如何通过数据监控体系，打造高绩效客服团队
文摘
财经
2024-09-18 09:09
浙江
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我前期做管理时，特别喜欢在规划过程中堆满管理动作。因为我总觉得学了这么多管理知识，不把流程搞复杂些根本显不出我的专业。结果出现的情况是：我什么都在做，又什么都想做好。但因为过度管理，在传达过程中让团队失了方向，没有抓住重点，业绩做得一塌糊涂，我也因此失掉了一个晋升机会。后面转到了新的部门，刚开始还是习惯用庞大的管理结构去讲解自己对团队的规划思考，沉浸在自己的舒适圈里没有自省。后来，我的新leader看了我庞杂的体系说了3句话，也正是这三句话点醒了我：第一句：“不愧是搞培训出身的，东西这么虚，我每次跟你沟通都要从一堆虚的东西里面找实际的内容。”第二句：“大道至简，如果你写的每一句话，后面都需要加那么多细节，就说明你没想清楚。”第三句：“请用最精准简单的语言告诉我，你要做什么？”问题很明了，我要做的就是来回沟通-精简-调整。但打破惯性思维是一件很痛苦的事情，这个反复修改的过程，持续了2周的时间。前期的修改我只是换了一种语言，去包装自己要做的事情。讲来讲去还是和以前一样，缺少了整体方向的「极致客服团队」，仅有形式正确的管理模式，是一个华丽的丑花瓶。一直很感激我的leader给了我很多帮助，让我一步步打破惯性，最终找到我是谁，我要去哪里，我要如何去，我要做什么能保证到达目的地。在做未知事件时，扩大成功概率，先胜而后战。整个体系有明确的方向，不只是形式正确的结构。我清楚地知道我是谁，我要做一个专业的客服团队，打造属于我团队的护城河，保证持续单点用力，就能成功击穿破局点，达到足够「专业」的结果，从而让团队达到新的高度，在“快鱼吃慢鱼”的时代真正脱颖而出。第一性原理——力出一孔，十倍增速；力出一孔，才能利出一孔。乍一看理完的结构体系还是很虚，那我要如何落实到执行层面，真正做起来？我的思路是从「业务」入手，同时辅助「人才」和「服务体验」。今天要讲的主要是如何从「业务」入手，理顺所有事项。1.明确关键指标：确定与客服绩效相关的关键指标，如转化率、解释率、服务满意度等。2.设定数据监控表：建立有效的数据收集机制，从各种渠道（如客服系统、客户反馈渠道等）收集相关数据，并将其整合到一个统一的数据库中、并自动化整合。3.进行数据分析和报告：找到数据突破口，通过数据报告可以及时发现团队的问题和瓶颈，及时调整策略和措施。4.对齐目标+索取资源：确认我们觉得重要的东西，是否和公司需要的一致，确认一致后再去执行。5.拆解达成路径：项目制完成优化、项目优先级排序。6.执行与循环监控：日循环跟进。日反馈、周报告、月复盘。7.优化与迭代：通过数据分析和监控发现客服流程中存在的问题，拆成短期和长期解决的方向，进行优化。确定能衡量团队「专业」性的关键板块和核心数据、辅助数据、底线数据。后台的数据那么多，大家好像都在注重转化率、满意率等。如果还是跟以前一样，大家做什么、我们也做什么，没有重心、没有取舍，随大流的结果，就是团队也随大流，沦为平庸。如果我们只能用1个数据去衡量团队是否足够专业，到底什么数据能真正有「护城河」的价值？如果我们要衡量这1个核心关注数据是否优秀，可以有什么辅助数据去印证？如果我们要保证团队专业，有什么底线数据是我们必须控制的？看准了，抓对了，接下来要做的就是持续做到最大化，击穿破局点，形成真正的护城河。在激烈的竞争中脱颖而出，不过是时间的早晚问题。
有了关键指标，下一步是：我们要如何及时衡量关键数据是否做好，大家是否真的向一个点使力。以下是我们团队根据上述关键指标数据来设定的数据监控表、用于日循环监控业务，利用数据来指导决策和行动的过程。梳理后的数据监控表并非一成不变。无论我们有多深思熟虑，那也仅属于理论正确、非事实正确，在执行过程中，需要根据执行细节的问题进行实时调整，最后形成真正匹配团队数据监控表与高效数据监控流程。可以参考我们团队做数据监控体系时设定的项目表。把重复且低价值的事情交给RPA工具。每天收集整合这些数据，需要耗费大量的时间和精力，我们真的需要一步步去循环导数据和填写吗？答案是：不需要。前期由人工填写每日的数据监控表，在经过项目制的优化调整后，会形成高效登记填写顺序与结构、并由项目负责人专门沉淀流程。我们要做的是将沉淀的流程，同频给RPA部门，转化成自动化流程。流程自动化以后，我们每日数据监控的重点将真正落实到回溯问题与后续解决等真正能帮助业务提升的操作上。数据分析后，大家可能会列出一堆问题。比如，影响售前转化率的问题可能就有十几条，那我们每条都要处理吗？答案当然也不是。因为我们的精力有限，依然要把重心放在核心关键点的板块上，我们需要在这一堆的问题中，澄清出核心问题，找到突破口，及时调整策略和措施。根据丰田5Why，一直问到根本原因，你会发现团队的问题并不需要复杂的长篇大论，它仅仅是一句特别短的文字。这里有3个排除关键问题技巧：以下是我们当时分析到每个板块的核心问题，也就是「突破口」。陷入保姆型指导，未从全局统筹跟进最佳转化实践经验沉淀；找到「突破口」以后，下一步是每个版块的核心解决方案。在确认解决方案时，大家容易犯的错是：列出来的解决方案，均是客服要做什么。比如让客服提升打字速度、提升对产品的熟悉度等，把解决核心数据定位成了客服的事情，把重心放在了人身上。可是客服会换人、管理会离职。耗费心力让这批客服数据达到最佳，一旦有优秀人员离职，团队的一切又回到原点，存在太多的不确定性。例如，我的团队就长期存在售前、售后岗位任职期平均5个月的情况，我需要在团队人员不断替换的情况下，保证业绩循环增长，在不确定性中找到确定性。我们想好了就直接行动吗？并非如此简单。我们必须确保我们的行动与部门的目标保持一致，这样才能集中力量，提高工作效率。例如，我曾在一家公司工作，那时的我认为建立一个完善的客户服务体系是至关重要的，因此投入了大量精力去构建这个体系。然而，一个月后，我的领导指出，业绩增长才是我们最应该关注的问题。这就相当于我浪费了一个月的抢滩期。因此，我吸取了一个重要的教训：在采取任何行动之前，无论我们的决策是否正确，都需要与部门的目标对齐，以避免无效工作。前面关键策略中提到的自动化板块，经过精力取舍可推迟到后面进行。对齐目标和策略后，就可以思考达成路径了。这一步是将策略细化为具体的行动步骤，包括时间表、责任分配、所需资源等，便于后续高效执行和监控进度。我们用到的方式是「项目管理」，以项目式推进。每日坚持固定时间填写完「数据表内容」，并将数据结果同频到对应群中「晒数据」。与团队成员保持一致的节奏和目标，真实感知到数据，感知到排名，感知到对比，及时处理和分析数据。确认「专业」客服团队大目标，拆分到年度、半年度、季度、月度目标值，再调整为月度目标作战结构。通过这一结构化的方法，我们可以清晰地梳理出每月的关键任务，并将其进一步细化为日常、每周和每月的重点工作清单。这样，我们每天都能够集中精力处理关键任务，确保日常目标的实现，进而顺利达成周目标，最终实现月度目标，使之变得不再遥不可及。做好客服日数据、日交接、日出错、行业原理知识同频，辅助目标达成。通过固定的监控方式，从客服端自下而上同频信息，确保时刻把控团队状态。团队数据提升是我们的事情，小伙伴的个人数据提升是他们的事情。我们无法改变不想上进的人，但可以通过大家对于自己工作的重视度去筛选合适团队的人员。此处可辅助人才管理板块的晋升体系辅助。团队短语的使用能使团队服务标准化、规范化，同时能使团队成员快速掌握售后接待用语、快速成长。这个板块可以帮助我们快速做好知识积累和创新、发现团队优秀人员，可以有效为团队的整体优化打好扎实的业务基础。经验分享的形式可以多种多样，包括但不限于口头交流、书面记录、在线论坛、研讨会、工作坊等。重要的是，分享应该是真诚和开放的，这样才能使其价值发挥至最大化。是组织成功实施培训计划的关键组成部分，确保了培训活动的有效性和效率，实现持续学习和改进的关键。同时也能帮助我们快速完成人才筛选和拉齐人才水平；②更新培训结构，确保培训内容和前面的数据目标相匹配；通过数据分析和监控发现客服流程中存在的问题，拆成短期和 长期解决的方向，进行优化。短期解决方向的思考：客服个人数据优化、共享问题快速解决；长期解决方向的思考：制度、流程、培训、激励、绩效、文化、资源分配方面；进行多维度思考，真正提高团队的效率和服务质量，从而提升整体绩效。最后，总结以下几点改进理念给大家，希望所有的管理者都能在打造高绩效客服团队的路上越走越远！来源 | 《客户观察》2024年8月刊纸质刊P77-P85
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