一个社工机构承接了社会救助服务项目，他们定期探访服务对象，开展个案帮扶服务。一段时间后，有一名服务对象会经常主动打电话给社工，邀请社工们吃饭。社工委婉拒绝后，他还是很热情地继续给社工打电话，要到社工站来给社工们送东西，比如茶叶、食品等，还邀请女性社工去买花、爬山等，对社工的工作和生活造成了一定影响和困扰。
我们委婉拒绝后，他还是经常打电话过来。他是我们的服务对象，我们又不能不接他的电话，但他这种行为也影响到了我们的正常工作和生活。请问老师，该如何处理这种情况？
听起来，你们遇到了一个伦理两难问题？如果这是一个伦理两难问题，可能是哪个议题呢？
老师，我还真思考过这个问题。如果是一个伦理两难问题的话，好像是“双重关系”议题，就是社工与服务对象应当保持专业界线，即专业关系！如果越界了，就是双重关系。所以，服务对象的请求，我们都拒绝了。老师，可不可以说，现在的问题是服务对象坚持要发展双重关系？那我们该怎么办？
你的意思是，如果是服务对象要求发展双重关系，社工就没有责任了，因为社工服务总是要考虑满足服务对象的需求，是这样吗？
好像也不对，我们的服务也不是要满足服务对象所有的需求吧？！
能说说这个服务对象的基本情况吗？
这是一个非在册的困境男性低龄老人，单身，也没有亲戚，我们称呼他张大伯。今年5月，我们开始对他进行走访，后续每月一次探访。可能是因为我们持续对他开展个案咨询，社工站在社区开展活动时也会邀请他参加，他比较认可我们，所以后来就越来越主动地接近我们。
他给我们一个女同事打电话，不分工作和休息时间，比如晚上快要睡觉了，他还会打电话过来。同事跟他委婉地提过这个问题，但他还打电话。
你们定期探访大概多久一次？
一个月一次，到现在已经有五六次了。邀请他参加社区活动有3次，还有一次是为独居老人上门理发的活动，我们也到他家里去给他理发了。
一个月一次探访，加上开展其他活动间接地有一些接触，平均下来你们一个月会和张大伯接触1—2次。你们对他的个人经历了解吗？
这方面我们倒没问过。我们需要探访在册的低保和低保边缘家庭，以及非在册的边缘困难家庭，探访任务比较重，所以每次探访主要是问候一下，问问他最近身体怎么样、有没有什么需要帮忙的。比如说他不会用支付宝乘坐公交车，我们就教他，帮他解决了这个问题，有时候还会给他科普一些防诈骗知识。如果没有什么事情，我们就走了。
张大伯打电话的频率是怎样的？他一般都说些什么？
我们探访他大概2个月后，他就开始给我们打电话，现在他每周都会给我们打电话，一般一周一次，有时候一周两次。他说得比较多的就是：你们明天在不在社工站？我想过来找你们聊天。
你怎么看待张大伯的这种行为呢？
我觉得张大伯还是有点孤单吧，我们之前邀请过他参加剪纸、做杯垫之类的手工活动，他可能对我们社工有依恋情结了！老师，你是不是想问我们，张大伯是不是有什么需求没有得到满足？
这是一个好问题！你们做个预估，按照人类行为的分类，人的行为分为常规行为和偏差行为，你们认为张大伯的行为属于哪一类？
这是偏差行为！
社工小越也跟着点了点头。
那我们判断偏差行为的标准是什么呢?
沈社工和社工小越沉默了。
我们一起来分析一下张大伯的行为。刚才小越说，张大伯有点孤单，你们觉得有道理吗？从目前的资料信息来看，张大伯单身，独居，没有任何亲戚。随着年龄增长，他会不会越来越觉得孤单或无助?
两名社工迟疑了一下，点点头。
我之前服务过一位低龄老人，他分享过他的感受。他说，年轻的时候觉得自己是一个很厉害的人，没有什么事情能难倒自己。但是，有一天，他牙疼得吃不了饭，这让他难过了一天，开始怀疑自己年纪大了不中用了，感到十分无助，掉下了眼泪。你们也提到帮助张大伯解决了用支付宝乘坐公交车的问题，这说明日常生活中，他也不是经常能找到提供帮助的资源，是吗？
是的。张大伯参加活动都是一个人来，没听说他有什么同伴。
那你想想，一位社会支持网络比较弱的困境老人，遇到了主动关心他、帮助他，并且提供服务活动的社工，他的感受是什么？
还是会觉得比较好吧！不然也不会有点儿依恋吧？
站在张大伯的角度来看，他会不会希望与你们交往更多一些，成为朋友？
应该是的。
那从平常的角度来看，如果我们与好朋友交往，希望和他们保持联系，一周打一两次电话算多吗？
不算多吧。
如果是一个我们觉得值得信任、想和他交往的朋友，为了能和他建立良好的关系，我们会不会主动送他一些礼物，或者主动做一些他喜欢的事情呢？
老师，你是说张大伯的行为其实也没有什么不正常，他是希望和我们多一些交往，丰富自己的生活？难怪他会问我们女同事“你们是不是喜欢花，有时间我陪你们去买花”，他就是想让我们高兴，可以和我们多一些时间交往？
那你现在觉得这还是“双重关系的伦理两难问题”吗？没有看见服务对象“越界”行为背后的表达，可能会制造伦理两难问题，对吗？
沈社工点点头。
小越，你刚才说，张大伯打电话说得最多的是“你们明天在不在社工站？我想过来找你们聊天”，现在你来说说看，张大伯有什么需求没有得到满足呢？
从孤单的角度看，张大伯需要陪伴，是归属感和社会交往的需求没有得到满足。
如果他是一个需要多一些陪伴和参与社会活动的低龄老人，你们一个月一次的匆忙探访和大约两个月一次的活动安排，能否有效满足他的需求？
两位社工摇头。
如果你们没有足够的时间陪伴张大伯，还可以怎么做呢？
我们是不是要给张大伯开展一个互助支持小组，帮助他建立社区支持网络？
鼓励你们试一试。同时，你看，你们每个月都需要探访很多家庭，但像张大伯一样，会主动积极地和你们联系的低龄老人也不多，是否可以把他看成“社区中有资源、有能力的人”而非“问题人”呢？
介绍张大伯参与社区志愿服务活动，也是可以试一试的。
毕竟他是你们非在册的服务对象，任何服务计划的开展都不能过于简单地决策和单方面做出决定，你们要怎样做呢？
要服务对象参与和自决！
哈哈哈！大家都开心地笑了。
（作者彭何芬系浙江工商大学社会工作专业副教授、浙江省首批社会工作领军人才、杭州市社会工作者协会副会长兼秘书长、杭州芋园社会工作服务中心理事长、杭州市社会工作站建设督导）
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