心级服务的践行：为焦急的客户寻回希望
文摘
财经
2024-09-13 09:01
浙江
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那天，话务一如既往地繁忙，临近下班之际，我本打算接完最后一位客户就结束当日工作。当我说出“您好，很高兴为您服务！”时，电话那端传来的是客户急促且焦躁的呼吸声，他断断续续说道：“我……儿子……不见，怎……么……办？”第一反应我首先想到的是引导客户赶快拨打 110 报案。但客户愈发焦急地说：“快帮帮我！”，那一瞬间，“心级服务，急客户之所急，想客户之所想”这句话在我脑海中浮现。中国移动在线营销服务广东（汕头)分中心持续开展“暖心服务听音”分享会，旨在强化对“心级服务”的深度理解，组织“案例送学”活动。通过“传音、辨心、演练”这三个环环相扣的环节，逐步引导员工倾听、探讨、剖析“心级”服务，模拟在不同服务场景下如何展现暖心服务，致力于为客户提供至臻服务体验。这一系列行之有效的举措，早已让“心级服务”的理念在我们心中深深扎根、茁壮成长，犹如参天大树般，渗透进每一通电话服务中。面对客户急切的求助，我尝试了解事情的全貌。然而，客户极度焦灼的情绪使其难以清晰地描述问题。于是，我采用“先安抚客户心情，再解决客户问题”的策略，宽慰他说：“先生，您先别慌，我会一直陪着您，咱们慢慢把事情说清楚。”接着通过一问一答的形式，耐心引导客户讲述事情经过。经过坚持不懈的努力，客户的情绪逐渐平复，思绪也变得清晰，能够有条不紊地表达问题所在。心级服务的达成并非一蹴而就，安抚客户的技巧更源于日常持之以恒地实操训练。广东分中心充分运用“AI 智能教练”平台，精心设计训练场景，将“优秀服务理念”和“客户情绪安抚”融入场景对话之中，让员工在既定的服务情境里，与 AI 教练展开模拟对答。AI 教练会实时提醒员工服务是否到位，并对“技巧、内容”的规范性进行评分，对表现卓越的应答员工予以嘉奖。正是经由这一系列的 AI 情景模拟训练，不断强化服务理念和口径，将心级服务意识和安抚客户情绪的话术内化为员工的本能反应，使我能够及时稳定客户情绪，进而解决问题。随着客户情绪逐渐缓和，问题也逐渐明朗。原来，客户在学校门口一直未等到放学走出的孩子，随着夕阳西下，学校大门关闭，客户开始焦急地四处寻找，却毫无所获，于是第一时间拨打 10086 寻求帮助。一番查询后，我发现客户有一副卡，并且有优惠购买“儿童手表”的方案。于是，我运用平日所学的“抽丝剥茧”询问技巧，确认这一副卡和儿童手表在孩子身上。我一步步引导客户如何在手机上查找孩子儿童手表的所在位置，最终客户在学校旁的小吃店找到了孩子。此时，我再次深刻地体会到扎实的业务能力是心级服务的坚固基石。广东分中心持续推进“质培一体化专项攻坚工作”，聚焦员工系统操作、业务知识、口语表达等方面的问题。方式一是通过 AI 系统模拟实操功能，进一步增强员工对系统的熟悉程度，员工系统实操准确率较 23 年同期提升 13.5%，系统实操速度同期缩短 2.7 秒。方式二是推动“业务重整”，对业务知识重新归类整合，将性质相近的业务（如群聊网、集群网）归为一类进行培训，总结其共同点和差异点，助力员工更高效地理解和掌握业务知识，减少“卡顿”和遗忘的情况，员工训后一周业务考核准确度提升 8.93%。最后，以真实场景搭配对应的系统和业务培训内容，融入询问、营销、投诉等元素，锻炼员工的综合表达能力。正是这一系列活动，让我得以迅速找到解决客户问题的关键，并成功引导客户找到孩子。客户找到孩子后欣喜若狂，结束通话不久，我看到客户回复的满意度评价写道：“中国移动真的能想客户所想，急客户所急，这才是真正的贴心服务！”用心、贴心、暖心地认真对待每一通来电，是完美解决客户问题的关键之匙。自广东分中心一系列心级服务体验升级举措推行以来，服务质量稳中有进，进一步强化和巩固了人员的主人翁意识，为打造更具价值、内涵和温度的服务奠定了坚实基础！文 | 许璇珠 中国移动在线营销服务广东（汕头)分中心![]()
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