消费者忠实度是品牌和零售商的长期“敛财”利器。
但伴随着信息的脱节，缺乏个性化和多样性策略的品牌与零售商，似乎在将这些宝贵资源及自身声誉拱手相让。
SAP Emarsys 的新客户忠诚度指数报告，调查了 4000 多名美国消费者，旨在让零售商更好地了解消费者形成忠诚度的动机，以及品牌与感觉被低估的消费者之间的脱节危机。该报告作者表示，“随着获客成本持续上升，这种脱节现象为品牌敲响了警钟。”
报告特别提到了时尚行业，并通过研究发现，53% 的消费者忠于单一品牌，这一比例高于其他任何行业。SAP 负责零售解决方案管理的全球副总裁 Kristin Howell 向 WWD 表示，消费者忠诚度和被重视感之间的区别在于，消费者在交易之外是否感到被理解和被欣赏。他说道：“高忠诚度意味着品牌与客户之间的长期关系，并将忠诚度转化为增长源泉、以及与和客户终身价值更加紧密的关键驱动力。”
根据 SAP Emarsys 最新研究显示，消费者对品牌忠诚度的首要因素来自于品牌名誉（43%）、品牌一致性（28%）和标志性产品（17%）。
因此，品牌为了挽回消费者的忠实度，必须加强个性化服务、与客户重新建立信任感，Kristin Howell 说道：“品牌必须超越传统策略，创造有意义的个性化体验。”
值得一提的是，SAP Emarsys 报告显示，近一半的美国消费者（43%）认为品牌应用程序总是过度使用购物推送通知，打扰了他们的日常生活。在此背后，既透露出过于工业化的零售现状，也呈现了更加人性化、个性化的消费端需求。
对此， Kristin Howell 表示，“消费者现在拥有比以往更多的选择，所以品牌必须找到方法、脱颖而出。而人工智能就是一个不错的选择，可以令品牌价值与客户需求更加吻合，并通过不断增加的购物渠道与消费者进行互动交流，让顾客在每个环节都能感受到来自品牌的重视与关心。”
例如，品牌可以通过人工智能进行个性化沟通、给予优惠政策、定制奖励等等“一对一”服务，这不仅能增加消费者满意度，还能为品牌提供实时观察客户的途径，并最终反馈给品牌决策者和供应链，进行长期的优化与转型。
此外，为了稳固品牌与消费者之间的长期关系，消费者参与度、品牌陪伴感、以及品牌价值与消费需求的关联性，也同样重要。Kristin Howell 表示，“将线下与线上体验结合，是品牌实现这种关键性、为消费者提供情绪价值的有效手段。”
比如，针对缺货商品的愿望清单和候补计划名单，这些举措不仅为客户提供了情绪价值，还能让品牌得到客户邮箱等信息。这种服务创造了一种共赢的局面——客户得到充分的关注，而品牌则得到了进一步优化的关键信息参考。
另外，可持续时尚的研发对培养顾客忠诚度也至关重要。SAP Emarsys 的研究发现，品牌通过开发可持续时尚的产品，令顾客忠诚度在过去一年增长了 18%。WWD
撰文 易辰
责编 yalta
图片来源 网络、WWD
