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2024/6/4
SECURITY
成都旅游住宿业
高质量安全管理创新案例集
第二集
前 言
安全重于泰山。起初，先人便以“女坐室内为安”而造“安”字，挖沟建屋为保护生命抵御自然灾害。“居安思危，思则有备，有备无患”“凡事预则立，不预则废”“有不尽者，亦宜防微杜渐而禁于未然”“亡羊而补牢，未为迟也”亦是古人的安全思想与智慧。
安全生产是企业经营的底线，也是企业的生命线。安全生产着力避免发生安全事故造成人员伤害和财产损失，保证生产经营活动得以顺利进行，是“以人民利益为中心”“以人为本”的直接体现。
成都旅游住宿业协会率先在行业内开创了“成都旅游住宿业高质量创新案例集”，为行业搭建了创新交流、成果展示、共同发展的平台，为行业适应市场、转型升级、品质发展提供了新视角、新方法和新技术。在此基础上，因势利导开辟安全管理创新案例集，则是进一步扩大范围、细化内容、深度思考，分享成都酒店人智慧的又一次创新。
回归初心，安全管理创新案例集应有两个要义。一是，打破边界，共享智慧。二是，促进交流，共同发展。期待以此为契机，能够看到更多的成都酒店涉及安全管理与风险防范的精彩创新案例，为酒店行业提高新质生产力和促进行业高质量发展发出成都声音，贡献成都力量！
创新举措
四川尚锦酒店集团旗下成都尚锦品酒店多年来始终把安全工作摆在重要位置，积极贯彻国家总体安全观，坚持“安全第一、 预防为主 ”方针，在安全工作上持之以恒开展精细化管理，注重安全管理全过程、全领域，渗透到每个细节、每个环节，在停车场管理过程中，积极开展“七个一 ”服务，收到很好效果，获得客人持续好评！
“七个一 ”服务内容：
一个微笑：客人车辆出入停车场，及时抬杆放行，跑步上前微笑致意。
一个引领：引领客人车辆到指定停车位，安全停靠。
一个敬礼：车俩停稳后，向客人问候敬礼。
一个开门：帮助客人左手拉车门，右手护顶，安全出驾驶室。
一个提醒：帮助客人拿大件行李，提醒客人注意保管好贵重物品。
一个检查：检查车辆有无擦挂，车窗、车灯是否关闭、轮胎是否有气，及时提醒客人并拍照签字。
一次洗车：征询客人意见，开展免费洗车服务，并送上安全温馨提示卡。
七个步骤都完成后，在车的右后方放一个标志牌，表示车辆检查、服务完毕。
安全工作是个细致活和实在活，尤须从源头治起、从细处抓起、从短板补起，不放过任何一个漏洞，不丢掉任何一个盲点，不留下任何一个隐患，必须坚持高质量发展和高水平安全良性互动。
专家点评
从“七个一”到“四变”
——尚锦品酒店停车场管理之我见
读完成都尚锦品酒店停车场管理的“七个一”经验介绍，作为一个曾经从业近三十年的酒店人，作为曾经直接分管过酒店安全部的高层管理者，作为曾经对老大难问题——停车场管理久攻未破的总经理，心中涌出无限感慨，心情久久不能平静。成都尚锦品酒店以其深刻的服务洞见，独特的服务理念，精细的服务措施，把车场做成亮点，把平凡做到不凡，把平常做出超常，令人思绪良多，印象深刻，由衷佩服。
一、变管理为服务
在酒店行业，负责停车场管理的安全人员，或多或少都有些“毛病”，就是爱指挥，爱训斥，仿佛自己是执法部门的执法人员，对停车客人吆五喝六，指手划脚，客人稍有不从，就会横眉冷对，甚至动粗口，一派执法模样，管理派头。不可否认，车场人员有车辆进出、停放、管理职能，但管理应该在服务中实现，管理的目的是为了服务。很多酒店车场人员却因为缺少服务意识，混淆角色定位，从而失位，错位，影响了酒店形象。而成都尚锦品酒店，真正做到了变管理为服务，在服务中管理，在服务中提升车场管理水平，为酒店行业停车场管理树立了样板。
二、变痛点为亮点
众所周知，酒店停车场管理是个老大难问题，也是很多酒店的痛点。停车场管理痛就痛在车流量大，人员密集，管理难度大；停车位有限，车场人员既要管理又要服务容易顾此失彼；车场人员缺少酒店服务意识和服务设计等等。停车场通常是很多酒店客人投诉较多，问题也较多的场所。但就在众多酒店为停车场问题头痛之时，尚锦品酒店却另辟蹊径，通过“七个一”服务，让最不讲服务的场所成为服务标杆，最不易出彩的岗位做出新彩，变痛点为亮点，成为酒店的金色服务招牌。
三、变被动为主动
分析尚锦品酒店的车场管理“七个一”，无处不透露处服务的“主动”。主动抬杆放行，主动跑步上前微笑致意，主动引领客人车辆到指定停车位，主动帮助客人左手拉车门，主动帮助客人拿大件行李……这一个个的“主动”，就是服务水平的体现，就是服务意识的最好诠释。
四、变粗放为精细
酒店业不乏精细化服务的典范，但更多的精细化是体现在一线经营部门或岗位，而象停车场这样的岗位，即使有服务，通常也很简单粗放，并且酒店也不会对此类岗位抱过多期望，或者未入法眼。而尚锦品酒店却将最不起眼的停车场，做成了精细化服务的第一关，实在高明。尚锦品酒店规定，车辆停稳后，要检查车辆有无擦挂，车窗、车灯是否关闭、轮胎是否有气，及时提醒客人并拍照签字；要征询客人意见，开展免费洗车服务，并送上安全温馨提示卡；七个步骤都完成后，在车的右后方放一个标志牌，表示车辆检查、服务完毕等等做法，无不说明其每一个环节都做了细化，都有设计，真正做到了变粗放为精细。
总之，成都尚锦品酒店“七个一”折射出的“四变”，充分展示了其在安全管理和客户服务上的卓越努力。这种精细化、全覆盖、服务型的安全管理模式，有助于酒店在竞争激烈的市场竞争中保持领先地位，赢得更多客户的信赖和好评，也为行业树立了标杆。
（四川旅游学院希尔顿酒店管理学院院长助理、成都旅游住宿业标准化研究院研究员 李文举博士）
