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行业风采 | AI客服、语音查档……广州开展“人工智能+档案”服务模式

文摘 2024-09-14 14:00 浙江

人事档案作为让人才“留得住”与“流得动”的关键要素，在人才发展道路上发挥着至关重要的作用。

9月9日，广州日报记者从广州市人事服务中心获悉，为助力人才要素高效流动，盘活人才效能，助力粤港澳大湾区高水平人才高地建设，广州抢抓技术创新，于全省率先创新性开展“人工智能+档案”服务模式。

01

首创语音查档功能服务全天候“不打烊”

“人工智能+档案”服务模式，是广州市人事服务中心在人才服务上的创新探索，该模式将畅通人才“引、育、用、留”全链条流动通道，持续激活广州乃至大湾区各领域人才引擎，助力粤港澳大湾区高水平人才高地建设。

广州市人事服务中心档案热线服务针对群众关切，利用过往咨询大数据，于全国首创AI智能语音查档功能。群众只需拨打热线电话，根据语音提示回复身份证号码，即可获取存档状态。

除查档功能外，全流程业务咨询均可通过智能语音导航模式在线进行。在人工智能加持下，热线服务实现全天候在线，真正为个人与企业提供24小时“不打烊”的高效服务。

档案热线服务可以全天候在线，那么业务受理能否高效推进？

打造“AI数字员工”，是广州市人事服务中心找到的解决方案。“AI数字员工”目前已具备优秀的业务办理能力，包括批量完成政审单位函件的合规性校验、12345咨询热线的内容核实、跨系统数据交互与统计分析等复杂繁琐的办公操作，实现“秒审秒批”的效率突破。

除了提高业务办理效率，“AI数字员工”还具备“主动呼出”的能力，对档案借阅、档案转递回执逾期未还等问题，提供主动呼出和短信提醒的跟踪服务，实现业务受理与进度追踪无缝衔接。

“主动呼出”功能推出以来，单单档案转递回执单回收率就增长了近10倍，有力提高服务效能。

02

启用“会学习”的AI客服服务内容动态更新

过去，群众对各类热线服务的痛点大多集中于“坐席服务繁忙”“智能语音不够智能”等问题。

广州市人事服务中心档案热线服务创新启用“会学习”的AI数字客服，通过强化AI数字客服的学习能力，动态更新服务内容与优化服务功能。通过对录音内容与大数据分析，档案热线服务可以更有针对性地优化智能语音导航菜单与导航办理知识库。

从数据看，2024年1月至8月，档案热线服务量同比增长超167%，需转人工接听量占比低于17%，有效解决了热线电话占线问题，真正推动AI数字客服服务更智能，更精准。

“人工智能+档案”服务模式要真正实现服务全方位、全流程提质增效，既要在服务时长、服务内容上下功夫，更要在服务协同上求突破。

广州市人事服务中心通过借助AI人工智能强大的数据识别和处理能力，不断突破不同业务领域间的数据壁垒。比如，为广州市近3万名流动人才党员提供档案与党籍的同频同步管理服务，推动流动人才档案和流动人才党员教育管理的联动式、协同式发展。

广州市人事服务中心表示，未来广州“人工智能+档案”服务模式还将向更深层次、更宽领域、更丰富场景发展，进一步构建“人工智能+”的服务体系，为流动人才提供更精准、更智能、更优质的服务。

文章来源@广州日报

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