强基｜感受深圳 感受工行 感受竞争——工商银行深圳福永支行网点竞争力采访纪实

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　　深圳，中国金融改革开放的“排头兵”和“试验田”。中国工商银行40年后再出发，工行深圳市分行依然充满了活力、动力和创新力。中国金融沧桑巨变的历史续写着一个又一个春天的故事……此篇，让我们走进中国工商银行深圳福永支行听听他们的春天故事。

　　我们带着好奇心准时飞抵深圳宝安机场，站在深圳宝安区大街上昂首仰望，可见一架架银鹰翱翔天际，飞抵深圳的客人首先要踏足福永大地。驻足街路观看车水马龙，一辆辆集装箱货车穿梭往来，大型的物流集散地一派繁忙景象。毋庸置疑，福永具有令人艳羡的资源禀赋。但这丰富的资源，不仅仅属于工行机构独享的资源，也是同业攻城略地的竞争对象。

　　显而易见，优质客户登门求贷的光景已不复存在，银行坐等客户盈门的时代已成历史，金融同业竞争的暗流涌动在深圳尤为激烈，把网点构筑成服务客户的“主阵地”已成为经营的主题。福永，正在接受激荡时代的检验。群雄逐鹿，百家争鸣，竞争的激烈程度可想而知。

　　果不其然，福永也有一条金融街。与工行福永支行营业大厅毗邻的就有建行、中行、农行、邮储、平安等金融机构的营业大厅，不远处还有深圳农村商业银行。在这种氛围面前，有多少双金融的眼睛紧盯着具有潜力的客户，工行不仅身在其中，而且引人注目。

　　在福永支行会议室里，深圳市分行运管部副总经理罗海棠、福永支行行长程卫坤、主管运营的副行长赵君等领导成员与我们展开细致交流。

　　福永支行成立于2009年，位于深圳市宝安区中部，毗邻前海蛇口自贸区，依托粤港澳大湾区、大空港新城、国际会展中心与规划中的海洋新城，是深圳在服务中小型客群、制造业与交通物流客群领域具有典型代表性的中型规模支行。

　　毫无疑问，深圳宝安区作为产业大区、出口大区和制造业强区，已建立起以战略性新兴产业为先导、电子信息产业为龙头、装备制造业和传统优势产业为支撑、高端服务业配套齐全的现代化产业体系。宝安区投资竞争力成为全国乃至全球具有卓越影响力和竞争力的产业高地。对于金融机构而言，如此资源禀赋着实令人艳羡。同时，也令人颇感压力巨大。

　　福永支行以当仁不让的姿态投入了激烈的竞争之中。从经营规模平稳增长的角度看，福永支行网点竞争力在不断走强、走大、走实。

　　这是一支活力四射的年轻团队。福永支行员工146人，平均年龄32岁。本科及以上学历占比达96%；网点负责人党员占比为100%；网点负责人综合持证率为100%，客户经理综合持证率为100%。

　　青春活力的福永支行，曾经历过高光时刻。2023年8月22日，时任工商银行行长廖林赴深圳福永支行现场调研，并慰问一线干部员工，指导分支行找准改革创新的方向。

　　在对公客户方面：持续完善“大中小微个”相协调的客户格局，一户一策做好头部客户业务生态圈、投资生态圈和资金生态圈的精细化管理，不断提高头部客户市场份额及综合贡献度。按照总分行“分田到户”工作要求，线上分田到网、线下分田到点，充分发挥网点阵地作用，在柜台显著位置张贴企业微信二维码，创新柜台电话触发对外短信引导添加企业微信功能，强化增量客户企业微信渗透。线上通过添加企业微信、短信推送，集约对公长尾客户和底部客户，已新增对公长尾和底部客户企业微信超2000户，排名分行第一。

　　在个人客户方面：统筹推动全量客户分层分群管理，初步建立“分层+分群”互为补充、“理财+个贷+远维+客群”互为支撑的全量个人客户维护体系。支行远维团队两名远维经理管户超3.3万户，在分行远维运营平台、企业微信、PB外呼、短信等系统支持下，建立客户运营、内容运营标准化工作流程，加强代发客群、普惠客群、个贷客群、信用卡客群等重点客群运营。今年上半年末各层级个人客户较去年同期稳步提升，基础客户、腰部客户、财富客户、私人银行客户数量和金融资产均大幅提升。

　　为进一步深化“大运管 新运管”发展格局，纵深推进网点竞争力提升，加快实施网点运营改革，在总分行工作指导下，福永支行自2023年11月起在总行范围内第一家推动全辖网点全预约模式。

　　“预约”二字是不能再普通的两个字，能有什么神奇可言呢？福永支行竟然在这极其普通的“预约”操作上亮点纷呈。今年4月，福永支行作为深圳市分行网点运营改革推广先进代表，在总行运行管理部组织召开的网点预约及到店识别引导服务推广经验分享视频会议上，面向全国一级及二级分行进行经验分享交流，收效甚广。近几个月就累计接待十余家兄弟省市行来福永调研学习。

　　今年1月至8月，福永支行预约取号量合计74343笔，客户预约率近80%。在此基础上，升级打造“预约+”数字化运营特色服务新模式，将预约识别引导作为打通客户需求与网点供给、统筹调度全渠道资源的有力抓手，“线上-自助-远程-现场”漏斗式服务效能不断强化，客户全旅程服务能力显著提升。

　　亮点一：“预约+识别”实现线上线下服务有效衔接。依托预约识别引导实现客户到店时间合理规划、业务线上分流处理，来店准备智能提醒，有效解决客户线下多次往返和长时间排队等候问题。同时，借助客户全景视图、到店信息智能识别提醒等功能，对目标或潜力客户开展前置需求沟通、到店信息分层分类提示和及时响应陪伴，从预约源头落实“分田到户”。

　　亮点二：“预约+智能”搭建厅堂智能分流新场景。全辖推广应用分行特色“厅堂e码通”开户场景，实现观看教育警示片、辅助信息核验、开户信息预填等关键业务环节线上前置处理并同步至智能终端等业务处理渠道，同时应用网点运营改革数字客服功能，减轻现场人工审核工作量，进一步优化业务流程，提高员工协同效率。

　　亮点三：“预约+远程”实现跨网点运营资源统筹协调。由五名远程客服经理承接辖内四个网点共11个远程在线柜台业务办理，通过跨网点运营人力统筹调度实现全辖远程个人账户解锁、对公账户开立、变更及企业网银密码重置等高频耗时业务“应办尽办”，远程客服人日均服务账户解锁客户近50人次，五名原负责柜面对公业务操作的客服经理“离柜式”作业，履职内容和业绩评价更加聚焦营销服务，员工履职价值感、获得感明显提升。

　　在福永支行访谈交流过程中，几乎全部神经都被新思维和新理念所触动着。福永支行程卫坤行长经典地概括说，“我们是一支年轻的队伍，必须运用互联网思维和数字化思维，才能走在时代的前列。”

　　在新模式的运营改革下，福永支行网点服务水平不断提升，客户体验明显改善。运营改革前，2023年1月至10月支行月均客流量8706人；运营改革后，2023年11月至2024年8月月均客流量9163人，在到店客流量未减少的情况下，网点服务供应能力不断增强，厅堂秩序显著优化，客户平均排队等候时间持续下降，客户线上评价五星满意度高于分行平均水平，预约取号实现“零投诉”。优秀不是自许的，而是客观的呈现。

　　严格的执行力理所应当被赞美。积极探索并努力创新的精神更应该鼓励嘉奖。福永支行都做到了，值得深思。

　　福永支行对网点的减负提效，可作如下概括：

　　推进对公尽调全流程集约。对公尽调全流程集约是福永支行减负提效的第一步大幅度运作。在分行的支持指导下，福永支行所有网点对公尽调审批上收支行综合部，对公尽调录入“应收尽收”到支行集约尽调专员集中处理，近一个月尽调专员日均处理尽调25笔，有效实现业务集约化、风险集约化、问题集约化，同时积极参与分行远程视频尽调功能推广试点，解决员工上门尽调耗费较长路途时间的问题，助力提升对公账户服务效率。

　　推进工单集约化处理。组建工单集约团队，对下辖网点的工单进行集约处理，这又是一次大动作。近一个月工单集约率达95%以上，平均处理时效由集约前的每笔25分钟下降至每笔13-14分钟，实现工单处理流程标准化、工单答复模板专业化，工单首诉化解率和引流化解率均排名分行前列。

　　创新客服经理营销服务统一视图。依托分行线上业绩登记系统，以统一视图形式直观展示各网点、各业务区域、各网格客服经理营销服务业绩，实现定期通报、动态调整，减少员工班后手工统计及通报时间，强化客服经理考核激励，赋能基础产品营销服务渗透和价值创造。

　　以数字化工具深化减负赋能质效。组建支行数字化运营柔性团队，打造“对外服务客户、对内赋能员工”的标志性成果。业务流程优化方面，充分用好“高速通”机制，2023年提交40余项业务优化需求，数量分行内排名第一；部署三个支行特色RPA，提升内部管理效率；参与对公数字化体验官活动提交并跟进问题30余项，业务流程与客户体验实现双提升。创新场景化服务输出方面，推广小而美、精而准的数字工具，研发并投入使用16个python自动处理脚本，每月可减少50人时以上工作量，提高支行内部协同工作效能。

　　岁月鎏金，鹏程正举。魅力的深圳和激情的福永支行在我们的采访中，讲述着一个个属于工行人自己的春天的故事。

　　关心爱护员工用一个“情”字贯穿始终，这是福永支行员工的共同感受。而员工感受的幸福家园竟用没有“躺平”来形容其精神家园的美好，意味隽永，阳光温暖。

　　福永，每逢各类节日，员工都会收到贴心慰问，像员工生日会、迎新春庙会、“闹元宵 猜灯谜”活动、“花漾年华 漫赏芳华”妇女节活动、“创意无限 童趣盎然”儿童节活动、“乐潮澎湃 ‘音’你而来”中秋音乐节等活动，浓浓的节日氛围不亚于家的感觉。考虑到风风火火工作也需要丰富多彩的文体活动舒缓压力，福永支行鼓励员工积极参加总行羽毛球比赛、分行职工运动会、“青春杯”足球赛、“青春杯”篮球赛，还获得了可喜的佳绩。

　　深圳没有“躺平”，福永不谈“内卷”，上上下下更无“佛系”之说，福永一个妥妥的幸福家园。我们亲身感受到了一个活力奔放的集体，一个拼搏向上的团队，一个充满竞争力的福永支行，让我们再次赞美“深圳精神”“深圳速度”和“深圳经验”。

　　深圳经验是一部长篇，无奈本篇谨以短章短句梗概如此。