店员必背的100条服务用语,收藏起来人手一份!

创业   2024-12-01 20:28   山东  

咨询热线:192 6018 1132


 

感同身受

1、我能理解;


2、我非常理解您的心情;


3、我理解您怎么会生气,换成是我也会跟您一样的感受;


4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;


5、如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;


6、发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?


7、没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;


8、我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;


9、我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;


10、“听得出来您很着急”、“感觉到您有些担心”、“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”、“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”、“我能感受得到,××情况、我们给您带来了不必要的麻烦;


11、“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;


12、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?


13、您说得很对,我也有同感;


14、给您造成的不便非常抱歉,我们的心情跟您一样;


15、您的心情我可以理解,我马上为您处理;


16、“小姐,我真的理解您……”;


17、没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;


被重视

18、女士,你都是我们**年顾客了;


19、您都是长期支持我们的老顾客了;


20、您对我们的药品这么熟,肯定是我们的老顾客了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;


21、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们门店对于顾客的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;


用“我”代替“您”


22、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;


23、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;


24、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;


25、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?


26、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;


27您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;


站在顾客角度说话

28、这样做主要是为了保护您的利益;


29、如果谁都可以帮您推荐药品的话,那对您的健康是很没有保障的;


30、我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保像您一样对我们门店有着重要意义的忠诚顾客的权益;


怎样的嘴巴才最甜

31、麻烦您了;


32、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;


33、(顾客不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;


34、女士,您都是我们的老顾客了,我们当然不能辜负您的信任……;


35、这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;


36、非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;


37、您这次问题解决后尽管放心使用!


38、感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!


39、感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;


40、感谢您对我们门店的支持,您反馈的建议,将成为我们门店日后改进工作的重要参考内容;


41、谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;


42、谢谢您的反映,该问题一向是我们门店非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;


43、针对您刚才所反映的情况我们门店也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;


44、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;


45、非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;


46、您的建议很好,我很认同;


47、非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的顾客是我们门店的荣幸;


拒绝的艺术

48、X小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?


49、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;


50、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;


51、感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;


52、先生/小姐,感谢您对我们门店XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,或者迟点再咨询我们;


53、非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;


54、先生/小姐,非常感谢您的反馈,我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!


55、X小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;


56、X先生,您是我们的顾客,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;


缩短通话

57、您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;


58、因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?


如何让顾客“等”

59、不好意思,耽误您的时间了;


60、等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;


61、等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”;


62、请您稍等片刻,马上就好;


63、由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;


64、感谢您耐心的等候;


记录内容

65、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!


66、谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!


67、我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们门店一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;


68、女士您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;


69、这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!


70、先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;


71、非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确实有故障,跟顾客解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?


72、非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;


其它

73、如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善(面对与顾客陷入僵局时);


74、您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);


75、您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当顾客对我们解决了他的问题表示感谢的时候);


76、“请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;


77、没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您;


78、请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!请您放心,您的药品我已帮您查询过,没有问题!请您放心,您反映的问题已为您记录!


79、感谢您的建议;


80、非常感谢您的耐心等待;


81、别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;


82、感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;


83、谢谢,这是我们应该做的;


84、我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;


85、也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;


86、请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您;


87、请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见;


88、先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;


89、您都是我们信用度非常好的顾客,我们会第一时间帮助到您!


结束语

90、祝您生活愉快!


91、祝您身体健康!


92、当顾客说他在开车时,结束语:路上要注意安全;


93、祝您生意兴隆!


94、希望下次有机会再为您服务!


95、请路上小心;


96、祝您一路顺风;


97、天气转凉了,记得加衣保暖;


98、今天下雨,出门请记得带伞;


99、祝您周末愉快!


100、祝您旅途愉快!





 1

 



  一、楼面服务管理制度 5
1-001  餐厅每日工作检查规范 5
1-002  散餐服务流程规范 9
1-003  团体包餐服务流程规范 11
1-004  备餐工作流程规范 13
1-005  服务中常见问题处理规范 15
二、宴会管理制度 19
2-001  宴会运转质量标准 19
2-002  宴会预订工作程序规范 21
2-003  宴会前准备工作规范 23
2-004  宴会服务程序规范 27
2-005  宴会业务督导工作规范 30
2-006  宴会结束工作办法 31
2-007  宴会过程中突发事件处理规定 32
三、厨房管理制度 33
3-001  蔬菜加工程序与标准 33
3-002  生墩头加工程序与标准 36
3-004  熟食间加工程序与标准 39
3-005  炒菜间加工程序与标准 42
四、财务管理制度 46
4-001  餐厅财务管理制度 46
4-002  酒楼现金管理制度 47
4-003  酒楼每日财务人员工作流程和内容规范 49
4-004  酒楼结账服务流程规范 50
五、采购管理 52
5-001 供应商选择管理制度 53
5-002  采购管理办法 55
5-003  各类食品原料选购标准 56
5-004  食材验收管理办法 60
5-005  仓库管理制度 61
5-006  各类食材储存标准 63
5-007  物资仓储、收发管理程序 66
六、餐厅餐具管理 68
6-001  餐具管理制度 68
6-002  餐具摆放、清洗、消毒管理规定 69
6-003  餐具擦拭工作规范 72
6-004  玻璃器皿擦拭工作规范 73
七、餐厅设施设备管理 74
7-001  酒楼基础设施建立与管理办法 74
7-002  设备设施维修保养管理规定 78
八、安全管理 80
8-001  安全管理规定 80
8-002  餐厅突发事件或异常情况处理办法 83
九、卫生管理 90
9-001  餐厅卫生管理规定 90
9-002  员工着装及个人卫生管理规定 91
9-003  食品接触面卫生控制规程 94
9-004  人员卫生控制规程 95
9-005  器具设施、卫生清洁规程 96
9-006  厨房卫生操作标准 97
9-007  加工间卫生操作标准 102
9-008  面点间卫生操作标准 104
 
PART  2   餐饮业管理表格 107
 
十、楼面服务管理表格 107
10-001  点菜单 107
10-002  加菜单 108
10-003  酒水单 108
10-004  茶点单 110
10-005  订餐单 110
10-006  餐饮工作通知单 111
10-007  餐饮部订席记录表 111
10-008  退菜换菜单 112
10-009  需用餐具物品清单 112
10-010  宾客意见表 113
10-011  餐厅内部餐具借用单 113
10-012  楼面工作周报表 114
10-013  团体餐临时通知单 114
10-014  楼面服务质量检查表 115
十一、宴会管理表格 116
11-001  宴会洽谈表 116
11-002  一般性小型宴会预定单 117
11-003  大型、中型宴会预定单 117
11-004  宴会合约书 118
11-005  宴会定单(工作人员用) 118
11-006  宴会预订周汇总表 119
11-007 宴会订单记录表 120
11-008  宴会变更通知单 120
11-009  宾客意见调查表 121
11-010  宴会服务工作安排表 122
11-011  宴会服务人员清洁卫生安排表 123
十二、厨房管理表格 124
12-001厨房岗位人员配备表 124
12-002  菜品反馈意见表 124
12-003  厨房值班交接班日志 125
12-004  厨房日常工作检查安排表 125
12-005  厨师业务考核通知单 126
12-006  厨师综合业务考核评分表 126
12-007  初加工厨师业务操作考核评分表 127
12-008切配厨师业务操作考核评分表 127
12-009 炉灶厨师业务操作考核评分表- 128
12-010冷菜厨师业务操作考核评分表 128
12-011  面点厨师业务操作考核评分表 129
12-012  厨房周工作时间安排表 129
12-013  不合格菜品处理记录表 130
12-014  菜品规范管理表 130
12-015  原料加工规格表 131
12-016  冷菜配份规格表 131
12-017  糊调制规格标准表 132
12-018  浆调制规格标准表 132
12-019  切配料头规格表 133
12-020菜肴配份标准表 133
12-021点心成品配份标准表 133
12-022面粉配份标准表 134
12-023  馅料配份标准表 134
12-024  臊子配份标准表 135
12-025  鱼香味汁(500克)配份标准表 135
12-026  糖醋味汁(500克)配份标准表 136
12-027  茄汁味(500克) 配份标准表 136
12-028  鱼香味汁(200克)配份标准表 136
12-029  糖醋味汁(200克)配份标准表 137
12-030  红油味汁(200克)配份标准表 138
12-031  蒜泥味汁(200克)配份标准表 138
12-032  姜汁味汁(200克)配份标准表 138
12-033  椒麻味味汁(200克)配份标准表 139
12-034  怪味汁(200克)配份标准表 139
12-035  芥末味汁(200克)配份标准表 140
12-036  点心制作规格表 140
12-037  水果拼盘制作规格表 141
12-038  食品原料规格表 141
12-039  食品原料加工试验单 141
12-040  厨房菜品退菜管理表 142
12-041  退菜登记、分析表 142
12-042  厨房领料单 142
12-043  餐前工作检查表 143
12-044  菜品档案表 143
12-045  定人定菜定岗表 144
12-046  厨房收尾工作检查明细表 144
12-047  厨房值班日志 145
12-048  厨房卫生检查表 146
12-049  原料加工区域卫生检查表 147
12-050  烹调操作区域卫生检查表 148
十三、财务管理表格 149
13-001  酒楼饭馆签账单 149
13-002  顾客签账单 150
13-003  酒楼饭馆日报表 150
13-004  每日食物成本计算表 150
13-005  饮料库存表 151
13-006  菜单成本控制表 152
13-007  厨房菜点定额成本表 152
13-008  服务员劳效统计表 153
13-009  厨师劳效统计表 153
13-010  烟、酒、饮料日销售统计表 154
13-011  餐具、酒具、清洁用品费用统计表 155
13-012  营业状态记录表 155
13-013  营业收支日报表 156
13-014  现金记录袋样式 157
十四、食材采购与储存管理 158
14-001  食品原料采购规格书 158
14-002  供应商评估表 159
14-003  合格供应商名录 159
14-004  供应商考核表 160
14-005  供应商异常情况登记表 160
14-006  食品原料进货申购单 161
14-007  市场订货单 161
14-008  采购定量卡 162
14-009  收货单 162
14-010  鲜货类食品原料双联标签 162
14-011  食品原料验收单 163
14-012 验收报告表 163
14-013  食品原料验收进货日报表 163
14-014  进货日报表 164
14-015  退货通知单 164
14-016  原料领用单 165
14-017  货品盘存明细表 165
14-018  永续盘存卡 166
十五、餐厅酒水管理 166
15-001  酒水单 166
15-002  酒水提取单 167
15-003  每日酒水清算单 167
15-004  酒吧部销售日报表 168
15-005  宴会酒吧饮料单 168
15-006  酒吧一周消耗单 169
15-007  酒吧盘存日报表 169
15-008  酒吧每日交接表 170
15-009  饮料验收日报表 170
15-010  饮料领料单 171
十六、餐具管理表格 172
16-001  餐具盘存表 172
16-002  餐具统计表 172
16-003  餐具签领单 172
16-004  餐具存库目录统计表 173
十七、餐厅设备管理 173
17-001  维修保养月历 173
17-002  餐厅购买设备申请单 174
17-003  餐厅维修设备申请单 174
17-004  设备购置审批表 175
17-005  工程部设备巡回检查记录表 175
17-006  设备委外维修申请单 178
17-007  设备维修记录 179
十八、餐厅卫生安全管理 179
18-001  HACCP食品体系安全检查表 179
18-002  厨房安全检查表 181
18-003  食品卫生检查表 182
18-004  餐厅外场清洁检查表 183
18-005  厨房卫生检查表 184
18-006  卫生日检查记录表 185
18-007  消毒杀菌剂检查表 186





餐饮管理培训联盟
餐饮人学习交流平台
 最新文章