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浅谈对“管理学定律100-1=0”在客服行业运用的思考

文摘 2024-09-11 10:30 浙江

管理学定律“100-1=0”主要源于一项监狱的职责纪律，即无论之前的工作做得多么出色，只要有一个犯人逃脱，便是永远的失职。

在客服行业中，"100-1=0"这一管理学定律深刻揭示了服务质量的敏感性与重要性。

它意味着，即便在提供了无数次卓越服务之后，一次不满意的体验也可能瞬间抹杀之前所有的努力与好评，导致客户忠诚度大幅下降。

部门使命就是“为客户提供专业、便捷的全方位服务，争创卓越客户体验”。那在工作中如何完成这个使命呢？

在日常工作中，“耐心倾听，良好沟通”是我们基本的职业素养，“秒级响应”是我们基本的工作考核指标，客服人员应该要具备高度的责任心和专业素养，快速响应客户需求，有效解决问题。

同时，我们也要建立有效的反馈机制，及时收集并分析客户意见，不断优化服务流程，确保服务质量的持续提升。

其次，作为基层管理人员还应注重培养客服团队的协作精神和创新能力，鼓励团队成员间相互学习、共同进步。

座席在接待客户过程中，是能更真实地了解客户的感受，对流程及话术有更多参考建议，能以更加灵活多样的方式满足客户的多元化需求。作为班组长应该多与座席沟通，相互学习，共同进步，才能让项目更好地发展。

最后，还应在日常工作中强调细节。“细节决定成败”，在服务过程中，任何微小的疏忽或失误都可能引发连锁反应，导致影响客户对我司整个服务的感知，甚至升级到投诉。

因此，日常工作中必须注重细节管理，确保每一个环节都做到尽善尽美。将客户体验放在首位，这样才有卓越的服务去赢得客户的信任与忠诚。

服务质量只有好坏之分，不存在中间状态。

对于顾客而言，一次不满意的服务体验就足以否定之前所有的优质服务。这体现了服务质量的全面性和不可分性，即任何一个环节的失误都会对整个服务质量产生决定性影响。

在争创卓越客户体验的路上，需要我们持续的努力，希望我们能够携手并进，不断创新，共同为客户提供超越期待的服务体验。

文章来源@哈喵之家

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