朋友您好！欢迎打开中国社会工作“夜听”栏目，今晚和您分享一个社工缓解矛盾纠纷的故事。
作为一名社工站的社工，我会遇到形形色色的服务对象。这次，我遇到的服务对象颇有“战斗力”，其“武力值”让相关职能部门非常头疼。
他叫园叔（化名），是一名信访人，几乎每天都奔走在法院、司法所、各大政府部门之间。本来，园叔与相关职能部门之间的关系尚有缓和空间，但近期，他数次与工作人员发生肢体冲突，并被民警做出拘留处罚，事件性质变得严重。
园叔是低保对象，社工需要定期探访，因此我与园叔建立了信任关系。
我了解到，有一次园叔去办理业务，因为政策调整等原因，他未能成功办理，寻求解释时工作人员不但没有向他解释，还让他不要闹事。这次经历让园叔对办事人员的评价变得负面，甚至偏激。有一次，园叔乘地铁忘带老年人优待卡，工作人员要求他出示相关证件来证明他已满65岁，他就认为地铁工作人员刻意刁难他，说道：“我这么老，一看就知道过了65岁。”
同时，园叔患有躁狂症，情绪自控力差。他与各个职能部门关系不良，互相印象不佳，容易造成矛盾激化。
于是，我尝试教他学习“拍心胸”的情绪疏导技巧，用“拳头碰拳头”的肢体隐喻，让他感受“硬碰硬”的不良沟通方式，并借助提问、心理教育的技巧，帮助他辨识自己的非理性认知，以调整行为模式。无奈的是，以上措施并未奏效，这让我感到有些灰心。
经过反思，我发现我没有注重园叔的参与，于是又展开新一轮介入。其间，我多次运用重演技巧，与园叔演绎争执事件中的双方角色，让他体验到事件另一方的感受，引导他反思自身的行为，以及重新理解对方的行为。一段时间后，园叔逐渐觉察并承认自己的非理性信念——总以为工作人员故意为难他。他说“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，我便反问：“那您遇到的每个人都是恶人吗？”
接下来，我与园叔探讨冲突事件的应对策略，通过重现事件，促进他自主思考解决冲突的办法。一番练习后，园叔认为“后退”这一动作可以缓和矛盾，我及时称赞并予以肯定。考虑到园叔患有躁狂症，我建议他使用心率监测手表来辅助控制情绪。园叔也觉得这个方法很管用。最近，园叔与职能部门的矛盾得到缓和，与人相处沟通的模式也在不断积极调整。
“夜听”栏目聚焦社工、志愿者的服务故事、成长故事，或服务对象视角的受助故事，或在工作、学习、生活的具体场景中对社会工作的理解和思考。文稿要求短小精悍、真实走心、叙事生动。欢迎大家投稿！文后请附作者信息及联系方式。
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