倾听客户心声，铸就专业品质——国寿财险一名客服人的成长故事与启示
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财经
2024-09-18 09:09
浙江
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在繁忙的都市中，有这样一个特殊的角落——呼叫中心。它像一个巨大的蜂巢，无数声音在其中交织、碰撞，而我就在这个蜂巢中，从一个初出茅庐的新手，成长为一名优秀座席。初入中心，我对一切都感到新奇和陌生。耳边不断传来的是客户或焦急、或疑惑、或愤怒的声音，每一次来电都像是一次未知的挑战。我时常感到手忙脚乱，甚至有时会因为无法快速准确地回答客户的问题而感到沮丧。时至今日，我依旧无法用语言形容最初来到这个岗位时的复杂情绪，虽然，我已从一名保险小白转变为能够独当一面的勇士——一名出色的客服达人，但客服生涯中接第一通电话的场景，我始终记忆犹新。正是这些挑战让我逐渐明白了客服这个岗位的意义和价值。那是发生在济南北园高架上的一起事故，当时我问客户，“请问先生您现在在哪里住啊”，客户告诉我，“我在哪住不重要，回头我再给你说，你能先给我派个人来吗？”其实我想问的是“先生您的车现在在哪里”，电话的最后，我连结束语都忘了，说了句“先生您吃饭了吗？”客户笑了，给我说“怎么，姑娘你们保险公司还管饭吗？”，短短一通电话，我把没用的信息全问了个遍，当时我满头大汗地结束了这场通话，共耗时12分37秒，至今我仍感谢这位客户对我的包容和忍耐。在导师的悉心指导下，我开始学习如何更好地与客户沟通。我学会了耐心倾听，理解客户的真正需求；我学会了快速思考，给出对方准确而专业的回答；我还学会了在保持专业态度的同时，传递出温暖和关怀。这些技能的掌握，不仅让我在工作中更加得心应手，也让我在与客户的交流中建立了深厚的信任。犹记得那是个奇冷的冬日，我像往常一样接起一通电话，“您好……”一个开头语还没有说完，电话那头的哭声迅速打断了我，客户哭着对我说：“快来救救我吧，我……我撞车了，我现在肚子疼得厉害，我害怕，我是个孕妇，我的孩子不会没有了吧，求求你们了快来吧”。客户的声音急促又不安，我立刻意识到了事情的严重性，由于孕妇不宜情绪激动，于是我赶紧安抚客户，“女士您好，您先不要着急。深呼吸平复下自己的情绪，孕妇不宜情绪激动”“那我现在怎么办，我开车路滑撞树上了，现在我卡在驾驶位无法动，肚子疼得厉害，你们快来啊，快来救救我和我孩子啊”“请问您现在在什么地方，告诉我现在您的详细地址，我马上安排我们查勘老师过去好吗？”“女士您别害怕，请问事故什么时候发生的有没有报交警处理”“刚发生，没报交警，刚发生就和你们联系了”电话里客户哭喊颤抖的声音、激动的情绪、语无伦次的表达……不由得让我心头一紧，她现在是身处在怎样的境地呀。想到她的境地，我的鼻子突然一酸，眼眶竟也湿润了起来。此时的客户不再是至高无上的“上帝”，她只是一个无助的弱者，在等待我们的帮助与救援！报案受理完毕后，我迅速拨通了当班查勘老师的电话，告知其事故的经过和客户焦虑的心情，叮嘱他务必尽快到达现场，并提醒其注意行车安全，让他拨打当地的119和120同时赶往现场。一个多小时过去了，我的脑海里不断闪现出各种救助的画面，我很急切地想知道查勘老师是否和客户联系上了，他们现在是否安全……于是我再一次拨通了这位查勘老师的电话，他告诉我孕妇已经被消防员从车中救出，同时被120医护人员送往医院了，听到这个消息，我悬着的心才放了下来。过了一个星期，我像平时一样上班，却接到一个不平常的电话。“您好，我是前段时间来报案那位孕妇的家属，今天是来谢谢你们的，能帮我查查那天接电话的小姑娘是谁吗？我是特地打电话过来感谢她的，你们的服务让我们一家人很感动，在她最无助的时候帮助了她，真心地谢谢你们，祝你们新年快乐！”随着时间的推移，我逐渐从一个普通的客服人员成长为团队中的佼佼者。在我入司的第三年，通过参与竞聘，成为电话中心的一名班组长，作为组长，我的服务对象不仅仅是热线那端的客户，还有我的小团队，我们秉承着“精诚团结、创新超越”的团队理念、“比、学、赶、超”的学习劲头，连续取得了9次团队第一。我的服务也得到了组员们的认可，这让我收获了满满的成就感，这种成就感给予我前行的力量，一步一个脚印，踏实向前。2020年8月，通过竞聘我有幸成为电话中心的一名质检培训员，我开始承担更多的责任，不仅要处理日常的电话咨询，还要参与团队的培训、管理和优化工作。上岗初期，便遇到了机动车商业险综改落地。95519作为公司的服务窗口，作为与客户沟通的桥梁，必须让全员尽快了解综改变化及可能触发的延伸问题，综改培训迫在眉睫。为了吃透新条款，让小伙伴们都能熟悉掌握综改内容，我对比旧版结合新版，从出台背景到综改变化，反复揣摩每一个变化之处。有时，为了弄清楚一个知识点，我从前端承保请教到后台理赔，15页的条款我做了满满的批注，62页的培训课件我反复修改，最终制作出《百问百答综改知识库》，我们保质保量地渡过了9.19车险综改咨询期。当听到客户带着疑惑而来，解惑而去的录音，当我的伙伴告诉我“哦，原来是这样啊，我明白啦，谢谢风姐”的声音时，那一刻我深切感受到了自我价值实现的感动。在这个过程中，我不断挑战自己，努力提升自己的专业能力和综合素质。在这个过程中，我也遇到过不少困难和挫折。有时，我会因为处理不了复杂的问题而感到无助；有时，我会因为客户的误解和指责而感到委屈。但正是由于这些困难和挫折，我更加坚定地走上了成长的道路。我学会了如何在压力下保持冷静，如何在困难中寻找解决方案，如何在挫折中汲取力量······回顾自己的成长历程，我深感客服这个岗位的不易和伟大。它不仅要求我们具备专业的知识和技能，更要求我们具备耐心、细心、责任心和同理心。在这个岗位上，我们不仅为客户提供了帮助和服务，更传递了温暖和关怀。我们用自己的声音和行动，让客户感受到了我们的专业和真诚。未来，我将继续在这个岗位上发光发热，为更多的客户提供优质的服务和帮助。我相信，只要我们始终保持专业、真诚和热情的态度，就一定能够赢得客户的信任和尊重。同时，我也希望更多的人能够了解和关注客服这个岗位，为我们的工作提供更多的支持和理解。中国人寿财产保险股份有限公司山东省分公司客户联络中心来源 | 《客户观察》2024年8月刊电子刊P85-P89![]()
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