图源:观察者网微信视频号
6月26日,胖东来注意到了顾客发在抖音上的视频并高度重视,立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停,并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实,同时在微信公众号上发布了《关于联营餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的情况说明》。
图源:胖东来微信公众号
6月27日,经调查确认顾客投诉的信息属实后,胖东来官方微信公众号发布了一篇长达六页的《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。
图源:胖东来微信公众号
从事件起因、事件调查、问题分析、整改方案到处理结果,每一个环节的叙述都客观细致,让消费者在文字中就深切感受到胖东来的真诚和负责。
图源:微信网友
谁懂啊,”真诚永远是必杀技”这句话在胖东来眼里并非说说而已,企业还很爽快地付出了实际行动——不仅将相关工作人员进行辞退、免职、取消年终福利,涉事擀面皮商户即日起停止营业并解除合同终止合作,还主动奖励投诉顾客10万元,以此感谢对方的监督和帮助。
胖东来被举报了不仅没生气,还给举报者奖钱?
这操作,格局直接打开了。
最最令人震惊的,是胖东来除了给在涉事餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款,还主动按照《食品安全法》规定的1000元顶格补偿进行赔付。(共计8833份,顾客可持有效支付凭证到购买门店餐饮部办理)
一份赔偿1000元,8833份就是883.3万,再加上奖励给举报者的10万,胖东来证实完顾客的投诉视频后,就拿出了近900万来补偿消费者。(数学不好,关姐应该没算错吧?)
泪目了,有人只是在一个寻常的日子买了4份餐,这两天口袋里直接多了4000元。
呜呜,随机羡慕死一个没在新乡胖东来买擀面皮的人。
图源:微博截图
为了擀面皮事件后续退补工作的顺利进行,减少顾客线下排队办理的等候时间并保障卖场的经营秩序,胖东来还很贴心地开通了线上预约模式。
图源:胖东来微信公众号
据说线下排队领补偿的队伍,排得比春运还壮观。
图源:小红书网友
绝绝子,胖东来不愧是国内超市的天花板。
不仅主动补偿,还尽量地优化领取渠道,不做表面功夫,一定要让顾客实实在在地拿到这笔补偿金。
从6月25日事情曝光,到6月27日调查完毕并给出解决方案,只用了短短三天时间,胖东来就把一件可能带来口碑危机的客诉事件,扭转成被全网称赞的行业示范。
网友发自内心地感叹:“是真的把顾客当上帝了。”
图源:微博网友
也有网友建议:“胖东来能不能统治地球?”(求求了,全国各地多开几家分店吧)
图源:微博网友
还有网友因为胖东来的良心操作,想起某些只会和消费者扯犊子的人......就算没有对比,也有不少网友曾经被不作为的商家给伤害到了。
图源:微博网友
众所周知,胖东来一直以优质的商品和贴心的服务,在广大消费者心中建立了良好的口碑。这次曝出的擀面皮事件如果不妥善处理,很容易就造成企业形象的崩塌和品牌口碑的崩盘。
从公关视角来看,胖东来面对负面消息并没有选择逃避或者掩盖问题,而是以果断、负责的态度直面危机与挑战。用最快的速度查明问题的根源后,胖东来坚定维护消费者权益,不推诿也不拖延,哪怕付出巨大的经济代价,也要让消费者感受到企业的诚意与安心。
有人说,胖东来尽管花了900万做广告营销,但长远的效益绝对不止于此。
不过关姐更愿意用“以尊重消费者为前提,不辜负消费者的信任,从而维护企业的口碑”,来形容胖东来此次危机公关的操作。
图源:微信网友
有意思的是,事情刚曝出来的时候,网友们并没有拉踩或者看笑话的意思,留言评论都是一水儿的“相信胖东来”。
图源:微信网友
这种情况真的很少见,胖东来正是拥有长期的良好口碑,才能收获消费者下意识的信赖和支持。
在胖东来宣布为擀面皮顾客补偿的消息后,有人称拿到了退款,有人称不会去领赔偿,还有人领取了1000元补偿金后,转头就进入购物区消费,还倒贴了300元hhh。
图源:中新经纬微博
用网友的话来说就是,“新乡人民爱胖东来,胖东来也守护着新乡人民吃穿的底线”,这是消费者和商家之间难得的双向奔赴。
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