类型 | 干系人 | 优先级 | 作用 | 相互关系 | 沟通与管理策略 |
外部干系人 | 客户 | 高 | 就当前服务产品的问题提供见解 | 与用户、服务负责人等有紧密联系，客户需求影响服务方向和产品改进方向 | 定期开展客户满意度调查，建立反馈机制，主动询问客户意见，及时响应客户问题 |
内部干系人 | 用户 | 高 | 确保需求满足 IT 系统最终用户的需要 | 与内部用户有相似需求，受高管决策影响 | 建立用户反馈渠道，如在线问卷、用户体验测试等，收集用户需求和意见 |
内部干系人 | 高管 | 高 | 确保业务需求得到满足，并包括了管理控制、跟踪和需求报告 | 影响所有内部干系人的工作方向和资源分配，与服务经理、业务流程负责人有工作对接 | 定期召开高层会议，汇报项目进展和业务需求满足情况，获取决策支持 |
内部干系人 | 内部用户 | 中 | 确保解决方案能改善内部用户的线运营 | 与用户需求相关，受高管和服务负责人管理 | 组织内部培训和沟通会议，了解内部用户操作体验，及时解决内部运营问题 |
内部干系人 | 产品推动者 | 中 | 对产品有一个宽泛的愿景，是变革的代理人，是激励者 | 与业务流程负责人、服务经理等共同推动产品变革，影响产品方向 | 参与产品战略规划会议，提供创新思路和激励措施，促进产品发展 |
内部干系人 | 现场服务人员 | 中 |
| 与客户、服务负责人、维护程序员等有密切工作联系，处理客户现场问题和内部协调 | 建立现场服务报告机制，定期汇总问题和解决方案，加强与其他部门的沟通协作 |
内部干系人 | 业务流程负责人 | 中 | 了解当前业务流程的问题和议题，确保提议的流程与目标相符，并会进行持续的改进 | 与高管、服务经理、产品推动者等共同优化业务流程 | 定期开展业务流程评审会议，收集流程相关问题，提出改进方案并落实 |
内部干系人 | 服务负责人 | 中 | 确保服务的业务目标得到解决和实现 | 与客户、高管、服务经理等协同确保服务质量和目标达成 | 制定服务目标和计划，定期检查服务执行情况，及时调整服务策略 |
内部干系人 | 服务经理 | 中 | 确保服务的战术、运营需求得到满足，负责持续的服务改进和评估客户的新需求 | 与服务负责人、业务流程负责人、现场服务人员等紧密合作，保障服务运营 | 建立服务运营指标体系，监控服务数据，定期评估服务质量和客户需求 |
内部干系人 | 服务级经理 | 中 | 确保服务级协议得到定义、同意和满足 | 与服务经理、供应商经理等确保服务协议的执行和合规 | 参与服务级协议的制定和谈判，定期检查协议执行情况，处理协议相关问题 |
内部干系人 | 产品经理 | 中 | 如果提议的变革被实现或不被实现，提供有关对业务影响的意见，就变革对现有服务的影响提供深入见解，界定整体风险状况和各任务项目的成本 | 与业务关系经理、变革经理等共同评估产品变革影响 | 建立产品变革评估机制，分析变革风险和收益，为决策提供数据支持 |
内部干系人 | 业务关系经理 | 中 | 提供对客户和合同的成本 / 风险的综合看法，为提议的变革将如何影响目前提供给客户的其他服务提出自己的见解 | 与客户、产品经理、供应商经理等有业务联系，平衡客户和企业利益 | 定期分析客户合同和成本风险，为业务决策提供参考，协调客户与企业关系 |
内部干系人 | 变革经理 | 中 | 负责对变革进行部署的审批过程的最后一步，主要关注保护生产环境，确保变革不会造成损害 (将与变革相关的意外降到最低) | 与产品经理、业务关系经理等协同确保变革安全实施 | 建立变革管理流程，进行变革风险评估和审批，监控变革实施过程 |
内部干系人 | 主题专家 | 中 | 在其专业领域 (业务、技术或其他) 内提供深入见解 | 为业务流程负责人、产品推动者等提供专业支持 | 根据项目需求邀请主题专家参与讨论和决策，充分利用其专业知识 |
内部干系人 | 商业 (业务) 架构师 | 中 | 确保业务标准和准则得以遵循，并确保变革与商业 (业务) 模式相一致 | 与高管、业务流程负责人等确保业务架构的合理性和一致性 | 参与业务架构设计和评审，确保业务规则和变革符合企业战略 |
内部干系人 | 提供标准和指导原则的组织 | 中 | 熟悉对开发进行制约的一系列标准和指导原则的专家 | 为解决方案提供者、开发团队等提供标准规范指导 | 定期更新和发布标准和指导原则，对项目进行合规检查 |
内部干系人 | 解决方案提供者 | 中 | 提供现实的检查，确保需求是现实的，并且质量足以支持设计和编码目的，提供解决方案的选择和评估 | 与产品推动者、业务架构师等共同确定解决方案 | 参与项目需求分析和方案设计，评估方案可行性和质量 |
内部干系人 | 供应商经理 | 中 | 确保与供应商的所有合同支持企业的需求，并确保供应商履行其合同承诺 | 与服务级经理、业务关系经理等确保供应商服务质量 | 建立供应商管理体系，定期评估供应商绩效，处理供应商合同相关问题 |
内部干系人 | 测试人员 (QA) | 中 | 确保需求是可测试的，为团队提供自动化测试的指导，参与测试场景和验收标准的规范 | 与解决方案提供者、维护程序员等确保产品质量 | 制定测试计划和标准，执行测试工作，反馈测试结果和问题 |
内部干系人 | 维护程序员 | 中 | 对当前系统的 bug 有第一手的了解 | 与现场服务人员、测试人员等共同解决系统问题 | 建立 bug 跟踪系统，及时处理和修复系统漏洞，提供系统维护支持 |
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