似。报告中提到，40%的英国保险公司已经采纳了AI聊天机器人或生成性AI工具，而43%的公司正在积极地进行技术整合。

• 技术应用的具体领域：AI技术在保险公司中的应用主要集中在客户服务和索赔处理上。在全球范围内，67%的保险公司在客户服务中使用AI技术，而45%在索赔处理中使用。在英国，这些比例分别为63%和43%。

• 预期的益处：保险公司预期通过整合AI技术，将显著提高速度和运营效率。全球有95%的保险公司和93%的英国保险公司这样预期。此外，还有预期认为AI技术的整合将减少成本或人员编制，并改善客户服务和索赔结果。

• 实施中的挑战：尽管保险公司正在积极整合AI技术，但这个过程也带来了一些挑战。全球有33%的保险公司认为将AI无缝整合到业务运营中是主要问题，而28%的公司担心确保合规性，20%关注数据隐私和安全问题，13%在确定AI的合适应用方面遇到了障碍，12%对员工对AI的采纳表示担忧。

  
  

    《The Carrier Perspective: 2024 Claims Insights》总结：

1. 技术进步与应用：保险公司正通过采用数据分析和人工智能（AI）技术来提高核保精度、优化运营和提供个性化的客户体验。AI聊天机器人和生成式AI在客户服务（67%）和索赔处理（45%）中得到显著应用，并在风险管理和核保流程中发挥作用。

2. 挑战与机遇并存：2024年对保险公司而言，是一个充满机遇和挑战的一年。公司需要准备好应对全球经济环境的不确定性、灾害事件的持续威胁、供应链问题、监管挑战以及与气候相关的风险。

3. 劳动力挑战：保险公司面临劳动力挑战，特别是在保留员工方面。保险公司正在通过提供竞争性薪资、重新设计福利和采用技术手段来吸引和保留员工。

4. 气候变化与ESG问题：气候变化导致的自然灾害频率和强度的增加，对保险公司的财产定价、综合比率和服务交付策略产生了影响。尽管ESG（环境、社会和治理）原则被广泛整合，但大多数保险公司并未感知到由此带来的竞争优势。

5. 合规与监管挑战：保险公司预计2024年将面临数据隐私和安全合规、监管变化跟进、网络安全和数据泄露法规以及消费者保护法的挑战。

重要数据指标：

    1、44%的全球保险公司正在将AI聊天机器人或生成式AI整合到索赔解决过程中，42%已经成功整合这些技术。

    2、67%的全球保险公司在客户服务中使用AI技术，45%在索赔处理中使用。

    3、63%的英国保险公司已经在客户服务中使用AI聊天机器人，43%在索赔处理中使用。

    4、84%的全球保险公司强调竞争性薪资留住顶尖人才中的关键作用。

    5、76%的全球保险公司报告说自然灾害事件的频率有所上升。

    6、75%的全球保险公司加强了对ESG考量的关注，但只有33%的英国保险公司认为ESG投资带来了竞争优势。

    7、30%的全球保险公司表示混合工作安排显著降低了员工参与度，45%的英国保险公司对此表示担忧。

    8、93%的英国保险公司预计AI整合将提高速度和运营效率。

    9、75%的全球保险公司预计将面临数据隐私和安全合规方面的监管挑战。

    报告强调了保险公司在适应快速变化的行业环境时需要采取积极和适应性强的策略，以及与经验丰富的索赔专业人士和法律专家合作的重要性。通过战略外包合作伙伴关系，保险公司能够增强盈利能力、提升品牌声誉，并在竞争中领先。Gallagher Bassett作为领先的索赔服务合作伙伴，致力于通过深入的行业洞察和客户为中心的服务来支持保险公司实现这些目标。

    人工智能技术在理赔中的重要性

    Gallagher Bassett强调，由于社会、经济和地缘政治因素的影响，保险公司仅依赖历史索赔数据已不再可行。因此，保险公司更加重视使用AI和数据分析，以便在快速变化和通胀环境中做出更准确的预测和明智的决策。

    《The Carrier Perspective: 2024 Claims Insights》报告中强调了人工智能（AI）技术在理赔过程中的重要性，特别是在处理由社会、经济和地缘政治因素引起的复杂性和不可预测性方面。以下是报告中提到的一些关键点，以及两个场景的例子来说明AI在理赔中的应用：

1. AI在理赔中的重要性：

   - 报告指出，由于外部环境的快速变化，保险公司仅依赖历史索赔数据已不再足够。AI和数据分析的使用可以帮助保险公司更准确地预测和决策，特别是在通胀环境中。

2. 场景例子：

   场景一：自动化理赔流程：

   - 在个人保险领域，尤其是汽车财产损失等高频低严重性案件中，AI聊天机器人可以用于初步的理赔评估和数据收集。例如，客户可以通过在线平台上传损坏车辆的照片，AI系统可以自动识别损坏部件，并估算修理成本。这不仅加快了理赔流程，还提高了处理效率。

   场景二：灾难评估和快速响应：

   - 在发生自然灾害（如飓风、洪水或地震）后，AI技术可以用于快速评估灾害影响和损失程度。通过分析来自卫星图像、3D技术和预测模型的数据，AI可以帮助保险公司快速确定受影响区域和潜在的理赔需求。这有助于保险公司迅速响应并部署资源，以支持受灾区域的理赔工作。

3. AI技术的应用比例：

   - 报告中提到，全球有44%的保险公司正在将AI聊天机器人或生成性AI整合到索赔解决过程中，而42%的公司已经成功整合了这些技术。在英国，这一比例分别为40%和43%。

4. 预期的益处：

   - 保险公司预期通过整合AI技术，将提高速度和运营效率。在英国，93%的保险公司预期将看到速度和效率的提升，73%的公司预计成本或人员编制将减少，70%的公司预期将通过整合AI改善客户服务，55%的公司预期索赔结果将得到改善。

5. 实施中的挑战：

   - 尽管AI技术的整合带来益处，但也存在挑战。33%的保险公司认为将AI无缝整合到业务运营中是主要问题，28%的公司担心确保合规性，20%关注数据隐私和安全问题。

    通过这些例子和数据，报告展示了AI技术在理赔中的关键作用，以及它如何帮助保险公司适应不断变化的环境并优化其业务流程。

    对复杂责任索赔的谨慎态度

    尽管AI技术在某些索赔流程中提供了帮助，但Gallagher Bassett警告保险公司在处理复杂责任索赔时必须谨慎，这些索赔需要经验丰富的索赔专业人员的专业知识来进行彻底的风险缓解。

    展望未来

    保险公司必须缓解对AI整合的担忧，并建立最佳实践，以安全地实现AI在索赔处理中所呈现的机会。此外，报告还提到了供应链中断、数字索赔处理的优先级、诉讼索赔成本的增加、对气候数据和分析的依赖、以及混合工作安排对员工参与度的影响等问题。

        保险公司对AI技术的采纳标志着一个新时代的开始，其中44%的公司正在将生成式AI植入索赔解决过程。这一趋势不仅预示着效率和精确性的提升，也提醒我们需在自动化和人类专业知识之间找到恰当的平衡。随着AI技术的不断发展，保险公司需要在保障数据隐私、确保合规性的同时，不断优化员工的参与度和留存策略。AI时代的保险业将是一个更加智能、高效和以客户为中心的行业，但也需要我们共同面对和解决伴随而来的挑战。