老年人特别是空巢、留守、失能等特殊困难老人因身体机能下降，面临日常生活力不从心、孤独无助、就医取药困难、社会参与能力低下等问题。对此，深圳市宝安区益民社会工作服务中心（以下简称宝安益民）积极探索“互联网+居家养老”的服务模式，在宝安区5个街道的21个社区实施“一键下单，心愿速达”困境长者志愿帮扶项目，构建以社工为主导，志愿力量广泛参与的助老服务圈，满足老年人居家养老身心社灵层面的多维度需求。
宝安益民秉承“积极老龄化”观念，以社区为载体，创新研发“益愿达”小程序，依托“互联网+”的模式，构建起覆盖广泛、响应及时的志愿服务网络体系，为特殊困难长者及老年人群体提供结对、点单及定制化的志愿服务，满足其心理慰藉、生活照料、健康照护、家务清洁、事务代办、社会参与等需求，弥补家庭养老功能的不足，助力长者居家养老。
▲项目外展宣传
（一）基于需求导向，精准定位服务方向
项目依托社区社工，从心理状况、身体健康、居住环境、社会参与等多个维度开展老年人需求调研，并针对空巢、患病、失能、重残等特殊困难老年人开展深度访谈，通过走进老年人的日常生活，进一步明确服务对象的需求。根据调研结果，社区老年人的共性需求集中于精神慰藉、生活照料、健康照护、家务清洁、事务代办、社会参与六个方面，据此，社工确定项目实施方向、策略与服务内容等。
（二）家庭情况摸底，构建分级管理体系
在社区党委的支持和网格化信息的辅助下，社工联合志愿者通过入户、走访、电话等方式，广泛摸排辖区长者家庭情况，按照疾病程度、居住环境、日常生活功能等七项分类以及四级评定标准，对辖区长者进行分级管理，形成长者数据库。通过老年人情况摸底，筛查出Ⅰ-Ⅱ级社区困境长者，并为其定制个性化的服务方案。同时，社工联合网格员、楼栋志愿者每月定期更新老年人情况，根据长者的情况变化施行升/降级动态管理服务。
（三）线上便捷下单，回应长者多元需求
“益愿达”立足长者需求，推出“生活照料”“家务清洁”“心理慰藉”“健康管理”等6大菜单33细项服务，同时允许长者“私人定制”。操作上，平台可实现“一键下单”“分级响应”“算法匹配”和“实时进度通知”，形成了“长者点单-平台受理-志愿者自主接单/系统自动派单-服务回访-激励回馈”的服务模式。
考虑到现实情境下部分长者存在“数字鸿沟”障碍或缺少智能手机设备的情况，社工配套了“电话下单”“帮帮团下单”等辅助方式，同时多频次开展智能手机学习和小程序应用培训，为老年人“数字赋能”。目前平台已入驻长者2206人、志愿者1634人，接单1151次，志愿服务时长达2915小时，服务涉及上门理发、聊天散步、就医买药、家务清洁、临时照顾、社区参与等，帮助至少1210余名长者解决了居家养老面临的众多生活难题。
（四）着力队伍培育，打造志愿服务闭环
项目注重发挥党员志愿者的先锋模范作用，以“党员志愿者+N”的形式带动居民参与，组建了一支讲党性、有活力、愿奉献的志愿服务队伍。社工链接专业讲师资源，为志愿者开展老年人护理知识、志愿者服务技巧等系列专项课程培训，并采用试题作答和现场演练的形式，对志愿者进行多轮次考核，合格者选拔为专项志愿队伍核心成员。目前已组建了一支541人的核心志愿团队，为项目的持续开展提供有力保障。同时，项目打造“物质+精神”双重激励措施，为志愿服务保驾续航。“益愿达”志愿者板块上线个人账户、积分商城、荣誉榜单，志愿者完成服务后，可累积积分在商城中兑换生活用品或服务，积分实时更新，志愿者可通过排行榜了解榜单情况。此外，社工根据服务评价情况、服务时长等，每半年度对志愿者开展专项表彰。
（五）“银青”结对帮扶，缓解家庭照护压力
项目筛查出“患病、失能、重残”等特殊困难老年人65户，以社工为主导、党员志愿者带头、核心志愿团队参与为原则，构建了“2+1”的结对帮扶体系，即为每位特殊困难老人匹配一名银龄志愿者和一名青少年志愿者，以平台绑定、结对签约的形式，志愿者每周定期上门服务，了解他们的生活需求、心理状态，提供陪伴支持、心灵慰藉、药物管理、喘息照护等服务，为老人的家属减轻照顾压力。在这个过程中，社工着重于双方的互惠互利，青少年志愿者的参与，让老年人感受年轻人的活力，而老人讲述自己的人生经历、生活故事，也为青少年志愿者的成长提供启发和助力。
▲结对帮扶签约与服务
（六）联动“五社”力量，共谱友邻助老新篇
宝安益民充分发挥社会工作的专业优势，积极推进“五社”联动，创新“社区聚力、组织给力、慈善助力、志愿者发力”的工作机制，将社区助老服务与社区社会组织、志愿服务、慈善资源链接有效结合起来。在社区党委的支持下，项目依靠小区党支部、老年人协会等力量，引进辖区银行、企业、爱心商家等公益慈善资源，吸纳社区康复中心医生、理发师、电器维修师、电工、心理咨询师、家政保洁等技术人员成为志愿者，参与老年人居家养老服务，培育和发展在地化志愿服务团队，构建“一刻钟志愿服务圈”，形成“党建引领、专业支撑、多元协同”的服务模式，提升助老效能。
▲志愿者上门陪伴服务
（七）强化安全教育，推动服务标准管理
鉴于上门服务可能存在的安全风险，宝安益民研制了《志愿服务安全基本规范》，该规范针对33项服务内容以及结对帮扶内容制定了清晰的指引和服务标准。在岗前培训中开展“志愿服务安全教育课程”并严格考核，要求参与项目的工作人员、志愿者必须按照规范开展服务，社工通过回访和评价机制予以监管。同时，项目制订安全教育年度计划和应急处置预案，每月开展志愿者安全教育座谈会，了解实际服务过程中存在的问题，每季度开展安全风险排查，发现安全隐患要求一周内完成整改。与此同时，项目重视审核环节，对于存在一定风险的订单，社工在审核前会通过平台电话联系服务对象或家属，了解具体情况并作出风险预估，制订风险预案，必要时购买相关保险保障志愿服务的安全性。
（一）坚持党建引领，构建多元参与格局
社工坚持党建引领，依托社区党群服务中心，发挥党员先锋的示范带动作用，以“党员+N”的形式发展更多志愿者，由小区党员志愿者带头开展项目宣传发动、老人家庭情况摸排和结对互助帮扶等，弘扬邻里守望相助的“近邻”文化。同时，社工发挥在地化优势，发现和分析社区的优势资产，采取“五社联动”的模式广泛动员辖区内的社会组织、企事业单位、爱心商家以及各专业技术人员等多方力量共同参与居家养老服务，搭建起全方位、多层次的服务协作平台，形成“党建引领、专业支撑、多元协同”的服务模式，精准对接长者需求。
（二）重建社会关系，强化长者支持网络
老年人群体因退休或机能衰退，社会角色转变较大，社会支持薄弱，容易陷入困境。项目在推进过程中，注重培育在地化的志愿服务团队，以邻里“结对子”的形式为特殊困难老人构建支持网络，建立“熟人关系”。同时，用点单的志愿服务模式帮助老人增加新的关系链条，增进邻里互动，通过社会关系的恢复和重建，为独居、失能、空巢等困境老人增能，使其获得完善的互动体系和社会支持体系。
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责编：夏学娟
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