出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 黑诣洺
单位 | 南阳市近邻社会工作服务中心、梅溪街道社工站
一、案例背景介绍
周奶奶（化名），年龄94岁，身体不太好，腰疼，偶尔会脑子不清醒，牙口不好，平时只吃面条或稀饭。居住在自建房内，与小儿子、租客和收留的老人四个人共同居住。
虽然有三个女儿和两个儿子，但平时主要由小儿子负责照顾她的日常生活。经济来源主要是低保，属于适老化改造对象。周奶奶收留的这位老人平时同她一起居住，时常照顾她，被收留的这位老人平时出去捡垃圾废品带回来，准备攒着一起拉到废品站卖，但是废品几乎在屋里堆成山了，非常杂乱而且有安全隐患。
二、案例分析预估
（一）服务对象面临的问题
1.居家安全问题，收留的老人出于生计考虑，通过捡拾废品增加收入，但缺乏有效管理和处理废品的手段，导致废品堆积成山。
2.身体健康状况不佳，老人年龄较大，身体机能下降，导致行动不便和认知模糊，服务对象经常性的腰疼，服务对象时常有脑子不清醒的问题。
3.老人牙口不好，饮食受限，仅能吃面条或稀饭，导致营养不均衡。
4.经济来源单一，依靠低保和高龄津贴生活，难以承担专业清洁或整理服务。
5.由于年龄和身体状况，周奶奶可能面临孤独、无助等心理问题。同时，她对自己的生活状况感到担忧，特别是对于收留的那位老人的废品堆积问题，她感到焦虑和不满。
（二）服务对象的需求预估
1.服务对象有安全需求。需要清理堆积废品消除隐患，进行适老化改造保障居家安全。
2.服务对象有健康需求。提供医疗护理缓解病痛，改善饮食确保营养均衡。
3.服务对象有经济需求。需要拓展收入渠道并争取补贴，获取免费或低成本清洁服务。
4.服务对象有社交需求。需要志愿者或社工定期探访，增加与他人的交流和互动，缓解孤独感。
5.服务对象有心理需求。由于身体不好和居住环境存在安全隐患，周奶奶可能缺乏安全感。通过解决安全问题和提供稳定的生活保障，尊重周奶奶的意愿和需求，增强安全感，获得尊重实现自我价值。
三、服务计划
（一）理论支持
1.认知行为治疗模式
认知行为治疗模式是在个人或家庭成员在认知或行为上出现某种社会所不接受的表现，进而采取的矫正其不良认知或行为的社会工作方法，强调认知或行为的不适应性，改变认知或行为的重要性。
采用认知行为治疗模式，针对周奶奶和被收留老人的具体情况，让她们认识到在屋内堆放大量垃圾的不安全性，从而改变认知，影响她们的行为。
2.马斯洛需求层次理论
马斯洛需求层次理论中马斯洛认为人的需求分为：生理、安全、爱与归属感、尊重和自我实现五种类型，任何一种特定需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位，以及它和所有其它更低层次需求的满足程度。
根据马斯洛需要层次理论，周奶奶首先有生理需求，如身体不好需关注健康饮食（适合牙口的食物）。安全需求方面，屋内废品堆积存在隐患，社工应协助清理。归属与爱的需求上，子女照顾及收留老人的陪伴很重要，社工可促进家人间更好地交流。尊重需求上，尊重周奶奶的想法，如劝说收留老人卖废品。自我实现需求虽对周奶奶较难，但可鼓励她在身体允许下做些简单活动。
社工要从各层次需求出发，改善周奶奶的生活状况，让其生活更舒适、安全、有尊严。
（二）服务目标
1.改善周奶奶的居住环境和生活质量：通过清理废品和进行适老化改造，减少居住空间内的安全隐患，提供一个更加整洁、舒适的居住环境。
2.增强周奶奶的健康管理和生活自理能力：通过个案服务，关注老人的身体和心理状况，提升她的生活质量，并帮助她建立更健康的生活习惯。
3.建立有效的社区支持网络：整合社区资源，动员家庭成员和社区志愿者，为周奶奶提供持续的关怀和支持。
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四、实施过程
1.第一阶段
目标：建立专业关系，完成与老人的沟通，制定废品清理计划。
社工来到服务对象的家中，询问服务对象的身体状况，和谁居住等家庭基本信息，服务对象非常欢迎社工的到来，同时向社工表达了自己对被收留老人龙奶奶积蓄废品的不满，希望社工能劝导龙奶奶（化名）早日把废品卖掉。
社工了解到，服务对象周奶奶同她收留的龙奶奶最近矛盾冲突越来越大，周奶奶希望龙奶奶把废品卖完之后离开自己的家。龙奶奶作为一个被收留的外地人，有时候会同周奶奶吵架。两人的相处不是很和谐，周奶奶儿女的意思是不希望龙奶奶走，他们会督促龙奶奶把废品尽快卖完，他们希望龙奶奶继续住家照看周奶奶。
了解周奶奶的身体状况和生活习惯，同时也关注收留老人捡废品的原因和需求。社工劝说龙奶奶尽快把屋内堆积的杂物卖完，不要造成安全隐患，同时调解周奶奶和龙奶奶之间的矛盾。根据收集到的信息，综合考虑老人的实际情况和居住环境，社工协助周奶奶制定出详细且可行的废品清理计划。计划包括清理的步骤、时间安排、可能遇到的问题及解决方案等。
2.第二阶段
目标：组织力量进行废品清理和分类，完成废品清理，改善居住环境。
社工积极协调社区资源，招募数十名大学生志愿者，向他们说明老人的情况和服务需求。组织志愿者来到老人家中，在尊重老人的前提下，小心、有序地进行废品清理和分类工作。将可回收的废品整理好，联系废品收购站进行收购；对于不可回收的废品，妥善处理。
在清理过程中，注意保护老人的物品和隐私，避免给老人带来不必要的困扰。服务对象收留的龙奶奶已经在社工的劝导下陆陆续续卖了不少的废品，目前她们之间的相处也比较融洽。
3.第三阶段
目标：提供健康教育和生活指导，建立自我管理和安全防护机制。
周奶奶最近还是腰疼，不过有请医生贴膏药，血压比较高，身体其他方面还比较健康，平时吃饭还是只吃面条、稀饭之类。因此社工向老人讲解健康饮食、安全居住等方面的知识，帮助他们建立健康的生活习惯。
例如，根据周奶奶牙口不好的情况，提供适合她的饮食建议；针对居住环境的安全问题，教导老人如何预防摔倒等意外事故。社工还链接街道综合养老服务中心的助餐服务帮助服务对象。同时，社工协助老人制定日常安全检查清单，提醒老人定期检查电器、燃气等设备的使用情况。鼓励老人参与一些简单的家务管理，增强他们对生活的掌控感。
4.第四阶段
目标：拓展收入渠道并争取补贴。
周奶奶由小儿子照料，说起小儿子总是是叹气。服务对象的小儿子为精神残疾，经人介绍找了一份清洁工兼职，但是他的工资每月只有两百元，社工着手联系街道和残联，为服务对象的小儿子找一份更合适的工作。虽然介入工作取得了一定成效，但仍需持续关注服务对象的健康状况，以及小儿子工作问题的解决进度。
5.第五阶段
目标：定期回访和评估，确保服务效果的持续性。
社工探访周奶奶，看到屋内的废品卖了大部分，经过多次介入，周奶奶的心理状态得到了明显的改善，此外，周奶奶和龙奶奶也积极配合我们的工作，继续清理屋内垃圾，改善了居住环境。
后续社工会跟进龙奶奶卖废品情况，尝试链接相关资源，鼓励周奶奶怀着积极乐观的心态继续生活。社工定期回访老人，了解他们的生活状况和需求变化。每次回访时，仔细检查居住环境是否保持整洁和安全，自我管理和安全防护机制是否有效运行。与老人进行交流，倾听他们的反馈和意见，根据实际情况及时调整服务方案。如果发现老人在生活中遇到新的问题或困难，社工要积极协助解决，确保服务效果的持续性，让老人能够长期享受安全、舒适、有质量的生活。
五、服务成效
社会工作者通过非结构式访谈、过程性记录和问卷等方式发现服务对象的生活发生了显著的积极变化。
居住环境方面，废品得到了清理，房间变得整洁干净，安全隐患大大降低。周奶奶不再生活在杂乱的环境中，这不仅有利于她的身体健康，也提升了她的生活质量。
在健康管理上，周奶奶在社工的健康教育和生活指导下，饮食更加合理，对自身健康的关注度也有所提高。她的小儿子在社工的影响下，也更加注重周奶奶的饮食搭配和健康状况。
从心理层面来看，周奶奶对居住环境的改善表示满意，对社工的工作表示认可，周奶奶感受到了社会的关爱和支持，增强了社会融入感。她与收留老人之间的关系也更加和谐，两人在社工的帮助下，共同建立了良好的生活习惯和自我管理机制。通过协调社区资源，社区对周奶奶的关注度也提高了，为她提供了更多的帮助和支持，形成了良好的社区互助氛围。
六、专业反思
在服务实施上，我们注重从环境改善到健康管理，再到心理支持的多维度介入，这种综合性的服务模式有效促进了周奶奶生活质量的全面提升。特别是通过引导周奶奶参与居住环境整治，不仅解决了物质层面的困扰，更重要的是激发了她的自我改变动力，增强了其生活自理能力和自我效能感。同时，将家庭成员小儿子、龙奶奶纳入服务计划，形成家庭内外的支持网络，有效促进了家庭关系的和谐与周奶奶社会支持系统的构建。
心理层面的变化尤为显著，周奶奶从最初的孤独、无助转变为对生活环境改善的满意，对社工工作的认可，乃至感受到社会的温暖与归属感，这不仅是服务成效的直接体现，也是对我们工作价值的深刻肯定。通过促进社区资源的整合与利用，不仅增强了周奶奶与社区的联系，还促进了社区互助文化的形成，展现了社会工作在促进社区融合与和谐发展中的重要作用。
然而，反思中也意识到，未来服务中需进一步加强服务的持续性与跟踪评估，确保服务效果的长期维持与深化。同时，应更加注重服务对象个性化需求的挖掘与满足，以及服务过程中可能遇到的文化敏感性问题的妥善处理，以不断提升服务的专业性和有效性。总之，本次服务经历不仅是对周奶奶生活的积极改变，也是对我们社会工作专业实践的一次宝贵学习与成长。
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