基于这样的经济和消费形态，企业的各个环节都应该具备超强的体验意识，尤其是与客户无缝对接的业务环节。客户服务中心就是这样的角色。所以，该怎么办就怎么办，客服环节内部同样需要客户体验专业知识的渗透和端到端的体验改善能力建设。
然而，当下很多客服团队，仍把注意力集中在收集和反馈客户提出的问题或各种投诉，保证问题的升级处理和建立各种方式的解决机制。并没有很好地从客户的角度来分析问题产生的原因和该怎样避免同类问题的重复出现，也就只能日复一日地收集和提交重复的问题，任由客户和业务的支配，并没有起到真正专业技术的传递和服务的意义。
所以，现在企业的管理层也都逐渐意识到了，消费群体对于品牌产品和服务的满意度、忠诚度，会直接受到客户服务售后质量的影响。因为，影响客户满意度和忠诚度的因素非常多，但客户服务的环节往往是很重要的因素之一，也是客户与品牌接触的第一印象。
有效数据表明，约68%的客户不满意因素来自售后和客户服务。这样的数据，在现实中促使企业要把“以客户为中心”的理念彻底灌输于客户服务当中，将客户的问题和需求放在首位，提升客服团队的业务能力，从整体上保证售后环节的客户评价和粘性，实现客户在体验感受上的闭环。
因此，充分利用客户体验的方法，应该是保证客户服务环节提升自我价值的直接高效的工具，通过客户体验管理的工作深入到售后环节中，对客服团队的长期建设和发展的影响也是非常有意义的。
总体来说，一味地陈述客户体验的重要性并无意义，因为可执行的落地方法论更切实际。
首先，要想做好客户体验管理，要先梳理清楚客服环节的子业务模块和有关系的业务链接，建立一个较完整的执行体系，并建立相应的客户体验工作流程。（如图1）
这些项目中，有需要在客服内部解决的，有需要与外部对接的，更有需要与客户验证的，所有的细节工作必须有一套成熟的项目管理体系来支撑和不断完善。（如图5-7）
关于这套工作模式的样板（如图8），可根据自身业务的需求来举一反三。
1. 数据收集和分析是非常重要的
这一步尤为重要，因为如果没有客户的声音，一切都是空谈。客服团队的客户数据和信息反馈收集的系统对于客户体验起步阶段的工作来说，是一个天然的资源池。可以通过这个资源池对数据和信息展开一系列的整理、统计和分析工作，比如：产品和服务的问题分类整理，客诉的分析处理，调研问卷的设计与执行等。
第二，客户旅程的绘制和分析是客户体验的一号工程，可以作为一个高效工具在客服团队中广泛使用。虽然客户服务作为售后阶段的重要环节存在于整个客户旅程的后半段，但从这个环节所传递出来的客户对产品或服务的使用问题，同样映射到整个旅程的所有环节。这一点，是现在的客服团队尚未明确的，甚至是无法展开工作的一个错误认知。
系统化的客户体验管理可以及时有效地解决团队本身的业务能力问题，更能够提升客户服务环节在整个客户生命周期的重要性和对各业务部门的赋能作用。对客户服务团队而言，客户旅程地图是一个能够有重点和优先级的诊断工具，可以让所有人更深入地了解客户提出的每一个问题。它呈现了客户对产品或服务的不满意之处，这也是客户满意度和忠诚度降低的关键因素，并且能够培养团队的共情能力，从客户视角面对和理解问题，从体验视角感受客户的痛点。
客服团队可以根据收集到的信息从旅程地图上找出最频繁出现的客户反馈的问题，并可以和客户体验团队一起对整体的客户旅程做出主动的优化和再设计，从而协同各个环节从端到端的维度来改善客户的体验感受。
最后，客户服务团队必须与其他团队和相关的业务部门开展更多的合作，从客户体验的维度，共同制订解决方案，优化改善客户旅程，为客户提供从始至终的良好体验。而这一点的核心目标则是为了更加全面地提高客户满意度和忠诚度。
此外，如果客服团队的工作还涉及企业客户的ToB业务，那么，结合客户体验的思路，还需要关注的就是渠道管理。建议客户服务环节要和渠道形成“落地实施+后期监控+迭代复盘”的闭环模式，并辅以切实可行的绩效工具和规范来监控流程的完整执行过程。
客服团队还可以辅助渠道建立有效的预警机制，收集整理各种问题及相应的解决方法，形成可查询、可监管、可共享的管理模式，用以预防和避免同样的问题再次发生。
而且，从客户生命周期的维度来说，客户体验管理还可以帮助客服团队在售后环节有效地解决或实现以下几个重要的、从企业战略层面客户体验提升的关键点。
第一，感受到完整的购买体验。
客户在和品牌的产品建立关系时，不仅仅是了解、购买和使用产品，更重要的是使用后的体验感受和产生后续复购与推荐的可能性。客户服务环节在这一点上就是重要的支持。因为使用产品时总会遇到各种各样的问题，遇到了就要寻求解决方法，这时候如果客服环节不能有效地识别客户提出的问题或需求，保证问题解决的时效性和完整性，那就会给客户造成非常不好的体验感受，从而产生负面评价。
第二，挖掘潜在客户与产品和品牌的接触。
没有完整的购买和使用体验，就不会有完整的满意度和推荐率，因此品牌就没有机会挖掘和无法得到更多与潜在客户接触的机会。
第三，客户忠诚度的重要保障。
当客户遇到问题需要解决和处理时，高质量的客户服务会及时提升客户满意度和忠诚度，客户与品牌、与产品的黏性也会极大增强。同时也会给第四个关键点起到直接的推进作用。
第四，产生复购和推荐。
这就不多说了，上面的逻辑已经说得很清楚了。反向来说，售后的客服环节也是对客户体验管理最好、最直接地输入和收集的重要途径，是企业实现全面体验管理所带来改善和提升的必经之路。因此，客户体验管理与客服业务是相辅相成的。
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