呼叫中心如何通过个性化服务策略提升客户体验
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财经
2024-09-06 18:03
浙江
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7月7日是个周末，我一觉睡到自然醒。睡醒后，我像往常一样无聊地刷着手机，忽然屏幕弹出一则新闻，标题为“东航地勤人员把四名白金卡旅客忘在备降机场的贵宾休息室”看到这，我的第一感觉是，这又是一则为博阅读量的标题党新闻，结果点进去一看竟然是真人真事。事情的原委大概是“中国东方航空的四名白金卡旅客乘坐东航飞机在从上海飞往青海西宁时，由于天气原因迫降至甘肃兰州机场，并被安排至贵宾室休息等候重新登机，经过三个多小时的等待后，旅客发现飞机早已起飞并到达目的地西宁，四名白金卡旅客被忘在了迫降机场的贵宾休息室。最后在四位旅客的强烈要求下，航空公司使用网约车将四名旅客送往西宁。”这则滑稽的故事好似一场真人版《人在囧途》，正当我沉浸在众网友的各种搞笑评论中，突然看见一则评论让我陷入沉思“本应该提升客户体验感的贵宾服务，为何出现如此滑稽的漏洞？为何只指责地勤人员忘记提醒白金旅客登机，难道机组成员没有过错？各大航司的个性化服务流程是否健全？”是啊，这则看似滑稽的新闻背后其实有很多问题值得我们反思，“白金卡用户、贵宾休息室”这些本该是航司的个性化、定制化服务，是为了提升客户体验感的，但是由于某些环节的疏忽，竟让个性化服务沦为个性化笑话。今天我们就聊一聊，在个性化服务策略制定时，应注意哪些环节，才能让客户体验感提升至最大值？所谓个性化服务，就是根据不同客群的不同需求和偏好，通过各种渠道对资源进行收集、整理和再分类，然后对不同客群提供量身定制服务。这种服务模式打破了原有的被动服务模式，充分利用资源，主动开展以满足个性化需求为目的的全方位服务。其核心是围绕“以客户为中心”的服务理念，在数智化与大模型快速发展的背景下，个性化服务定制的过程需要认真度量，如果服务流程不健全、服务过程不流畅、服务意识不严谨，就会让个性化服务偏离轨道。任何一家企业、呼叫中心的个性化服务都不是拍脑门的决定，都是通过长久、精密、反复的数据收集与分析、明确的个性化服务目标以及定位才得以确立。所谓个性化服务，旨在满足不同人群的独特需求，从而提升客户体验感，进而提升企业口碑，增强客户的忠诚度与企业竞争力。因此在制定个性化服务战略时，企业应紧紧围绕客户需求出发，深入了解目标市场、人群的特点，明确服务对象和服务内容，这就需要通过数据收集与分析来实现，这也是整个个性化服务定制闭环流程中的第一环。数据主要来源于客户真实信息，包括基本信息（年龄、性别、地区等）、拨打记录与频次（偶有咨询型、频繁咨询型客户、投诉型客户等）、风险外溢（服务风险升级型客户、0风险用户等），但不局限于以上信息，根据企业需要进行确定。通过以上方向进行数据收集后，如何对数据进行整理加工？如何朝着“提升客户体验感”方向进行数据分析？首先要通过散装数据深度分析数据背后的隐藏关系与联系。比如，通过客户拨打热线的记录频次与工单内容判断客户的职业、学历、维权度等。其次是通过搜集的数据整理客户致电喜好，从而对不同人群设置来电标签，让客服人员在电话接入第一时间能够掌握客户习惯，拉近服务距离。比如，在客户致电时进行标签提示，针对频繁投诉客户进行标签，让客服专员在电话接通前就了解客户特点，提升服务意识，避免再次出现同类投诉，降低服务风险。比如确认“老年人客群话术”“年轻白领客群话术”“大学生客群话术”等，提升个性化服务的专属感。最后根据不同客户群体使用不同话术，提升客服专员的服务意识，让客户有“只为我服务”的感觉，从而提升客户体验感。在个性化服务基础数据的收集过程中，针对不同企业呼叫中心，可以使用不同的方法：【用户行为追踪技术】通过对用户在网站、客户端的平台轨迹来收集数据，此类可应用于电子商务类中心。【用户属性数据收集】通过用户在平台注册的信息、社交资料收集数据，此类可应用于媒体类中心。【大数据挖掘技术】通过对中心海量座席记录的筛选与整合，从海量数据中提取有价值的信息与规律，分析客户的需求，此类可应用于大部分中心，也是比较常见且实用度较高的方法。案例1：95598是7*24小时的供电服务热线，现有北方分中心、南方分中心两个话务接听分中心，作为民生诉求类热线，每天会接到不同客户群体的不同用电诉求电话。在遭遇台风、雷暴雨、洪水、冰冻暴雪等恶劣天气时，95598针对自然灾害设置个性化与定制化话术——“台风灾害共情话术”“暴雪灾害共情话术”“大风灾害共情话术”“洪涝灾害共情话术”等。【台风灾害共情话术】又细分为台风登陆前、台风登陆中、台风登陆后三个场景。三个场景中，又需要把具体的客户来电咨询问题要点进行细分，然后定制不同话术。根据客户不同人群、不同场景做个性化服务，定制化话术是提升客户体验感最直接、最快速的方法。案例2：任何一家热线电话中，都避免不了“查号党”致电和骚扰电话，所谓“查号党”，即一些信贷公司通过不法手段获取客户联系方式等信息，呼叫中心作为主动方，为了避免座席资源浪费与维护客户信息安全，应根据客户致电次数、频率与工单内容的数据统计提出解决方案，也就是个性化标签服务。在95598，针对同一电话号码累计发生两次及以上骚扰来电的情况，经中心审核通过后，将认定为骚扰电话的号码进行骚扰电话的定制化标签，24小时内限制该号码的人工服务请求。24小时限制解除后，若客户再次致电座席，提醒客服人员注意接听“骚扰电话”；此外，频繁致电95598疑似套取客户基本档案信息的客户，30天内同一电话查询、咨询涉及不同客户编号、地址、户名等客户信息或基础档案信息累计大于等于5户（公共服务设施用电信息批量查询咨询除外），经中心审核立即限制该号码的人工服务请求30天。30天解除限制后，该号码再次致电会有对应的定制化标签。该案例是呼叫中心反向定制化服务、个性化服务的案例，通过对特殊人群的定制化、个性化政策提升呼叫中心的专业度。个性化服务策略的选题与设计是一个复杂而细致的过程，需要综合考虑多个方面，以确保策略的有效性与可行性；需要注意成本与效益回报、隐私保护、客户需求程度、企业匹配度等多个方面。经过数据收集与分析，整理出客群的基本信息（可分为：年龄、性别、地区等）、热线拨打记录与频次（可分为：偶有咨询型、频繁咨询型客户、投诉型客户等）、风险外溢（可分为：服务风险升级型客户、0风险用户等）等信息，利用数智化系统平台自动筛选不同客群并提供定制化、个性化服务。例如，为投诉型客户、服务风险升级型客户提供“专属客服经理、优先通道”等定制化服务，为其设置专属座席进行对接与问题处理通道，在IVR语音环节增加服务通道，最大限度地减小服务风险，提升客户满意度。例如，给偶有咨询型客户、0风险用户提供“自主型问题解决渠道”“问题快速处理通道”，此类客户拨打热线最直接目的是快速解决问题，我们建立问题速解通道可直接满足客户需求，最快速度解决客户问题，最大限度节约服务成本。例如，向频繁咨询型客户提供常态问题解决不定期推送服务，定期整合客群常见问题与解决方式，以短信等形式不定期推送给此类客户，在客户问题出现前就将答案发送给客户，减少此类客户的拨打频率，提升客户体验感。案例3：95598供电服务热线每天不仅接听来自居民的普通诉求电话，也有很多企事业单位、用电大客户致电咨询更专业、更高端的用电问题。为推动工商业用户全面参与电力市场交易，按照国家电价规定政策，2021年10月15起，取消工商业销售目录电价。国家电网公司对于暂未从电力市场购电的工商业用户，开始实行代理购电。在这一政策实施前，95598投入大量人力与时间进行培训，设立【代理购电】专席，全力支撑代理购电用户问题解决。但根据政策，前期代理购电咨询人工请求数量较大，本着为代理购电用户提供高质量服务、提升代理购电客群服务体验感的理念，95598开通此客群个性化、定制化服务——开设代理购电部门，支撑团队、话务接听班组与座席一应俱全，专门接听和处理代理购电用户问题，并制定代理购电成体系的服务流程，从而获得该客群的认可与满意。企业呼叫中心个性化服务的成功落地，不仅仅依赖于设计，更需要企业优化服务流程与体验。在为呼叫中心设计制定个性化服务时，为确保客户体验达到最大值，必然会经历服务优化过程。我们可以通过对呼叫中心客户来电记录的收集，给每次致电热线都对座席进行评价的客群提供个性服务初体验。建议选择座席评价率高的客户，此类客户在与热线互动过程中更愿意参与其中，获得的反馈结果更真实、采纳率更高，并为此人群提供体验福利。体验后设置反馈机制，通过服务特点、服务漏洞、服务待补充、最大问题四个方面进行客户体验感反馈，建立一套有效的评估与反馈机制，通过反馈结果分析对个性化服务的实施效果进行持续跟踪改进（可通过满意度调查、业务指标分析、数据对比等方式进行）。在此基础上对个性化服务进行整改与不断优化，每一次优化都要适应客户需求与要求。在此环节我们应注意，在呼叫中心多反馈渠道的环境下，企业应确保各个渠道之间信息、服务保持一致，坚决不能出现线上、线下服务体验感悬殊，一旦产生差距就会失去客户信任，进而失去客户市场，这些措施将有助于个性化服务长久实施运转。随着社会的发展、客户需求的不断增加，服务需求类型也花样百出，企业与企业之间的竞争愈演愈烈，个性化服务、定制化服务不再陌生，服务方式也千变万化，大众客户享受到了不同服务带来的新体验。定制化服务、个性化服务的体验感也成了衡量企业好与坏的重要标杆。在激烈的市场竞争中，独特的个性化、定制化服务，是获得客户青睐的重要原因，它不仅仅是一种服务方式，更是企业的战略选择。个性化服务、定制化服务可以促进好产品的创新与发展，通过数据的收集整理与深度分析，呼叫中心与企业更能精准了解客户，想客户所想、做客户所想、“以客户为中心”，才能不断提升客户体验感与满意度。在数智化发展的背景下，年轻人观念里产品的“硬”质量已经拼不过企业的“软”服务，所以通过定制化服务、个性化服务，提升客户体验感、打赢每一场商战成为关键！来源 | 《客户观察》2024年8月刊电子刊P13-P20
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