政务服务增值化改革是浙江省委省政府2023年谋划的一项重大改革任务，是营商环境“一号改革工程”的牵引性抓手。作为区县层级，台州市仙居县积极推动政务服务增值化改革的实施落地，取得了积极成效，尤其在医疗器械产业增值化服务领域成绩显著。课题组调研发现，仙居县聚焦“中台枢纽”定位、“高效闭环”核心、 “产业链”需求等做法对全省进一步深化政务服务增值化改革具有借鉴启示意义。同时，针对政务服务增值化改革推进过程中存在的问题，课题组提出相应的对策建议。
台州市仙居县政务服务增值化改革的做法与经验
（一）聚焦“中台枢纽”定位，做好“融”的文章
一是中心互融，提高“增”的效能。企业综合服务中心和行政服务中心实行双轨运行、功能互补，由常务副县长兼任企服中心主任，设常务副主任、专职副主任各一名，两“中心”人员相辅相成，做到业务协同、服务共推、问题联解。同时联动分中心、驿站，拓展服务半径，推行“六个晾”贯穿各中心，构建形成“1+1+3+20”政务增值服务格局，打通融合各方要素资源，开展政企恳谈会、政企沟通见面会等活动，2024年1月-11月，县四套领导班子已分别在企服中心召开7场政企恳谈会，协调解决涉企的土地、资金、人才等问题153个。
二是板块互融，增强“办”的质效。在承接设置上级“八大”服务板块基础上，增设赋能这一地方特色板块(由市场监管局牵头，聚焦企业和小微市场主体准入准营、检验检测、知识产权、信用合规等多样需求专设的板块）。同时将各板块涉企主要科室前移到企服中心办公，构建“问答式”服务场景，从企业视角出发，发布“业务版服务清单”和“白话版服务清单”两个版本，确保“有感、秒懂”，一体融合落实“民营经济32条”，已入驻涉企服务事项271项，建立首问负责等17项工作制度和运行机制。
三是功能互融，拓展“服”的供给。围绕企业群众办事的“问、查、办、诉、评”全流程，创新“连问带办”AI服务体系，构建“智能问答”“智能感知”“智能秒办”服务场景，融合采用先进AIGC（人工智能生成内容）技术，实现政策咨询智感秒答、诉求匹配个性精准、问题处置科学高效。企服中心开放路演室、直播间等资源，集成路演、沙龙、培训等功能于一体，将增值化改革宣介纳入年度考核内容，依托阵地场所、媒体资源、商会协会、企服直通车、营商观察员等形成全覆盖的宣传推介矩阵，已联动杭州商会、工艺品协会等7个商会协会召开推介活动，宣讲案例33场次，举办体验活动5场次，直播活动15场次，以“氛围营造+政策直播+案例宣讲+集中体验”模式，多维提升企业知晓度。
（二）聚焦“高效闭环”核心，增强问题解决实效
一是深化涉企问题闭环解决机制。将仙居县“企业吹哨议事厅”线上企业综合服务平台融入到台州市“企呼我应”涉企问题解决平台，贯通“线上归集、线下采集、社会汇集”三方探头，纳入涉企问题库，实现所有涉企问题“一个口子进、一个口子出”，做到问题受理、研判、处置、督办、反馈、评价全流程在线流转。2024年1月-11月，破解涉企问题1246个，其中人才社会保险服务、环境影响评价审批、不动产登记类问题排前三。
二是畅通服务流转机制。企服中心统筹协调，对诉求分类流转交办，实行红黄绿三色督办，推动事项“速办快结”。坚持问题解决从“个案”到“同类”的迭代，形成处置流程标准和通道，推动机制重塑。如1月份新引进的冠岚新材料企业，从引进到落地，企服中心全员开启“增值”模式，前置开展集中协调、报批预审，提前研判风险、全程预警节点，建立项目落地“一张图”，推动形成项目预审批机制和快捷整改补办机制，实现从解决一个问题到受益一批企业转变。
三是增厚企服实战实效。坚持“集中协调、专题研判、现场落实”，将每周三定为“直通车”上门服务日，“省心免跑”企服直通车开进园区、开进企业，让企业在家门口就能办事，2024年1月-11月已累计开展活动78场次。针对企业个性疑难问题，由板块现场协调，各大板块开展联合研判，对企业问题抽丝剥茧，能现场落实的予以现场落实，不能现场落实的现场出具解决方案、解决时限，由企服中心会同首席服务专员跟踪落地。如2月份企服直通车进园区，现场推出“医械贷”，为企业提供定制式融资助力，赛宁公司成功得到500万元贷款。4月份企服直通车进温都水城项目现场，推动水、电、气、路联合提速，缩短项目耗时78%，助力项目准时开业。10月份开展民宿增值服务季活动，针对民宿开办一类事，扩大服务覆盖面，有效解决民宿运营全生命周期面临的堵点难点，帮助解决花清引民宿开办面临的准入准营、融资贷款、服务提升、文化活动等难题。
（三）聚焦“产业链”需求，构建全要素增值服务体系
一是升级品牌链，打造仙居杨梅公共品牌赋能“一类事”。针对杨梅季梅农、梅企的高频需求，创新推出杨梅产业链增值服务月系列活动，围绕“我要种杨梅”“我要卖杨梅”“我要做大做强”制定72项杨梅产业全周期服务清单，完善贷款、保险、补贴等全产业链共性服务功能，精准实施惠农政策“免申即享”，将开票、地理标志授权等服务送到杨梅山、杨梅市场，实现就近办、便捷办。如开票服务每次可为梅农省下20-40元的费用成本及2小时的时间成本，累计为农户开具3.08万张增值税电子普通发票，金额达到4.8亿元。创新“产地直发+共享冷库+快递速送”模式，针对村级临时寄递网点科学设置、规范管理需求，绘制网点“一张图”，推出网点备案培训增值服务，建立了21个大型杨梅产地批发市场、1个顺丰独立中转站、564个村级杨梅临时寄递网点，有效解决盛产期农村运输网点覆盖率和“最先一公里” 问题，提升农产品保鲜能力50%以上。
二是深化产业链，构建医械产业全链条服务“一类事”。以做大新质生产力为目标，围绕24个环节全链条开展一站式服务，设立医械企业服务驿站，集成144项增值服务事项，依托市场基金、园区企业建立CDMO、共享实验室、检测室等产业共享服务平台，推动入驻企业和平台企业互助共赢。其中针对医械企业市场拓展服务需求，发挥资源集成调动优势，帮助链接上下游供需资源，创新“产销联盟”模式，出台医药医械物流三业融合发展机制，搭建龙头企业销售资源平台，如仙琚制药企业成立医疗器械事业部，通过线上电商、线下代理，已帮助慈云鸽、亿联康、优亿等分别拿到600万元、400万元、500万元销售订单。实施该项改革后，小镇企业市场开拓成本共降低200多万元，企业满意度提升至99.8%。
三是聚焦人才链，创新人才回乡创业无忧“一类事”。聚焦高技能人才短缺、供需错配、激励不足等堵点痛点，探索人才入乡创业“一类事”集成改革，梳理8大类67项增值服务，出台《人才入乡专项激励》，在项目审批、金融贷款等方面配套保障，成立乡村运营“帮帮团”，搭建人才入乡“服务站”，打造人才“无忧”服务生态，鼓励各类人才入乡创业创新。今年以来，已招引乡村经营合伙人57名，人才入乡团队75个。
针对目前改革理解有待深化、操作性有待提高，企服中心的认识、运行和保障有待深化，“一类事”开发规范和运行机制有待建立，改革宣传的方式、广度和深度有待加强等问题，课题组提出以下对策建议。进一步把握好政府、市场和社会三者间关系，既充分发挥“有效市场”的作用，又发挥“有为政府”的影响，重点关注市场无法有效提供、提供成本过高、以及政府供给优于市场供给的增值服务领域：一是基本政务服务的优化。通过进一步提高基本政务服务的质量和效率，为企业提供更快捷、更高效的政务服务。比如，进一步提升审批效率、简化行政程序、和减少检查频次等。二是基本政务服务的衍生。通过提供更多元化、更专业化的衍生服务，为企业提供更全面的支持。比如，监管执法基本政务服务衍生的产业合规指导。三是企业生产要素的有效供给。通过提供市场无法有效提供或成本过高的核心要素，以确保企业在生产要素方面的有效供给。比如，公共数据赋能应用的提供。四是公共产品的匹配。通过提供匹配的公共产品，为企业提供稳定、可持续的发展环境。比如，企业员工需要的交通、教育、医疗等公共服务。一是紧盯企业的迫切需求，设计和优化增值服务。根据企业需求调查问卷，目前有76.5%和44.4%的企业对政策服务和人才服务有需求，占据服务需求的前两位，明显领先于其他需求。其中，政策服务需求上，企业对政策主动推送的需求最大（56.7%）；人才服务上，企业对招引服务（31.9%）和培训服务（31.7%）的需求明显。二是更多关注仙居个性化需求的解决。全省共性需求由省里采用揭榜挂帅的方式推动问题的解决，仙居个性需求则应列入年度重点改革任务，自行探索解决。三是全面构建“企呼我应”涉企问题高效闭环解决机制。借鉴其他试点地区的经验，结合仙居自身实际情况，建设主动发现、高效处置、举一反三、晾晒评价的涉企问题高效闭环解决机制，并着力构建问题解决工作机制。针对资源协调过程中面临的跨行政边界困境，建议利用多方力量进行解决：一是建立更高层级行政协调机制。通过更高层级的行政协调机制，以确保不同部门、不同地区之间的协同合作和资源整合，从而促进信息共享、政策协调以及项目推进。二是充分发挥行业协会的作用。行业协会作为跨行政区域的组织，可以打破行政边界的有限性，实现资源在更大空间、更大范围内流动和整合，切实帮助企业解决问题。三是充分利用市场自身力量。利用市场自身力量拓展资源的获取渠道，超越行政边界，实现资源的有效整合和对接。增值化改革是做“乘法”，需要进一步明确以政策、对接、数据等为关键手段的乘法路径，更好地解决改革“怎么干”的问题。一是乘“政策”，制定和落实相关政策。通过制定新的政策来解决企业面临的关键问题，比如吸引高端人才以及技术人才的政策，并加快推动相关政策落地，比如“民营经济32条”落地。二是乘“对接”，加强资源的对接。政府在增值化改革中扮演的角色更多的是一个资源协调者和对接者，通过提供资源的供需对接，从而帮助企业高效获取并利用资源。比如，钱塘区促进企业与研究机构的合作，搭建中下游产业沟通平台等。三是乘“数据”，加强公共数据的赋能。政府可以利用其公共数据资源为企业提供更深入的市场分析、风险评估和人才管理等赋能服务。比如，在台州市黄岩区重点打造的“个体工商户您好”增值服务中，归集市监、大数据、交通等10个部门27类政府开放信息，为个体工商户的项目优选、选址评估、转让提示、融资贷款等提供赋能增值服务。1.高质量打造企服中心，促其成为企业诉求一站式解决的首选企服中心的服务模式、服务功能以及服务机制与传统政务中心存在明显差异，建议在企服中心打造过程中注重：一是转向非事项化、非窗口化的服务模式。突破传统的政务服务思维模式，聚焦企业非结构化需求，注重企服中心协调和解决能力的建设。二是集成融合更多的涉企功能。为发挥企服中心为企业提供更好的服务，企服中心需要不断扩展其功能范围，集成融合办事、咨询、研讨、交流（政企之间、企业之间）、培训、讲座、路演、沙龙等涉企服务。三是加强服务机制的研究。加强对各板块提供的服务内容和事项以及背后运行机制，以及板块之间协调机制的深入研究，确保所提供服务的针对性和有效性。四是明确各层级企服中心的定位和角色。明确区县、街道、园区驿站各层级企服中心的定位和角色，提供各自适宜的增值服务，从而构建起一个覆盖广泛、功能互补、运作高效的企业服务网络。2.有序推进企服平台建设，强化各地之间的相互学习与开发共享一是在厘清业务逻辑及流程基础上推进平台建设。在梳理和厘清平台业务逻辑和流程的基础上，稳步推进平台建设，做好区县层级的平台开发任务，并与上级系统开发高效对接。二是积极探索第三方涉企应用系统整合。尝试搭建数据交换平台，以促进企服平台与社会侧、市场侧应用系统之间的数据交换与共享，实现企服平台提供更多的涉企应用选择。三是强化平台建设经验的分享学习。加强平台建设机制建设，做好平台建设经验分享，并向先进区县学习借鉴。3.持续完善涉企服务事项清单，推动涉企服务事项的标准化一是持续迭代完善涉企服务事项清单。从企业需求出发，按照“边使用边完善”原则，聚焦企业全生命周期和产业全链条的共性、个性需求，充分撬动政府、社会、市场三方资源，持续迭代完善涉企服务事项清单。二是优化迭代涉企服务事项办理基础上推动标准化规范化。根据企业需求，优化迭代涉企服务事项办理，在此基础上推动涉企服务事项范围、工作要求、业务流程等的标准化，对涉企服务事项予以规范固化。4.优化“一类事”服务场景，明确服务主体责任和优化服务运行机制在推动“一类事”服务场景打造过程中，需进一步采取有效措施，以发挥“一类事”作用，保障“一类事”高效运行。一是切实围绕企业需求打造“一类事”服务场景。以满足企业需求为导向细化优化“一类事”开发标准，打造真正企业需要的“一类事”场景。二是明确一类事服务主体责任和优化服务机制。明确政府、市场和社会各方在“一类事”服务提供中的权利和义务，优化“一类事”运行机制，从而形成合力推动“一类事”高效运行。在企服中心建设过程中，需要从人员和资金给予有力保障。一是“高配”企服中心负责人。鉴于企服中心未来要解决大量非结构化问题，面临的协调任务重、协调要求高，建议高配企服中心负责人（目前大部分地区是政务中心负责人兼任，或者政务中心下设企服中心），以保障企服中心的高效运行。二是优化企服中心资源配置。出台企服中心人员编制配置的基本政策，并根据实际情况优化人员配置。同时，加强企服中心的资金保障，为企服中心的实体化运行提供有力支持。在推动政务服务增值化改革过程中，需要采取多种举措来加强宣传与推广，以提高企业和群众的知晓度。一是加强与新媒体的深度合作。利用抖音、小红书以及视频号等平台，持续加强对政务增值化改革的宣传报道，提高其在公众中的知名度和影响力。二是加强对增值化改革可及性的宣传。通过案例解读、宣传手册、体验参访和视频直播等多样化手段，让企业和公众更加直观地感知增值服务的效能，提升企业和公众对增值化改革的认可度。比如，湖州市制作《涉企增值服务宣传手册》，让企业“一册通晓”。三是开展常态化宣传。通过“进机关、进企业、进社区、入园区、进校区”的活动，向人大代表、基层、企业和群众持续宣传增值化改革的工作成效，从而积极营造一个全民参与、共建共享的改革氛围。建立有别于传统政务服务评价的增值化改革评价机制，确定合理的改革评价周期，不以简单的办件量为主要考核指标。一是注重过程和结果相结合的评价。过程评价关注增值化改革任务的推进及完成情况，而结果评价重点考核的是企业对增值化改革的满意度和知晓度。二是注重直接和间接效果相结合的评价。直接效果评价反映的是企业需求或问题是否得到有效解决，间接效果评价考察的是增值化改革对营商环境、进而对高质量发展的影响。三是短期和长期相结合的评价。确定合理的改革评价周期，短期评价主要侧重于过程评价、结果评价和直接效果评价，而长期评价侧重于间接效果评价。本文作者为浙江大学/浙江省公共政策研究院课题组蔡宁教授、姜志华博士、仙居技师学院党委书记王晓华、仙居县委办副主任张晔、 仙居县人民政府行政服务中心党组书记、副主任王颖。
