第一章 总 则
为了完善公司质量管理制度，确保公司质量管理体系有效、持续运行；提高员工的质量意识，调动各层次员工的工作积极性，降低成本，确保产品质量符合规定要求；通过实施质量奖惩，达到全员参与质量管理，顺利完成公司质量目标以达到顾客满意，特制定本规定。
适用范围
本规定定义了质量事件与质量隐患、处理程序及实施质量奖惩的依据、标准、方法；适用于公司范围内在质量管理体系运行过程中对质量工作做出贡献或对质量问题负有责任的有关部门或人员实施相应奖励或惩罚。
第二章 工作职责
质量控制部为本管理文件的归口管理部门，负责本管理文件的编写、更新、修改和解释工作；
负责制定质量绩效考核方法及质量奖惩标准，并定期进行质量考核指标的统计与汇总；
各部门负责对本部门主管工作的落实情况进行检查、考核、纠正和改进，配合质量控制部对质量考核指标、质量事件与隐患的处置及奖罚提出意见和建议；
人力资源部负责对质量事件与隐患的处置及奖罚进行批准，交财务管理部执行；定期对质量考核指标进行审核或批准；
财务管理部负责根据人力资源部的考核结果实施奖金分配。
第三章 定义和标准
质量事件是指产品（餐食）或服务不能满足使用要求或程度，而给公司造成经济损失，名誉受损或者其他损失的意外情况。分为一般质量事件和严重质量事件。
A、一般质量事件：事件给公司带来的直接经济损失在5000-10000元且造成一定名誉影响的，或外部检查（质量相关的）整体评价是不合格的。
B、严重质量事件：事件给公司带来的直接经济损失或客户投诉要求赔偿金额在10000元以上的；或给顾客造成人身伤害的；或经新闻媒介曝光严重影响公司声誉的；或经政府机构检查发现重大事件的。
质量隐患定义
质量问题达不到质量事件程度的，但存在质量及食品安全隐患，需要进行纠偏处理，分为质量红线、投诉、整改通知书、红黄蓝牌、外部检查不合格项。
质量红线：严重危害食品安全，并易导致严重质量事件，对公司财产和声誉造成重大损失的违规或违法活动；
投诉：对我司产品质量或服务上的不满意，而提出的书面抗议、索赔和要求解决问题等行为；本规定针对的投诉分为严重投诉和一般投诉。
A、严重投诉：玻璃，瓷器，金属，骨头等有明显伤害性外来物，给客人造成严重伤害的，未造成名誉损失的；或餐食大面积错漏配，给客户造成一定影响的；或定义为严重投诉的。
B、一般投诉：个别的餐食错漏配；毛发，塑料，纸片，昆虫等无明显伤害性的外来物，或A类中有明显伤害性外来物但未给客人造成伤害的。
外部检查不合格项：第二方或第三方对我司实施现场检查，发现并开具的不合格条款。
4整改通知书：内部检查违规行为提出三次以上未整改，质量控制部可对其开具整改通知书，是对红黄牌的升级处理方式；
5红牌：违规性质很恶劣，对食品安全、质量和卫生造成重大影响或潜在重大风险的活动；
6黄牌：违规性质较为恶劣，对食品安全、质量和卫生造成较大影响或有潜在风险的活动；
7蓝牌：违规性质较轻，对食品安全、质量和卫生造成一定影响的活动。
备注：质量红线，红牌，黄牌，蓝牌细则详见附录《XX公司质量隐患惩罚标准》。
质量奖励定义
在日常工作中对产品质量，经济效益做出贡献的，视其贡献程度酌情进行表彰奖赏。可分为重大奖励，一般奖励和绿牌。
重大奖励：质量与服务工作成绩突出，在产品质量、经济效益或管理水平有重大贡献的；
一般奖励：改进质量与服务工作，提高了产品质量、经济效益或管理水平的；
绿牌：以一周为期限，现场各条款检查未发现任何违规行为的。
质量奖惩标准
奖励标准
质量奖励细则
详见附录。
处罚标准
质量事件处罚标准：
质量隐患处罚标准：
备注：
① 以上红黄蓝牌不进行累计，但整改期限内未按要求整改，复查时该条款明示等级上升一级。
②如果红黄蓝条款连续三次复查都未整改，开具整改通知书，将追究部门相关负责人职责；餐食微生物指标每超标准5%，加扣1000元；用具微生物合格率指标每超标准5%加扣1000元；称量指标每超标准5%，加扣500元。
③以上处罚细则只涉及质量相关的经济处罚，如性质特别严重参照质量事件执行。
处罚细则：
详见附录。
第四章 工作流程
质量控制部负责对涉及质量的相关部门，就本管理规定奖惩标准的建立或更新进行沟通，确保达成一致意见，使相关人员熟悉质量奖惩要求。
奖励实施
重大奖励实施
质量与服务工作获得客户年度金、银、铜奖的，由市场部申请呈批件报公司领导批准给予相关部门或人员奖励；
其他重大奖励，由质量控制部申请呈批件报公司领导批准给予相关部门或人员奖励。
一般奖励实施
投诉、微生物化验等有具体质量指标的，月度结果优于指标，由质控部每月统计后呈报人力资源部，经公司批准后，由人力资源部执行。
生产过程中个人或集体实施的质量改进，效益改进等事件，由所在部门填写《质量奖惩申请单》，经当事人及部门负责人确认并提交相关证据（照片、物品等），质量控制部审核，分管领导批准后，呈报人力资源部执行。
绿牌奖励实施
由质控部在MIS系统里判定，定期汇总呈报人力资源部批准执行。
以上所有涉及呈批件须由人力资源部审核备案，财务管理部进行奖金分配。
处罚流程
跨部门上下工序互检发现违规：下游部门通知质量控制部进行判定。如果调查属实，则由下游部门填写《质量奖惩申请单》提出惩罚建议或意见，质量控制部依据质量隐患处罚标准核准后报人力资源部批准实行；
质量控制部过程检查发现违规：由质量控制部在MIS系统里做质量红线、整改通知书、红黄蓝牌判定，定期汇总报人力资源部批准实行；
投诉：由质量控制部确认投诉性质。达到质量事件的，质量控制部填写呈批件报公司领导提出惩罚建议或意见，人力资源部执行。达不到质量事件的，由质量控制部参考质量隐患处罚标准定期汇总，提出惩罚建议或意见，报公司分管领导批准，交人力资源部执行；
外部检查不合格：达到质量事件的，由质量控制部填写呈批件报公司领导提出惩罚建议或意见，人力资源部执行。达不到质量事件的，由质量控制部参考质量隐患处罚标准定期汇总，提出惩罚建议或意见，报公司分管领导批准交人力资源部执行；
以上所有涉及呈批件须由人力资源部审核备案，财务管理部进行扣罚。
质量控制部定期对公司各部门质量情况进行考核，具体标准详见附录。
申诉与裁决：
受罚人的思想沟通由直接主管负责,如不服裁决的，在接到通知后五个工作日内，可以按照《员工手册》中“沟通与申诉”条款提出申诉。
第五章 参考/相关文件
《纠正、纠正措施和预防措施程序》
《员工手册》
第六章 相关记录
第七章 附则
本规定最终解释权和修订权归质量控制部所有。
附录：
质量奖惩标准
对以下质量事迹/活动，公司将给予重大奖励：
质量与服务工作获得客户年度金、银、铜奖；
质量与服务工作获得政府机构区(县)级（含）以上荣誉称号；
获得第三方审核或第二方审核成绩满分的；
发现重大质量影响或潜在工艺流程错误，并提出有效改善方案，执行后避免重大质量件的；
受到公司质量惩罚后，纠正措施得力、效果显着、促进了公司质量改进；
在公司建立、完善、改进质量管理体系、质量体系文件及开展的质量活动中做出突出贡献；
提出合理化建议，在质量小组活动中解决了工作中存在的问题，提高了产品质量、经济效益或管理水平，取得突出的成绩；
发现上道工序漏检，误检或重大品质缺陷，并及时制止并汇报，避免重大质量事件的。
对以下质量事迹/活动，公司将给予一般奖励：
月度餐食微生物合格率达90﹪以上，每递增5﹪增加奖励1000元；
月度用具微生物合格率达99﹪以上，完成奖励1000元；
月度生产现场用具环节合格率达到92%，每递增5%增加奖励1000元；
餐食重量合格率达80%，每递增5﹪增加奖励500元；
客户对服务质量的书面表扬,每1封，每次奖励500元；
外来物投诉每低于标准1次（餐食部占70%）（采购部30%），奖励1000元；
餐食漏配、错配差错每低于标准1次，奖励500元；
装车、装机，服务差错率每低于标准1次，奖励500元；
用具，用品配备差错率每低于标准1次，奖励500元；
SLA（客户服务标准评估）每高于标准1次，奖励500元。
其他生产过程中实施的对质量、效益有改进的活动，每次视情况给予奖励。
对以下质量事迹/活动，公司将给予绿牌奖励：
一周期限，现场各条款检查未发现任何违规行为，奖励200元。
2. 处罚考核细则
部门考核方法
考核对象：所有一线部门。具体考核方法如下：
考核指标（月度）
评分规则
四项考核指标满分为100分，以上每个部门独立计算。每月底到下月初之间，由质量控制部根据日常汇总起来的各部门数据负责汇总考核。单项指标如在标准内则得满分100，否则得零分;该项最终得分为得分乘以该项在质量考核中所占的百分比。该部门总得分为各单项得分的总和。
例如，A部门四项指标：质量红线得100分，客户投诉0分，外部检查100分，内部考核100分，则该部门的质量考核最终得分为100×10%+0×40%+100×15%+100×35%=60
处罚细则
出现以下质量隐患，将按照以下标准判定：
公司质量隐患惩罚标准
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