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在当前紧急通信中心普遍遭遇人员招聘困境的背景下，人工智能（AI）的介入无疑为行业带来了新的希望。奥尔良教区通信区作为先锋，率先采用由Carbyne公司研发的新型AI电话分类服务——Call Triage，旨在缓解接线员人手短缺的压力，同时提升911服务效率。本文将探讨AI外呼系统如何替代部分全职工作人员的角色，以及它在实际操作中是否会受控于人为因素或被忽视。
AI驱动的911：人力短缺的救星？
奥尔良教区应急通讯中心的执行主任，自四个月前开始测试Call Triage工具以来，对AI的能力表示了高度的认可。该工具能有效连接至学区的计算机辅助调度系统，实现对正在进行事件的实时监控。当新来电者的地理位置与标记事件相近时，AI系统首先介入，询问来电者是否与此事件相关，从而过滤掉大量重复报告的电话，减轻了人力接线员的负担。据法索尔德估计，AI处理重复911电话的能力，相当于增加了两位全职工作人员，这对只有8-10名接线员的特定轮班而言，无疑是巨大的助力。
应对人员短缺：AI的潜力与挑战
人员短缺是美国各地911中心共同面临的严峻问题，根据Carbyne与美国国家紧急电话号码协会联合发布的调查报告，82%的中心长期存在人员短缺，这一现象部分归咎于高工作压力。为了达到国家规定的响应时间标准，即90%的呼叫在15秒内得到响应，奥尔良教区911中心曾采取过强制加班措施，但随着员工流失，这一标准难以持续维持。法索尔德强调，虽然大多数情况下额外几秒的等待时间并不致命，但对于某些紧急情况，每一秒都至关重要。AI的应用，尤其是Call Triage的实施，有望缩短等待时间，提高响应效率，缓解因人手不足造成的延迟。
从试验到实践：AI的未来角色
除了Call Triage，法索尔德还探索了AI在加速人工接线员通话流程上的可能性，尽管目前尚处于实验阶段。随着AI技术的发展，它不仅在语言翻译、呼叫路由、数据分析等方面展现出强大潜力，也为应急管理领域带来了前所未有的变革机遇。例如，Amazon Web Services与Mission Critical Partners的合作，使云联络中心服务成为911中心分类管理呼叫的新选择。
然而，AI系统的部署并非没有争议。一方面，它确实能有效填补人员缺口，提升服务效率；另一方面，如何确保AI系统的准确性和人性化，避免误判或忽略真正需要帮助的来电者，是亟待解决的问题。此外，AI的普及应用也可能引发就业结构的变化，对传统接线员岗位产生影响。
人工智能（AI）驱动的911系统，就像任何复杂的技术系统一样，可能会遇到一系列潜在问题，包括漏接、接错，以及在特殊情况下无法长期支持救援的情况。以下是一些可能的风险和挑战：
技术故障：AI系统依赖于软件和硬件基础设施，这些基础设施可能出现故障，导致系统崩溃或性能下降。例如，防火墙软件错误地阻止了电话接入，就像之前在马萨诸塞州发生的情况那样。
数据错误：AI系统基于数据做出决策。如果输入的数据不准确或不完整，系统可能会做出错误的判断，导致接错电话或错误的响应。
算法偏见：如果训练AI的数据库存在偏见，比如地理或人口统计方面的偏见，AI可能会在处理某些类型的呼叫或识别某些群体的紧急需求时出现问题。
紧急情况的复杂性：AI可能难以理解非常规或复杂的紧急情况，尤其是在信息模糊或缺失的情况下。人类接线员通常能够通过直觉和经验来弥补这些不足。
系统维护和更新：AI系统需要定期维护和更新以保持最佳性能。如果没有适当的维护计划，系统可能会随着时间的推移而降级。
网络攻击：AI系统可能成为黑客的目标，恶意行为者可能试图干扰或操纵系统，导致服务中断或错误响应。
隐私和合规性：AI系统处理敏感的个人信息，必须遵守严格的隐私法规。任何违反这些规定的行为都可能导致法律后果和公众信任的丧失。
依赖性和培训：过度依赖AI系统可能会降低人类操作员的技能和反应能力。此外，操作员可能需要接受额外的培训来理解和使用这些新技术。
能源和资源需求：AI系统可能需要大量的计算资源和电力来运行，这在资源有限或灾难性事件导致基础设施受损的情况下可能成为一个问题。
与人类交互的挑战：AI可能难以正确解释人类情绪或紧急情况的紧迫性，尤其是在声音质量差或背景噪音大的情况下。
综上所述，AI在911服务领域的应用，既是应对人员短缺的有效手段，也是推动紧急通信行业创新的关键动力。随着技术的不断进步和应用场景的拓展，如何平衡AI效能与人类关怀，将是未来911中心及整个社会需要共同面对的课题。
