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Eric Garcia，Simply Done Tech Solutions，Lutz, Florida
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序言
建立医院的良好口碑需要好几年甚至更长时间，但是毁掉它可能只需要几分钟。我们可能各位客户和宠物提供很多年的优质服务，但是只要一个不满意的客户传播他对医院的负面评价，就会让数不清的人不喜欢这个医院。
当然我们可以了解网络评分管理的原理以及如何对客户回访，医院能够保证良好的声誉，还能削弱客户差评的影响。医院还可以学习怎样与客户建立良好关系从而保证好评以及如何让有过不愉快经历的宠主甚至是已经提出投诉和诉讼的客户变得满意。
网络口碑对医院有着重要影响。当潜在客户在网络上搜索某个动物医院时，一般都会显示最符合的结果及地址、营业时间以及电话号码。如果医院的评价不错，那么这个潜在客户对医院的印象也会比较好。第一印象非常重要——因为往往只有一次机会。
以下是本文作者总结的改善医院网络评分的5种途径：
1
在网络上搜索你的医院
不要害怕搜索自己的医院——差评和好评都是共同存在的。网络搜索找到这家医院后，你可以根据不同软件或网站的要求，按照要求证明你是医院的所有人，然后你就能回复该软件中其他人的评价。
图1 国外搜索动物诊所时的显示结果
图片来自Eric D. Garcia。
（点击可查看大图）
2
及时查看和回复网络评价
及时查看网络中关于医院的评价，并给予回复。
3
与好评用户建立良好联系
在线回复客户、公开表达你的感谢、电话回访客户或者写信感谢客户的好评都是不错的做法。这些客户就是医院的品牌推广大使，支持着医院成长，向他们表达感谢维持关系非常重要。
下面是本文作者提供的回复例子：感谢您的好评，我们由衷感谢您选择本院的宠物保健与诊疗服务，期待未来与您和爱宠的再次见面。来自XX动物医院团队的问候。
Thank you so much for your kind review. We sincerely appreciate that you trust us with your pet's care and we look forward to seeing you soon on a future visit.Warm regards from the Simply Done Animal Hospital team.
4
回复负面评价
研究表明人生气时会有不理智的行为，所以对于负面评价我们过会再去处理（原文是72 hour），给大家一点时间冷静一下。如果马上回复，那么你可能也会情绪化从而做出不理智的回复。
如果客户提到任何与用药或治疗计划相关的具体问题，不要在网络讨论过多细节，尽量给他们打电话私下讨论。这是因为国外关于医疗包括人医兽医有很多非常严格的保密规定，如果你透露得太多，有可能会违反这些规定。即使在国内，网络中与宠物主人讨论太多具体病例的诊疗细节，也是不推荐的处理方法。如果客户没有回应你的回复，要让他们知道你在严肃地对待这个问题，可以留下有效的联系方式。这样体现出医院的责任感和诚意，特别是对于网上的其他围观群众。
下面是本文作者提供的回复例子：没有给您带来最好的服务我们感到非常抱歉。我们希望改进和解释但是我们无法联系到您，请您直接联系我们的主管，电话是：010-xxxxxxxx。
We apologize that your experience was not satisfactory. We would like to make this situation right with you, but we have not been able to reach you by telephone. Please call our practice manager directly at 111-222-3333.
5
邀请优质客户进行评价
有些客户与医院有很好的关系或者非常感谢医院提供的服务，可以邀请15-25位的最忠实客户在网络给好评。
结论
浏览医院的在线评价可能是个非常刺激的事情，但是知道客户在说什么并正确处理，这是有好处的。
成功地应对评价有助于维持现有客户、赢得新客户的关注和信任，同时能够保证其他的网络营销策略也尽可能成功。
我们无法控制每一个客户对医院的评价，但是如何回应网络评论，无论正面评价还是负面评价，都有助于成功。
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