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日前，中国信通院公布了首批“基于大模型的智能客服”评估结果，百度智能云客悦智能客服产品首家通过该项评估，并获当前最高评级。
智能客服作为AI应用落地最主要的场景之一，在金融、政务、运营商等行业发挥着重要作用，助力政企机构降本增效。近年来，随着大模型技术的持续发展，其深度应用为智能客服系统带来了革命性的升级。基于大模型的理解、生成、逻辑和推理等能力，智能客服可以为用户提供更为精准、高效的服务体验，进一步成为企业、政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。为进一步推动智能客服技术产品与大模型的融合健康发展，满足智能客服多场景下的应用需求，中国信通院组织开展了基于大模型的智能客服首批评估工作。百度智能云客悦首批参与并顺利通过该项评测，获得4+级证书，成为业内首家通过该项评估、且获得当前最高评级的企业。
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此次评估主要依据中国信通院《基于大模型的智能应用评估方法 第3部分：智能客服》开展，涵盖功能完备度、性能优越度、系统成熟度3大技术指标，20余项能力项。其中，功能完备度关注智能客服在富媒体消息互动、对话增强、自主决策、行为预测等任务的支持度；性能优越度关注智能客服在单轮对话、多轮对话、语音合成、语音识别等能力的性能效果；系统成熟度关注智能客服在易用性、可靠性、可维护性等方面的成熟度。在此次全面“大考”中，百度智能云客悦近20项能力项达到满分，凭借技术及场景应用的领先实力获得了中国信通院权威认证。百度智能云客悦是国内首款基于大模型重构的智能客服产品，涵盖智能服务、智能营销、智能通信三大产品系列，满足企业智能客服全场景应用需求。相比传统客服，客悦结合了AI大模型的理解、推理、记忆能力，不仅能准确理解用户意图、感知用户情绪，提供更加拟人化的对话体验，还大幅优化了智能客服处理复杂问题的能力，将用户问题自主解决率提升至92%，让智能客服听得懂、答的准、处理更高效。同时，产品内置丰富的行业模板和预置场景，拥有高效搭建任务对话、知识问答、人设闲聊等AI原生客服机器人能力，多种主流对客服务渠道一键对接，进一步降低了企业应用智能客服的技术门槛和运营成本。
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百度智能云客悦架构图
得益于大模型技术的深度应用，智能客服的能力范围也得到了拓展。不同于以往的呼叫中心等售后服务场景，百度智能云客悦能够覆盖线索收集、私域引流、商品导购、在线咨询、售后服务、客户洞察等售前、售中、售后的全链路场景，为企业客户服务运营提供全新价值。同时，百度智能云客悦还极大简化了智能客服系统的运营过程。用户进入平台后，只需选择相应的场景模式，微调一些数据或配置，简单3步就能快速开始应用，最快1小时就能搭建一个企业专属的大模型智能客服系统。零门槛的操作，打破了技术壁垒，即使是业务人员也能快速上手配置。
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百度智能云客悦赋能企业客户运营全链路
目前，百度智能云客悦已广泛服务于金融、汽车、交通、能源、政务、电商、文旅等行业，助力政企机构在客户服务、产品营销等领域提效增收。例如在金融行业，百度智能云客悦携手某金融机构基于大模型能力升级对客服务体系，通过与数字人结合，在线上线下各渠道提供智能化服务，提供行业通识、品牌知识、财富管理等多种类型的交互问答，实现“线上形象大使”、“智能财富助手”、“财富规划顾问”多效合一。在政务行业，百度智能云与某省政务服务机构合作打造了省级招商咨询服务创新应用，让AI客服成为该省招商资源、政策的“百晓生”，帮助客商企业实时答疑解惑，助力政府招商服务提速增效。在公共服务行业，百度智能云客悦携手某公共文化机构建设新版智能客服系统，基于生成式人工智能技术，深度融入图书馆领域专业知识，为读者提供图书馆基础信息问询、馆藏书籍检索、图情数据查询等服务，回复准确率超过90%，为图书馆智能化服务树立标杆。未来，百度智能云客悦将继续发挥AI大模型技术与实践优势，探索更多创新的场景应用，不断优化和提供更加智能、高效的客户服务解决方案，加快赋能新质生产力发展。
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