当“AI+培训”的风吹到了呼叫中心
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财经
2024-09-07 09:03
浙江
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作为一名在呼叫中心行业深耕多年的客服培训师，我曾无数次站在培训教室的讲台上，为学员们传授各种客服技巧和话术。多年的培训经历让我深知，呼叫中心的工作不仅需要过硬的业务知识，更需要良好的沟通技巧和敏捷的应变能力。在过去，这样的能力往往需要通过反复地模拟和练习才能掌握，而这些练习几乎全部依赖于线下培训。在智能培训系统出现之前，线下培训几乎是我们唯一的培训方式。每一期的培训班，我们都会精心准备课程内容，从基本的业务流程到复杂的客户投诉处理，每一个环节都经过仔细的推敲和设计。课堂上，我们与学员面对面交流，及时解答他们的疑惑，观察他们的表情和反应，调整授课节奏。这种面对面的互动和沟通，让我们能快速了解学员的学习情况，并根据他们的反馈灵活调整课程内容。然而，线下培训也有明显的局限性。首先是时间和空间的限制。培训师与学员都需要在特定的时间和地点集中，这对于运营管理来说是一笔不小的开销。其次，培训的效果在很大程度上依赖于培训师的经验和能力，不同的培训师可能会有不同的授课风格和效果，这使得培训难以保证一致性。尤其是对于需要话术练习的学员而言，带教和学员1对1练习需要场地和时间成本，虽然效果显著，却也耗费了大量的时间和精力。随着技术飞速发展，智能培训系统逐渐成为我们培训工作的一个重要组成部分。公司创新部研发了这一系统，旨在通过“学、练、考、评”全在线闭环的模式来提高培训效率和效果。智能培训系统最大的优势在于其灵活性和个性化。学员可以随时随地登录系统学习，不再受限于固定的时间和地点。他们可以根据自己的节奏安排学习进度，而不必为了赶上集体课程而匆忙应对。对于知识点的掌握，系统也提供了多种形式的练习和测试，帮助学员巩固学习成果。更为重要的是，智能培训系统中的AI技术使得话术练习摆脱了充满限制的培训场景。通过AI模拟的顾客，学员可以代入到各种真实服务场景，进行高频次的模拟练习。了解呼叫中心行业的就会知道，不同行业的客服业务知识和服务流程各有差异，所以给不同行业的客服进行培训所要考察的话术内容也是不同的，要求培训师的经验非常丰富，或者需要招聘专门的培训师来对接一个项目的运营，而把不同行业的服务经验“沉淀”到线上平台后，客服学员只要选择对应的行业和场景，就能开启话术对练，涵盖售前、售中、售后以及客诉、增值服务等场景的各种服务知识。这种沉浸式的体验，不仅帮助学员更好地掌握沟通技巧，还让他们在面对真实客户时更加自信和从容，保障初期上线服务的稳定性。AI顾客还可以根据学员的表现实时给予反馈，指出话术表达、服务流程和操作步骤方面额度不足之处并提供改进建议。这种即时反馈对于学员的进步至关重要，而这在传统的线下培训中是难以做到的。作为呼叫中心行业的一名培训师，智能培训系统的引入让我的工作方式发生了巨大的转变。以前，我需要花费大量的时间为每个学员设计练习方案，进行一对一的模拟对练，这不仅要求我对每个学员的能力进行深入了解，还需要我有足够的精力应对各种临场问题，正式上课之前还要反复备课演练，考完试给众多考卷打分分析也非常耗时。现在，AI可以代替我在某些环节进行精准的指导和训练，这大大减轻了我的工作负担，让我有更多的时间和精力投入到课程设计和创新教学方法研究中。同时，智能培训系统还为我提供了更为丰富的学员数据支持。通过系统生成的学习数据报告，我可以更清晰地了解每个学员的学习进度和弱点，从而更有针对性地进行辅导。这种数据驱动的培训模式，不仅提高了培训效率，也可以帮助我们更好地达成长期的培训目标。当然，尽管智能培训系统有诸多优势，但我认为它并不能完全取代线下培训的作用。线下培训中的人际互动、情感交流以及团队协作等软性因素，依然是智能系统所难以替代的。这些因素对于培养学员的归属感、团队精神和综合素质有着重要的作用。所以，在接下来的培训工作中，我们正尝试将智能培训与线下培训相结合，发挥两者的优势，打造更加全面高效的培训体系。比如将一些需要反复培训的长期课程放在线上平台，而一些专题性、需要深度互动交流的系列课程还是以线下模式进行；常规的考试也都放在线上进行，这样无需培训师手动阅卷打分和数据分析，考完立即就能出成绩，变得更加透明公平了。随着智能技术的不断进步，智能培训系统还将迎来更多的创新和发展。未来的智能系统可能会更加智能化和人性化，为学员提供更为个性化的学习体验。例如，引入大模型能力可以进一步帮助培训师和管理者高效创建在线课程，输入指令就能生成对应服务场景的话术等，进一步简化人工操作步骤；或者是根据学员的学习风格和偏好，动态调整课程内容和难度，甚至在学员遇到困难时提供即时的情感支持。此外，虚拟现实（VR）技术的发展，也为智能培训带来了新的可能。通过与虚拟数字人的互动，学员可以更加真实地体验服务场景，进行身临其境的练习。如果能实现这样的培训方式，将为学员带来前所未有的学习体验，也将为我们培训师提供更为丰富的教学工具和手段。从线下培训到数智化培训的转变，是呼叫中心发展的必然趋势，也是我们培训工作的一次全新升级。作为一名客服培训师，我深感个人的职业生涯与科技的深深交融。在这个变革的过程中，我们不仅要掌握新的技术手段，更要保持对学员的关怀和对教学质量的追求。只有这样，我们才能在智能化的时代中，继续为学员提供优质的培训服务，帮助他们在职业道路上走得更远。文 | 艾小维 上海维音信息技术股份有限公司市场部
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