创新是饭店经营发展的需要，是饭店永恒的课题。是行业高质量发展的必由之路。创新不是口号，创新更不是追求噱头，创新是一种实实在在的行动。
为打造有滋有味的成都酒店，分享有滋有味的酒店案例。成都旅游住宿业协会学术与标准化建设专委会汇集行业创新案例点滴，开启《成都旅游住宿业高质量创新案例集》连载。
会议接待与服务是酒店业务的重要组成部分。四川尚锦酒店集团旗下成都尚锦品酒店十分重视会议服务，为了提升酒店会议服务的品质，研究会议客人的个性化需求，提供“会议加油站”服务，创新会议服务。
酒店根据参加会议的不同客户需求和会议特点，想客人之所想，急客人之所急，为参会客人提供个性化的“会议加油站”服务，提供百宝箱和各类突发性、临时所需物品：其中配备了客人在空调会议室内保暖的披风、长时间久坐缓解腰椎压力的靠枕、头疼脑热的常备润喉糖、防中暑的藿香正气液、商务客人用的印泥、放大镜、眼镜擦拭布等等，可以说百宝箱物品一应俱全应有尽有。
尚锦品酒店通过关注客户细节需求，打造独特个性化的会议服务体验，给会议客人留下了美好的记忆，获得了客人的好评，增强客户的忠诚度和口碑传播。
Expert comment
专家点评
近年来受到经济周期波动影响，全服务商务型酒店竞争日趋激烈。面对激烈竞争和需求幅度削弱，坚持产品升级和服务创新的双轮驱动是突破困局的法则。所有的竞争都是产品的竞争，而在酒店市场中，这一逻辑则具象为产品和服务的核心竞争力，而构建这一竞争力的关键在于洞察消费需求，并在新的需求逻辑下推进产品升级和服务创新。尚锦品酒店率先在酒店会议服务中通过提供“会议加油站”服务彰显酒店服务特色和亮点，对提升行业服务创新意识提供了优秀样本，起到了引领示范作用，引发业内人士深思。
一、讲好中国服务故事
酒店业面临的市场发生变化，由外向型向内向型转变，本地客源比例增大，谙熟中国传统文化、习俗的本土酒店品牌在国内客源服务上更具有优势。尚锦品酒店在标准化基础上，持续创新发展，融入精细化的服务，在产品和服务中呈现出了恭、宽、信、敏、惠的中国君子风范和含蓄温暖品质的亲情化服务。通过长期细致观察对会议客人进行需求设计，用具有温度的一系列“暖”服务让客人在会议期间体会到酒店无微不至的关怀和帮助，搭建起酒店与客人之间信任的桥梁，提升客人对酒店的粘性。
二、组织文化保障得力
尚锦品酒店的“会议加油站”服务创新不是孤立的个例，每次到该酒店都能发现新的亮点和惊喜。如法式酥皮与河南胡辣汤的有趣融合给顾客带来全新的舌尖体验，又如餐桌文化中采用嘉宾的姓名编辑的藏头诗，体现对嘉宾的专属礼遇等等创新案例不胜枚举。可见酒店已经把创新作为了企业的文化基因和价值观成为每位员工都要具备的职业精神和职业素养。在激励机制方面，酒店坚持“每日优评”对员工的创新创意及时表扬和鼓励，形成了正向的激励。
三、研究需求精准创新
“会议加油站”的服务案例属于小投入大收益的创新项目，虽有一定的成本增加，但精准触达顾客内心最柔软的地方，感动了顾客，营造了温馨的服务和消费氛围。K级消费趋势下的，需要打造高情感酒店，用创造力和美学驱动获取顾客的情感溢价才能被顾客长久的记忆和回忆，进而才会争取到顾客复购的机会。要在顾客价值提升和酒店成本费用控制之间找到平衡，就需要酒店全方位地关注顾客需求，与顾客建立良好的关系，积极倾听顾客的反馈意见和建议，通过数据分析和挖掘顾客的需求和偏好，以便精准设计个性化的产品和服务。
尚锦品酒店在人工智能不断涌入酒店的时代，Z世代员工进入职场的当下，在老尚锦品酒店人的传帮带和浸染下让酒店温暖服务薪火相传，秉承“情满尚锦一家亲”，践行中国服务理念。通过用心服务为客人保留特有的服务温度，使酒店在行业、客人、员工中树立别具一格的口碑文化，并在残酷的市场竞争中立于不败之地。
（成都住宿业协会学术与标准化委员会委员 成都天辰楼宾馆副总经理 袁明瑛）
